Опыт интеграции электронной почты и CRM-системы

Помимо этого бывает, что с одним клиентом переписывается несколько менеджеров и потом сложно восстановить картинку целиком, чтобы понять на каком этапе продажа остановилась, или наоборот перешла в подписание договора.

На первый взгляд кажется легко-придумал логику работы с входящими и исходящими письмами, программисты написали код, протестировали и всё готово! А теперь описываю как всё было на самом деле…

Для того, чтобы почта вписывалась в общую логику работы прошел не один час в размышлениях: как будут отображаться письма в системе, как сделать так, чтобы приложенные файлы отправлялись, как считать скорость обработки писем в аналитике, как сделать так, чтобы по каждому письму менеджер обязательно поставил себе следующую задачу и много чего ещё. Как все это сделать так, чтобы с этим было просто работать?

Потратив около 2 недель на написание ТЗ, с чувством выполненного долга ждал результатов от программистов (хочу упомянуть, что я работаю с одной из самых лучших команд программистов в России, где и как искать таких спецов напишу в следующих статьях). Прописали всю логику, настроили, а дальше начался самый муторный и сложный процесс-тестирование и проверка на баги.

Вас никогда не удивляло, что не так много CRM-систем делают интеграцию с электронной почтой? А на тех, кто делают, клиенты пишут постоянные жалобы-то письма не доходят по каким-то причинам, то доходят медленно, то доходят через раз. К нам пришли клиенты, которые пользовались другими известными системами именно из-за этих недоработок. (системы не буду называть, все и так их знают). Так вот, не удивляйтесь почему так происходит. Чтобы прописать и проверить все возможные сценарии нужен большой опыт в автоматизации и безграничное терпение.

Мы поставили себе цель, чтобы в течение 2 минут у нас приходила почта и вот с чем мы столкнулись:

1. Почтовые серверы блокируют получение почты если делать это напрямую в лоб. Уже на 5-6 ящике система просто выдает ошибку и вся очередь получения зависает. Письма просто не придут. Это лечится установкой таймаутов между получением писем.

2. Но если у вас не 10 ящиков, а скажем 1000, то с таймаутом это будет занимать слишком много времени. В 2 минуты мы тогда не уложимся. Поэтому всю эту историю нужно разбивать на параллельные очереди. А так как яндекс блокирует по IP, то всё нужно еще вешать на динамические IP-адреса.

3. В каждой такой очереди может попасться ящик, который сменил пароль или один из почтовых серверов на котором он находится завис. Тогда мы тоже зависнем. В этом случае такие ящики мы помечаем специальным образом и отправляем их в отдельную очередь, которая совершает определенное кол-во попыток получить почту, а после отключает сбор почты с этого ящика и выводит уведомление об этом пользователю.

4. Даже если мы получаем почту без перебоев, у пользователя может быть слишком большого объема письмо и это тоже может подвесить систему. В этом случае нам пришлось обрезать объем письма и давать ссылку на такие письма напрямую в почтовый сервис.

5. Когда письмо уже пришло, оно в каждом случае отформатировано по разному. Мы потратили достаточно много времени на расшифровку писем, чтобы максимально приблизить их отражение к задуманному отправителем. Честно говоря, на одну лишь эту задачу можно потратить месяцы.

6. Так как в системе каждое письмо от нового отправителя создает карточку, мы реализовали механизм пометки ящиков в 2 клика, чтобы с них более не получать письма в систему. Этой функции нет ни в одной известной мне CRM-системе.

Было конечно много чего еще, но думаю этого уже достаточно для того, чтобы понять насколько это трудоемкая задача, но мы справились. Горжусь!)На текущий момент мы добавили поддержку Yandex и Google почты, а в дальнейшем реализуем поддержку других сервисов.

За проработкой технических вопросов мы не забыли и про обычных пользователей. Одним из главных пунктов для меня является простота использования тех функций, которые разрабатываем в системе. Благодаря этому подходу наша система единственная на рынке, которая работает без перезагрузки экрана на одной странице. При получении письма в карточке сделки появляется блок с письмом в котором можно удобно ответить, переслать или просто прочитать письмо. Мы командой уже более месяца пользуемся почтой исключительно из системы и отказ от лишней вкладки в браузере не может не радовать.

P.S. а вы используете в своем бизнесе электронную почту или для вас более важен другой канал продаж?