Как единое окно коммуникаций повышает производительность труда сотрудников?

В чем удобство единого окна коммуникаций?

На этапе активного развития Группа компаний «Агат» — один из крупнейших российских автодилеров, столкнулась с необходимостью внедрения единой информационной системы. Ведь Центральный офис и Общий центр обслуживания Группы компаний находятся в Нижнем Новгороде, а дилерские центры — в различных городах страны. Кроме того, в группу входит логистическая компания — крупнейший в России перевозчик автомобилей, имеющий 470 автовозов. Сегодня в ГК «Агат» трудятся более 5,5 тыс. человек.

Для взаимодействия друг с другом по любым производственным вопросам они пользуются информационной системой GANDIVA, разработанной ИТ-компанией «Протон». Любой запрос сотрудника — подписать заявление на отпуск, оформить командировку, получить справку, отремонтировать оборудование и пр. — отправляется исключительно через единую систему коммуникаций. При этом сотрудник не знает, кто будет отрабатывать его запрос, но точно знает, что все будет отработано в срок и с необходимым качеством.

Как компания выстроила такую систему и каким образом использует для повышения производительности труда?

GANDIVA интегрирована с системой 1С и другими информационными ресурсами ГК «Агат». При приеме на работу новый сотрудник получает учетную запись в «Гандива», куда автоматически подтягиваются его данные из 1С. В личном кабинете он в режиме реального времени видит, к примеру, свой табель учета рабочего времени, может получить сведения о своей заработной плате и подобную информацию. Здесь же он решает любые рабочие вопросы.

Из 5,5 тыс. сотрудников ГК «Агат» примерно 3,6 тыс. работают на компьютерах, на которые GANDIVA установлена по умолчанию. Остальные скачивают мобильную версию системы для Android или iOS на личные смартфоны. Как рассказал руководитель проектов ИТ-компании «Протон» Руслан Давыдов, при приеме на работу все сотрудники обучаются использованию системы. Но это не занимает много времени, так как её интерфейс интуитивно понятен, в неё зашиты Руководство пользователя, ссылки на подсказки и видеоуроки.

«Это можно сравнить с порталом Госуслуг, — объясняет Руслан Давыдов. — Помните, еще 10 лет назад, чтобы получить какую-либо государственную услугу, к примеру, зарегистрировать собственность на квартиру, нужно было обойти пять-шесть контор, заполнить непонятные формуляры, получить не нужные тебе справки. Сейчас мы делаем это на портале Госуслуг или в МФЦ. Так же и „Гандива“. Если сотрудник, к примеру, хочет перенести свой отпуск, он не носит заявление по отделам и руководителям, а просто делает запрос в систему, в четко отведенный срок получает ответ и, если не доволен решением, то может так же через „Гандива“ обжаловать его в высшей инстанции вплоть до руководителя компании».

Как построена мотивация сотрудников?

Почему сотрудники ГК «Агат» уверены, что получат ответ в четко установленные сроки? В компании внедрена сервисная модель управления. Это означает, что все вспомогательные и обслуживающие подразделения (так называемый бэк-офис), не просто исполняют возложенные на них функции, а оказывают производственным подразделениям и друг другу услуги и сервисы. Получающие их сотрудники в компании считаются внутренними заказчиками.

В настоящее время к системе GANDIVA подключены все подразделения бэк-офиса ГК «Агат», и в нее занесено почти 6500 уникальных услуг. Как рассказал Руслан Давыдов, почти 80% обращений отрабатывают всего семь подразделений. Порядка 30% запросов приходятся на ИТ-департамент, около 15% на бухгалтерию, по 12% — на юридическую и финансовую службы, примерно по 10% на отделы продаж и закупок и около 7% — на службу управления персоналом.

Деятельность подразделений и сотрудников бэк-офиса оценивается по количеству, качеству и соблюдению сроков исполнения этих сервисов и услуг. Для каждой услуги определены трудоемкость и максимальное время исполнения. Трудоемкость — это время, необходимое работнику для выполнения данной задачи. К примеру, на замену картриджа в принтере сотрудник ИТ-подразделения должен потратить не более 15 минут. А время исполнения — это сколько компания готова ждать. Для определения максимального времени исполнения руководство компании расставляет приоритеты. Ведь у сотрудника ИТ-службы могут быть и другие дела, которые нерационально бросать немедленно. Поэтому заменить картридж в принтере отдела продаж автосалона он должен не позднее, чем через час после поступления заявки, а в административно-хозяйственном отделе — не позднее, чем через четыре часа.

Деятельность исполнителей невозможно приукрасить при помощи приписок. Все заявки отправляются только через GANDIVA, время их появления фиксируется в системе, а заявка считается исполненной только после того, как работу принял заказчик. При этом он еще должен поставить оценку качества исполнения заявки. Заявку невозможно «замотать», перекидывая от одного исполнителя на другого или задавая бесконечные уточняющие вопросы. Вся переписка сохраняется в системе, а потому подобные манипуляции выявляются в кратчайшие сроки. Руководители подразделений в режиме реального времени видят загрузку своих сотрудников, а высшее руководство компании —выработку подразделений бэк-офиса.

Кто заинтересован в повышении производительности труда?

В ГК «Агат» лучшим считается тот руководитель, который решает наибольшее количество задач наименьшими силами. На этом построена вся материальная и нематериальная мотивация. А потому руководители стремятся увеличить выработку своих подчиненных.

GANDIVA — это удобный инструмент для поиска потерь. «Она показывает, к примеру, что время исполнения определенной заявки составляет три дня, конечная группа ответственности выполняет работу над ней в течение четырех часов, а остальные 20 рабочих часов услуга переходила из рук в руки, — объясняет Руслан Давыдов. — Эти 20 рабочих часов и есть потери. Чаще всего они возникают из-за ненужных согласований или неточного определения ответственного лица. Для устранения таких потерь руководители подразделений стараются оптимизировать бизнес-процессы, исключая из них всё, что не несет ценности для компании».

В идеале процессы после оптимизации удается автоматизировать. В качестве примера такой автоматизации Руслан Давыдов привел процесс выдачи справок 2НДФЛ. Раньше этот процесс строился так: сотрудник писал заявление, подписывал его у линейного менеджера, затем у руководителя подразделения, относил в бухгалтерию, бухгалтер, после формирования справки подписывал её у главбуха, а затем отдавал заявителю. После автоматизации процесс выдачи справок 2НДФЛ выглядит так: сотрудник направляет заявку в систему GANDIVA, справка автоматически формируется в системе 1С ГК «Агат» и может быть распечатана работником самостоятельно на ближайшем принтере. «Кажется, что это мелочь, трудоемкость изготовления справки бухгалтером составляет всего 15 минут, но число обращений за ними достигает нескольких тысяч в год. В результате автоматизации трудоемкость персонала сокращена до ноля, а время исполнения заявки составляет менее 2 минут. А это значит, что бухгалтер компании освобожден от ненужной работы», — говорит Руслан Давыдов. Всего к настоящему времени в GANDIVA ГК «Агат» автоматизировано более 100 бизнес-процессов.

Насколько благодаря использованию такой системы удалось повысить производительность труда сотрудников бэк-офиса в компании? Внедрение GANDIVA в ГК «Агат» началось в 2013 году. За это время количество дилерских центров компании увеличилось с 13-ти до 106-ти. Численность продуктивного персонала увеличилась в три раза, а количество сотрудников бэк-офиса практически не изменилась. За счет более высокой производительности сотрудников вспомогательных и обслуживающих подразделений компания снижает издержки и выигрывает в конкурентной борьбе.

Так, после введения странами Запада антироссийских санкций авторынок нашей страны испытал сильнейший стресс, и многие автодилеры были вынуждены закрыться. В то же время ГК «Агат» за последние полтора года открыла в России 36 новых дилерских центров и гипермаркетов. Не случайно системой GANDIVA теперь пользуются и другие крупные и средние российские компании самых разных отраслей экономики — от промышленности и торговли до логистики и ЖКХ.