Как мы работаем с "истеричными" клиентами?

Такие люди выводят из себя даже самого спокойного человека, мы жалуемся на них коллегам, называем их неадекватными и истеричными. С такими клиентами нужно иметь в запасе силы и знания, чтобы понять, как грамотно работать с ними. Компания fyfy.ru проанализировала подобные ситуации и составила небольшую инструкцию.

Здесь, как и в случае, с негативными отзывами,помните: злость направлена не на вас, а на вашу компанию, а может и просто на недосып. А дальше попробуйте понять точку зрения клиента, это не значит, что про свою позицию нужно забыть, нет, вспомните про неё, но немного позже. Главная проблема между вами и сложным клиентом в том, что вы придаете разный вес одним и тем же фактам. Клиент говорит о своём и не хочет слышать другого, а вы попробуйте его услышать. Вам не нужно принимать правду клиента, важно просто понять её. А потом вы уже можете сказать, например:

С моей стороны это выглядит иначе: … Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?

Мы видим ситуацию немного по-другому - … Поэтому мы хотим лучше понять вас, расскажите поподробнее, чтобы мы вместе нашли решение.

Дальше можно найти решение и предложить его. Но не обещайте того, чего вы выполнить не сможете. С такими клиентами даже после предложения устранить проблему возникают сложности, на то они и проблемные. Часто клиенты продолжают твердить своё и повторять одно и то же, наверное, не раз слышали подобное: я вам повторяю…, я вам говорю еще раз… Эмоционально - это сложно, но нужно опять выслушать до конца. Некоторые после бесконечного количества раз, сами соглашаются на ваше условие или вообще уходят, если же этого не происходит, тогда уже можно сказать:

Похоже, мы говорим об одном и том же в течение некоторого времени.

Вы понимаете, что мы так не придем к решению? Если вас не устраивают наши предложения, то обозначьте свое.

Обычно после таких ответов клиент сбавляет обороты и уже не ведет себя так рьяно. Если клиент предлагает своё решение проблемы, хотя он не профессионал в вашей сфере, корректно понятным языком объясните почему идеи клиента не будут работать.

В любом случае, чтобы разрядить критическую обстановку, нужно:

- не отвечать ударом на удар, остановить агрессию спокойствием, вежливостью и доброжелательностью. В этом случае большая вероятность того, что клиент охладит свой пыл и успокоится;

- проявлять сочувствие и уважение к собеседнику, подумайте, что вы чувствуете, когда обижены или расстроены. Выслушайте клиента, применяя фразы типа: я вас понимаю, я вам сочувствую, я знаю, что вы расстроены и хочу вам помочь.

- в нужный момент тормозите клиента - бывают случаи, когда первые два пункта не помогают, клиент начинает еще больше хамить и повышать голос, здесь надо сказать: стоп. Некоторые считают, что подобным поведением они получат своё и подавят собеседника. А вы вежливо дайте понять, что таким способом человек ничего не добьётся;

- не дайте клиенту уйти еще более недовольным, чем он к вам пришел. Даже если у вас не получилось уладить конфликт полностью или, наоборот, вы решили проблему, но клиент все еще злится, извинитесь от лица компании, извинение должно быть искренним, иначе это будет выглядеть как одолжение, еще лучше, если вы обратитесь по имени и отчеству и поблагодарите за терпение:

Сергей, спасибо за ваше терпение, мы надеемся, что в следующий раз такой ситуации не произойдет, в случае чего вы можете обратиться ко мне.

В работе с “истеричными” клиентами очень легко выйти из-под контроля, нахамить, нагрубить, но прежде чем это сделать, сначала подумайте: как это решит проблему?