Почему в сфере телекоммуникаций необходима автоматизация бизнес-процессов
Люди давно уже не готовы терпеть помехи в связи, прощать оператору временное отсутствие доступа в интернет, неудобные личные кабинеты, отсутствие системы отслеживания заявок, запоздалая помощь технических специалистов — прямой и быстрый путь клиентов к конкурентам.
Что конкретно можно сделать
Прежде, чем разрабатывать стратегию по повышению эффективности телекоммуникационной компании, стоит проанализировать и определить основные векторы. Проанализируйте целевую аудиторию, проведите веб-аналитику, узнайте, какие страницы вашего сайта посещают чаще. Будущее этой отрасли лежит в развитии удобных личных кабинетов, минимализации действий пользователей, интеграции ERP- и CRM-систем и ряда других шагов. Доверьте эту миссию профессионалам.
«Вы можете разработать сильный дизайн для сайта или мобильного приложения, но в нем будет никакого толка, если клиенту неудобно пользоваться вашими услугами. Наш опыт показывает, что только грамотное аналитическое исследование может расставить приоритеты в конкретном бизнесе и определить дальнейший вектор развития компании. Серьезные корпорации всегда нацелены на результат, поэтому подходят к решению задач глобально и комплексно. Даже самые современные решения требуют предварительного анализа, поспешность скорее навредит делу», — считает генеральный директор Garpix Руслан Гатаулин.
Как упростить жизнь клиентов
На что нужно обратить внимание? Специалисты Garpix, советуют в первую очередь задуматься о создании современного и удобного личного кабинета для пользователей. В личном кабинете пользователь должен найти все многообразие услуг — моментальную оплату, просмотр статусов заявок, историю взаимодействия с операторами компании, функцию отправки заявок в техническую поддержку и многое другое.
При этом важно, чтоб навигация в личном кабинете была настолько простой, чтобы с ней мог справиться даже ребенок. Сложные и запутанные системы в сфере телекоммуникаций всегда ведут к потере клиентов.
Главная цель — минимизировать число шагов пользователя для решения каждой задачи. Любое действие должно быть совершено вашим клиентом всего за несколько кликов. При этом нужны комплексные решения и интеграции, а все шаги на пути к автоматизации должны коррелировать друг с другом и быть продуманы.
Интерфейс личного кабинета нужно разработать по принципу: просто и ясно. Пользователю уже на главной странице должен быть доступен баланс и другая нужная информация. Настройте push-уведомления для клиентов, чтобы им не пришлось записывать лишнюю информацию в заметки и напоминания. Интегрируйте в свою систему чат для связи со службой поддержки или видеоменеджер, который позволит получить консультацию в live-режиме, а при желании пересматривать запись в любой момент.
Как упростить работу сотрудников
Все перечисленные шаги не просто позволят сохранить и приумножить клиентскую аудиторию, они помогут грамотно распределить обязанности между сотрудниками, автоматизировать их работу, уменьшить трудозатраты на выполнение каждой задачи, разгрузить call-центр и службу поддержки.
Продуманный личный кабинет способен также упростить и работу операторов. В том случае, если пользователю максимально понятны все шаги в личном кабинете, он не будет обращаться в службу поддержки, а решит вопросы своими силами. Возможность самостоятельного отслеживания заявок повысит лояльность клиентов и сократит время работы операторов.
Внедрение СRM — и ERP — систем позволит быстро собирать и грамотно распределять заявки между специалистами. Постановка задач и перераспределение ресурсов —всегда на первом месте в организации работы телекоммуникационной компании. Чтобы избежать неотвеченных клиентских обращений и необработанных заявок, необходимо автоматизировать процесс, а именно — настроить чаты, подключить уведомления, продумать статусы заявок и многое-многое другое. Не менее важно создать клиентскую базу, в которой можно отображать индивидуальные требования каждого абонента и прочую нужную информацию.
Автоматизация бизнес-процессов индивидуальна для каждой компании, а универсального способа сохранить клиентов не существует. И все же есть один секрет: нужно упрощать сложное. Для этого есть множество современных инструментов и сервисов. Главное — провести качественную аналитическую работу и обратиться к профессионалам.