Подбираем персонал и учимся ладить с зетами

«Они не умеют продавать!», «Им ничего не надо, даже деньги не мотивируют!», «Они не умеют коммуницировать с людьми, приходится самому вставать за прилавок!», — все это реальные высказывания франчайзи, для которых проблема с персоналом — одна из самых сложнорешаемых. Анна Евстигнеева занимается рекрутингом уже 10 лет и точно знает, как найти тех, кто умеет, а главное — хочет продавать с искренней улыбкой.

Ищем кандидатов

1. При возникновении потребности в поиске персонала первое, что рекомендую, — понять рыночную стоимость персонала в вашем городе. Самый простой вариант мониторинга рынка труда — посмотреть действующие предложения работодателей, размещенные на джоб-площадках: «Хэдхантер», «Зарплата.ру», «Авито», местные локальные группы в социальных сетях. Почему это важно? Количество размещаемых вакансий на джоб-сайтах уже два года превышает количество новых кандидатов. Ваше предложение о работе должно выглядеть привлекательно и отвечать рыночному запросу. Как показывает мой опыт, это способствует кликабельности кандидатов на публикацию.

2. Второй этап подготовки — посыл и формирование целевого трафика. При написании вакансии начинайте с основного — что вы как работодатель предлагаете. После этого — функционал, а только в конце — требования к позиции. Текст вакансии для джоб-сайта должен отличаться от текста для соцсетей. Сети — все же больше про эмоциональный посыл и привлечение внимания к вакансии, поэтому рекомендую не использовать шаблонные подводки и не стесняйтесь добавлять позитивными эмодзи.

3. Следующий этап — выбор источников поиска. Чем их больше, тем лучше — факт. Но мы понимаем, затраты на источники подбора могут «кусаться», плюс многоканальность — не всегда целесообразно. Если взять все каналы размещения, то их можно разделить на две группы — онлайн и офлайн.

Начнём с онлайна: джоб-сайты и местные паблики. Ресурсы советую выбирать исходя из емкости вашего населенного пункта: если это крупный город, то обратите внимание на «Хэдхантер» и «Авито». На этих двух площадках сконцентрирована самая большая плотность соискателей, но и предложений других работодателей тоже — учитывайте это. Если ваш магазин находится в небольшом населенном пункте, то мы снова обращаем свое внимание на «Авито», плюс на местные группы в социальных сетях.

Офлайн — листовки, плакат/баннер в магазине, доски объявлений и любые другие рекламные носители, в которых можно разместить информацию о вакансии. При создании офлайн-объявления, указывайте не только номер телефона, но и куар-код с переходом в WhatsApp или Телеграмм, это скажется на повышении отклика на ваше объявление.

4. Итак, мониторинг проведен, текст вакансии написан, определились с источниками, разместились... начинаем обрабатывать отклики. При работе с откликом важна скорость реакции, так как вероятнее всего кандидат, находящийся в поисках работы, откликнулся не только на вашу публикацию, но и еще на пять подобных. Рекомендую звонить кандидату в тот же день, когда он отлкоикнулся.

5. Если откликов нет, а такое бывает, то мы переходим к фазе активного поиска кандидатов. Базы кандидатов можно купить на всех джоб-площадках, которые они продают исходя из территориального признака, количества дней использования и объема кандидатов, который вы планируете просмотреть. Если вам надо найти одного или двух сотрудниках, начните с минимального пакета, который предлагает ресурс. Не забывайте, что вы можете искать потенциальных кандидатов через социальные сети, используя локальные паблики: например, «Работа в Екатеринбурге». Если человек состоит в таком сообществе, он точно когда-либо искал работу, возможно ваше предложение будет ему интересно сейчас.

6. В параллель с активным поиском подключите дополнительные рекламные инструменты к публикациям: закреп поста в соцсетях, ТОП-поиска, «Кликми» — на «Хэдхантер», услуги «Продвижение» и «Выделение цветом» на «Авито». Стоимость услуг рассчитывается калькулятором на сайте.

7. Прежде, чем звонить соискателям, составьте скрипт интервью: приветствие, рассказ о вакансии, ответы на вопросы кандидата, вопросы к соискателю, достижение договоренностей о встрече. Не забывайте, важно не просто зачитать текст, а быть в диалоге с кандидатом.

8. Ключевую роль в подборе занимает коммуникация с потенциальным соискателем. Очень важно не только то, о чем вы говорите, но и как вы это делаете. Потенциальные кандидаты часто берут время на подумать, ваша задача — понять, о чем конкретно хочет подумать кандидат. Возможно, вы уже при первом контакте сможете ответить на возникшие сомнения. И еще — не теряйте с ним связь, если вы договорились созвониться чуточку позже.

9. Создавайте свою базу кандидатов. Для этого не нужны специальные программы, достаточно будет таблицы в Excel. Фиксируйте в ней основную информацию о соискателе: дата звонка, ФИО, номер телефона, возраст (если это имеет значение), ключевые места работы, район проживания, дата собеседования и ваш комментарий о договоренностях. Даже если кандидат сейчас не готов рассмотреть ваше предложение, вы сможете вернуться к его рассмотрению через какое-то время.

10. Анализируйте эффективность каждого канала. Это сэкономит вам деньги и время. Вы не будете всякий раз при поиске продавца возвращаться к выбору инструментов поиска.

Проводим собеседование

Первые отклики получены, первые телефонные интервью проведены, первые собеседования с кандидатами назначены — здорово. Следуйте несложным правилам, чтобы быстро найти с потенциальным сотрудником общий язык. Важно: даже если человек вам не подойдет, и вы откажете ему, хорошее впечатление о компании — плюсик, который он будет транслировать своим знакомым внутри вашего города.

• Проводим собеседование в тихой спокойной обстановке, без отвлекающих факторов. Будьте дружелюбны, профессиональны и эмпатичны.
• Начать собеседование следует с обычных вопросов, которые снимут тревожность кандидата (поверьте, он волнуется). Например, спросите у человека, как он доехал до магазина и сколько времени заняла дорога. Затем важно рассказать о том, как пройдет само собеседование: вы зададите кандидату пару вопросов, затем расскажете о вакансии и компании и ответите на все вопросы.
• Задавайте вопросы, которые помогут вам лучше узнать кандидата: его биографию, опыт работы, навыки, мотиваторы. Важно учитывать, как профессиональные критерии, так и личностные качества, плюс как человек строит диалог, не теряется ли в общении — для продавца это важно. Примеры вопросов:

— Вы сейчас проходите обучение в колледже, ВУЗе? Какой график удобен для совмещения с учебой?

— Для мужчин: проходили ли службу в армии? Когда планируете?

— Для девушек: есть ли молодой человек, когда планируют детей, а может они уже есть — тогда возраст?

— На какой период ищет работу? Звучит смешно, но этот вопрос может помочь вам спрогнозировать потребность в подборе.

— Почему вы именно сейчас приняли решение о поиске работы?

— Чем увлекаетесь в свободное время?

• Делайте пометки, чтобы не забыть всю информацию. Это вам поможет потом вспомнить интервью в деталях и принять итоговое решение.
• Обязательно уточните у кандидата, чем он занимался ранее. Работал или учился? Если работал, то где? Как долго и какой функционал выполнял? Если учился, то пусть расскажет о том, какие основные сложности в учебе возникали. По ответам кандидата можно сделать много выводов. Старайтесь не давать кандидату подсказок и не додумывать за него. Если вам что-то не до конца понятно, задайте уточняющие вопросы.
• Задавайте открытые вопросы, на которые кандидат может дать развернутый ответ.
• Расскажите кандидату о возможностях развития и карьерного роста в вашем магазине. Дайте кандидату возможность понять про перспективы роста на примере сотрудников вашего магазина.
• Помните, что важно не только задавать вопросы, но и внимательно слушать ответы. Позвольте кандидату высказаться и поделиться своим опытом. Только так вы сможете проанализировать, насколько возможно переложить предыдущий его опыт на реалии вашего магазина.

Работаем на удержание и учимся ладить с поколением Z

Как правило, мы подключаемся к сотруднику только в тот момент, когда уже что-то пошло не так. Увы, в этот момент значительно сложнее повлиять на решение продавца об увольнении. Мой совет — побольше общайтесь со своим персоналом. Его удовлетворение от работы и комфорт — это напрямую ваши продажи. Именно эти люди приветствуют и обслуживают с улыбкой или без нее ваших покупателей. Если сотрудник идет на работу без удовольствия, то улыбаться он точно не будет, а стремиться увеличивать выручку магазина — тем более. Поэтому в ваших интересах сделать все, чтобы вашей команде было работать у вас здорово.

Бывает так, что в целом команде работать комфортно, но находится тот, кто разлагает атмосферу.

Признаки демотивированного сотрудника:

• не выполняет прямых задач руководителя;
• перекладывает ответственность: «Как вы мне сказали, я так и сделал»;
• постоянно болеет;
• не «идет» на контакт, закрывается: закрытые позы, односложные ответы при разговоре;
• часто плачет: не восприятие ситуации;
• «кислое» лицо постоянно;
• отрицает, все критикует;
• не готов брать дополнительные или интересные задачи;
• легко раздражается и конфликтует;
• опаздывает на работу;
• неопрятный внешний вид, девушки часто перестают краситься;
• снижение результативности в целом;
• игнорирует корпоративные мероприятия;
• распространяет негативную информацию в коллективе.

Если у кого-то из сотрудников заметили хотя бы несколько черт из этого списка, незамедлительно разговаривайте с ним. Если разговор ни к чему не приводит, то прощайтесь, а иначе есть риск, что он «заразит» негативом весь коллектив.

Как же не доводить ситуацию до критической отметки? Грамотно работать и мотивировать персонал! И здесь важно понимать ментальность поколений, которые у вас работают. У большинства партнеров продавцами работают молодые ребята в возрасте с 18 до 24 лет — представители поколения Z. Поэтому поговорим о них.

«Зеты» только начали выходить на рынок труда, однако уже успели обрасти негативом: их называют капризными эгоистами с чрезмерными запросами, не способными к командной работе, не признающими авторитетов. Складывается ощущение, что нынешняя молодежь — сущий кошмар для руководителей.

Однако, наш опыт опровергает сложившиеся стереотипы и показывает, что с «зетами» можно успешно сотрудничать. Для этого надо понимать, почему «зеты» такие.

1. Они выросли с пониманием того, что их мало — в 1996-2000 гг. рожали редко по вполне понятным причинам. И конкуренция среди них, в том числе за места в вузах, была относительно низкой. «Зеты» железобетонно уверены в собственной уникальности и требуют внимания к своим потребностям, интересам, особенностям. Они убеждены, что их голос должен быть услышан. Это идеалисты, которые не понимают, почему нужно с чем-то мириться, на что-то закрывать глаза.
2. Личные ценности «зетов» превышают корпоративные. Они спрашивают не «что я могу сделать для вашей компании», а «что ваша компания может дать мне». Возможность соблюдать баланс между работой и личным временем — основной приоритет. Успех для «зетов» — ощущение счастья, удовольствие от жизни, а не карьера.
3. Главный критерий для них при выборе работодателя — заработная плата (как, впрочем, и у всех остальных поколений). Многие работодатели жалуются, что финансовые ожидания «зетов» неоправданно завышены. Сами же «зеты» придерживаются другого мнения и не хотят работать там, где их труд не ценят. Достойная зарплата означает уважение к ним самим и к их потребностям.
4. Нынешняя молодежь хочет работать из любой точки земли по свободному графику, а не быть привязанными к офису и конкретным часам работы. Для поколения Z возможность выбирать место и время работы — данность.
5. Если уж ходить на работу, то обязательно в комфортный и с удобной мебелью магазин. Атмосфера тоже должна быть дружественной.
6. Их привлекают компании, в которых мало ограничений и запретов. Поколение Z ценит непринужденную атмосферу и свободный стиль общения, не любит придерживаться дресс-кода, не переносит официоз и бюрократию.
7. Один из главных мотивирующих факторов — возможность профессионально развиваться и решать интересные задачи.
8. Начальник не является для них авторитетом по умолчанию. Их уважение нужно заслужить личными качествами и демонстрацией профессионализма. Авторитарная система управления «зетам» не подходит, а иерархия с ними вообще не работает.
9. «Зеты» — цифровое поколение, они не мыслят жизни без гаджетов, современных технологий и привыкли быть на связи в круглосуточном режиме. Пользователям поколения Z достаточно недели на адаптацию к новому технологическому решению, поэтому, если новичок не знает 1С, то он изучит систему очень быстро.
10. Если за восемь секунд информация не признана интересной или полезной, их внимание переключается на другой объект. Но это не «синдром дефицита внимания», а сложно устроенный фильтр, который помогает молодому поколению не потонуть в информационном океане и быстро находить нужный контент. «Зеты» обладают высокой скоростью обработки данных и умением выделять главное из больших объемов информации.
11. «Зеты» хуже предыдущих поколений справляются с неопределенностью. Это данные австралийского исследования, но они выглядят логично: когда Siri дает ответы почти на все вопросы, а Яндекс-карты не позволяют заплутать в поисках нужного адреса, неопределенности в жизни становится кратно меньше. Попросту соответствующий навык не развивается у них, потому что в современных реалиях он без надобности.
12. Это очень активное поколение, которое еще в ранней юности начинает осваивать современные профессии или занимается волонтерством.

18-летний продавец — привычная ситуация для всей нашей сети, но как показывают данные Росстата, кандидаты в возрасте 25+ «вымываются», что плохо. Если мы будем целиться только в молодых, то станет еще сложнее находить персонал в условиях высокой конкуренции на рынке труда. Рекомендую расширять возрастной критерий кандидатов, которых вы рассматриваете на открытые вакансии и оценивать профессионализм и личностные характеристики.

Прощаемся на позитиве

Текучесть кадров среди продавцов — увы, достаточно высокая. К этому нужно относиться спокойно и всегда держать в запасе пару-тройку ребят на замену.

Чтобы у вас хотели работать, важно выстраивать позитивный имидж работодателя. Для этого нужно правильно взаимодействовать не только с теми, кто у вас работает, но и грамотно прощаться с теми, кто решил уволиться. Мы, к примеру, регулярно проводим выходные интервью с увольняющимися сотрудниками и собираем данные о причинах увольнения. Как бы это странно не звучало, но выходное интервью по значимости не менее важно собеседования при приеме на работу.

Значимость:

• многие сотрудники не видят решения проблем в своей ситуации, в этом случае в процессе выходного интервью мы сможем предложить альтернативные варианты удержания;
• очень важно развивать внешний кадровый резерв и даже, если удержать сотрудника не получилось, разойдетесь «по-доброму»;
• закрепите репутацию компании и обеспечите позитивное сарафанное радио. Особенно это важно для городов с небольшим населением;
• юридическая защищенность. Минимизируем риски обращений сотрудников в контролирующие органы;
• к данным сотрудникам в дальнейшем можно возвращаться, например, если вы понимаете, что сотрудник уходит из-за графика. В перспективе вы можете предложить уволившемуся сотруднику вариант подработки или гибкого графика, пока формируете основной штат магазина.

Линейный персонал ритейла — один из самых востребованных на рынке труда. Плюс за последние годы категория людей, работающих в ритейле, стала более избирательна и требовательна. Важную роль для соискателей при выборе нового места работы играет удобство расположения места работы, график и заработная плата.

За последние два года, медиана по заработной плате менялась множество раз. Мы регулярно отслеживаем изменения рынка, и могу сказать, что ранее доход продавца складывался из двух частей: ставка за смену + KPI. Сейчас большинство работодателей пошли в сторону увеличения базовой часовой ставки, отказа от KPI и добавления относительно нового для розничного рынка вида премии — за стаж. Из этого можно сделать вывод: большинство работодателей стали более ориентированы на удержание персонала, ведь при такой системе мотивации у сотрудников не остается вопросов, каким образом рассчитывается заработная плата — ключевая причина смены места работы для персонала.