Главное Свежее Вакансии   Проекты
343 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Кейс. Как управлять удаленными филиалами?

Региональный автодилер открыл представительства в разных городах России. Но работа филиалов оказалась непрозрачной, а управленческий штат быстро рос. Как удалось решить эти проблемы?

Рассказывает Алексей Тапилин, заместитель директора по технологиям ГК «АГАТ».

Почему мы начали со стандартизации?


В компании «АГАТ» по мере роста и развития филиальной сети возникла проблема взаимодействия региональных точек и обслуживающего их централизованного бэк-офиса (вспомогательных подразделений компании).

Руководство поставило задачу: повысить качество услуг бэк-офиса и обеспечить контроль исполнения поручений руководителя на местах, но при этом не расширять штат сотрудников. Необходимым условием для этого, естественно, являлась высокая результативность сотрудников бэк-офиса, их слаженная работа без авралов и простоев. Возник вопрос: как замотивировать сотрудников работать на результат?

Мы решили прежде всего внедрить единые стандарты, исключить ненужное дублирование функций. Дело в том, что до этого разные филиалы использовали разный софт и формы отчетов. И даже структура подразделений отличалась в разных регионах. Но если юристы, бухгалтеры, IT-специалисты, кадровики в разных филиалах работают по различным стандартам, то объективно оценить их эффективность очень сложно.

Чтобы решить эти проблемы, была проведена консолидация отделов, введен общий софт и единые информационные базы. Очень помогло внедрение тонкого клиента 1С или RDS: с этих пор наличие работника непосредственно в офисе стало несущественным, ведь можно столь же эффективно трудиться на удаленке.

Даже на этом первоначальном этапе за счет исключения дублирования задач, упрощения поддержки IT-инфраструктуры, экономии времени пользователей на переключение между инструментами и консолидации ряда функций в одном месте произошел значительный реинжиниринг бизнес-процессов. Появилась возможность оптимизировать штат персонала.

Для чего был нужен договор между подразделениями?


Следующим важным шагом стало использование SLA (англ. Service Level Agreement — Соглашение об уровне предоставления услуги). По сути, это заключение договора о предоставлении услуг между производственными и коммерческими службами. Они должны охватывать все основные бизнес-процессы служебных подразделений. Бэк-офис обязуется своевременно решать проблемы других подразделений компании. К примеру, IT-отдел должен предоставить право доступа в электронную систему, создать почтовый ящик, наладить работу компьютера в определенные сроки. На каждый вид работ существуют свои нормативы. Например, сотрудник IT-отдела должен выполнить операцию по вводу в систему нового пользователя за 10 минут.

Такой договор в самом начале был предусмотрен только для взаимодействия с IT-отделом. Когда показатели работы этого подразделения выросли благодаря новой сервисной модели, руководство решило внедрить ее и в другие отделы. В настоящее время весь бэк-офис ГК «АГАТ» работает на основе SLA.

Как мы завязали мотивацию сотрудников на результат?


Для того, чтобы все подразделения компании работали в единой информационной среде, мы использовали цифровую платформу GANDIVA. «Гандива» — это удобный современный инструмент. Им легко пользоваться, так как не нужно заполнять множество полей. Отлично налажена обратная связь: в системе GANDIVA заявка считается неисполненной, пока качество услуги не удовлетворит заказчика.

Все это вместе с введенными нормативами позволило автоматически рассчитывать KPI каждого сотрудника бэк-офиса. Поэтому появилась возможность по-новому настроить систему мотивации. «АГАТ» ввел коллективную систему ответственности. Если накопилось много неисполненных заявок, то депремируется весь отдел. Подобная система мотивации способствует тому, что сотрудники стремятся совместно выполнять заявки в срок. Также введена система рейтингов, на основе которой пересчитывается базовый оклад. Самые эффективные сотрудники поощряются повышенным окладом.

Получилась прозрачная система оплаты труда: каждый знает, почему у него одна зарплата, а у коллеги — другая. Неэффективным сотрудникам не остается ничего другого, кроме как пересмотреть отношение к работе либо уволиться по собственному желанию.

Автоматизация бизнес-процессов позволила нам оптимизировать штат персонала. Если число сотрудников по всем филиалам увеличилось с 1476 до 3115, то число работников бэк-офиса возросло незначительно (было 536, а стало 614). В ближайшем будущем планируется вернуться к прежнему показателю.

В 2020 году пандемия лишний раз доказала, что подобная система управления бизнесом действительно работает! Сотрудники лишь поменяли рабочее место (пересели со служебного компьютера на домашний). Больше для них ничего не изменилось. Теперь нет нужды постоянно наблюдать за работой персонала, потому что контроль за результатами труда осуществляется автоматически.

Остались вопросы? Оставьте заявку на сайте https://gandiva.ru и получите бесплатную консультацию.

+3
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем