Мобильный канал в e-commerce: на что нужно обратить внимание?

Как связаны изменения в восприятии информации и интернет-торговля?

Соцмедиа доминируют в нашем цифровом окружении, они изменили и наше взаимодействие с информацией, и потребление, и даже интересы. Мы следим за людьми, которых ни разу не встречали, слушаем советы, поглощаем воспроизводимый ими контент. На этом месте вполне может быть и бренд, и интернет-магазин.

Вдохновение и увлеченность определяет и опыт потребления. Мы покупаем вещи, чтобы выглядеть хорошо, чувствовать себя хорошо. У продуктов нет личности, мы видим их сквозь призму людей, которые ими пользуются.

Онлайн-торговля тоже адаптируется к новому способу взаимодействия. Но несмотря на это, качество впечатлений от покупки не настолько удобно, как ожидается.

Исследование: мобильный канал в ритейле. Поведенческие инсайты.

Доля покупок с использованием мобильных устройств ожидаемо растет согласно исследованию Datainsight.

Если в 2016 году заказы в категории одежда, обувь и аксессуары с помощью мобильных телефонов совершили 14% покупателей, то в первом полугодии 2017 года их доля увеличилась до 20%.

Доля покупок, совершённых хотя бы на каком-то этапе с использованием мобильных устройств, составляет уже 59%. Почти половина опрошенных совершают покупки с использованием нескольких устройств: начинают выбирать на смартфоне, а завершают процесс на ноутбуке или стационарном компьютере.

Основные выводы исследования для интернет-магазинов

1) для молодых людей до 25 лет смартфон — устройство №1 для интернет-покупок,2) время контакта с покупателем сокращается,3) для ТОП-300 интернет магазинов доля заказов, сделанных через мобильные устройства растет: 21,8% в 2015 г., 30,5% в 2016 г.4) отсутствие мобильного канала для интернет-магазина сегодня – это потеря 15-30% продаж 5) для мобильных интерфейсов нет готовых рецептов. Всё индивидуально.6) популярность планшетов, как устройств для совершения покупок в интернет-магазинах, довольно низкая. Делать на них упор не стоит.7) на сегодняшний день потребители намного более подкованы, чем сами магазины.

Интернет-магазины: на что стоит обратить внимание?

Увеличение доли мобильного трафика сулит множество вызовов екому. Если раньше знакомство с интернет-магазином происходило с главной страницы, то сейчас согласно данным Qubit только 1 из 8 покупателей, вошедших с мобильного телефона, видит главную страницу. То есть влияние мерчандайзинга первой страницы практически делает невозможным влияние на путь клиента. Раньше главная страница играла роль направляющей, то сейчас сценарий изменился.

Возник новый тип взаимодействия. Ваши потенциальные клиенты, как правило, попадают сразу на страницу продукта. То есть карточка товара должна ответить за весь магазин и вовлечь его в дальнейшие действия.

1. Главная страница

Домашняя страница, как правило, слишком общая. Или наполнена разрозненными месседжами и продвигаемыми товарами от разных подотделов компании. Или совсем пустая, не вовлекающая, отличное решение — галереи. Тренд современного екома — персонализированный контент, в том числе на главной странице.

2. Поиск

Очень важная и приоритетная функция интернет-магазина. И для удобства навигации клиента, если он знает, чего хочет. Если он хочет исследовать и вдохновляться без определенной цели, то нужно предусмотреть и закрыть этот сценарий. Это могут быть образы с использованием продукта в карточке товара. Люди расстраиваются, если они не могут найти то, что ищут, но в равной степени им не нравится, если их продвигают в определенном направлении, когда это не то, что они хотят. Готовые луки с товаром в карточке товара — вполне релевантный контент.

3. Меню гамбургер

Меню должно быть коротким, без подмножеств категорий и функций. Только самое важное.

4. Авторизация

Несомненное удобство для постоянных лояльных покупателей, но огромный блокиратор для всех остальных. Время внимания человека ограничено: надо просто купить как можно быстрее с быстрой авторизацией и уйти.

5. Карточка товара

Карточки товара чаще всего или совсем не информативные, или переполнены текстовой информацией. Во-первых, текст плохо считывается, особенно, с мобильного устройства. Во-вторых, он совершенно не показателен и не снимает возражения. Проблема с отсутствием информации решается обогащением карточки образами клиентов, контентом бренда или партнеров. Перенасыщенность текстовой информацией — заменой, например, текстовых отзывов, на визуальные.