Как выстроить честные и доверительные отношения с клиентами и сотрудниками

Поддерживая долгосрочные отношения, вы не только завоюете лояльность людей к вашей компании, но и увеличите вероятность повторных продаж и привлечения новых клиентов. А в период кризиса именно постоянные клиенты помогут вашему бизнесу.

Почему важно выстраивать отношения с клиентами?

Удержание существующих клиентов обычно обходится дешевле, чем привлечение новых, поэтому инвестиции в отношения с клиентами могут значительно увеличить прибыльность бизнеса.

Еще один из основных аргументов в пользу доверительных отношений с клиентами — это увеличение их лояльности. Кроме того, концепция LTV (Lifetime Value), которая оценивает долгосрочную прибыль от клиента, тесно связана с его лояльностью. Этот показатель помогает оценить, какой доход в среднем принесет один клиент за все время сотрудничества с брендом.

Важность LTV:

1. Определение ключевых клиентов: выявляем наиболее ценных, на которых стоит сосредоточить усилия.
2. Оптимизация затрат: инвестируем в привлечение и удержание клиентов с высоким LTV.
3. Улучшение продукта и сервиса: узнаем потребности и предпочтения клиентов, тем самым улучшаем предложение компании.
4. Прогнозирование доходов: точнее прогнозируем прибыль и расходы, планируем долгосрочную стратегию развития.

Почему важна лояльность сотрудников?

Сотрудники — двигатель работы компании, без них работа стопорится. Поэтому их лояльность, мотивация и доверие — это также важные компоненты успеха любого бизнеса.

Доверие способствует открытому общению, что позволяет быстрее решать проблемы и эффективнее работать над задачами бизнеса. Более того, довольные сотрудники с меньшей вероятностью будут менять место работы. Это снижает затраты на найм и обучение новых людей, а также сохраняет ценные знания и опыт внутри компании. Благодаря лояльности команда готова идти на дополнительные усилия для достижения целей компании и часто выступает в роли её амбассадоров.

Доверительные отношения в бизнесе создают основу для стабильного развития и процветания компании. Они помогают формировать сильную команду с постоянными клиентами, которая способна преодолевать трудности и достигать высоких результатов.

5 правил доверительных отношений

Интерес

Правило номер один в построении отношений — это показать интерес к своим клиентам и сотрудникам как к личностям. Используйте информацию, которую вы знаете, чтобы сделать ваше общение более персонализированным. Обращайте внимание на мелочи, которые упоминают в разговоре, и возвращайтесь к ним в последующих беседах. Это показывает, что вы слушаете и цените то, что вам говорят. Не ждите, пока к вам обратятся, регулярно проверяйте удовлетворенность и предлагайте новые идеи или решения, которые могут заинтересовать клиента или сотрудника.

Например, у сотрудников часто запрашивают обратную связь (ОС) по окончании недели, чтобы узнать о состоянии сотрудника и быть уверенным, что он доволен своим профессиональным развитием в команде.

Пример опроса сотрудников в Geometrium:

1. Что произошло на этой неделе?

Лучшие достижения недели:

2. Не решенные проблемы, ситуации (в т.ч. что сделано для решения, какой план по решению).

3. Какие наши действия дали максимальный результат и почему?

5. Есть ли отклонения от плана? Если да, то почему они возникли?

6. Какие новые гипотезы мы протестировали на этой неделе? Какой дало результат?

7. Какие берем на новую неделю?

Быстрая реакция

Быстрая реакция на обращения клиентов и сотрудников — это еще один ключевой момент. Будь то ответ на письмо, звонок или сообщение в чате, покажите, что вам важен каждый человек, и вы всегда готовы помочь и поддержать.

Конечно, невозможно отвечать на сообщения 24/7, но на лояльность влияет даже сообщение «Вернусь к вам с этим вопросом через час».

Сегодня можно упросить этот пункт, настроив чат-бот TG или бизнес аккаунт WA.

Мессенджеры могут оповещать о процессе работы, о выходных, автоматически направлять запросы на отзывы или же обеспечивают круглосуточную поддержку, что позволяет получать ответы на свои вопросы в любое время, не ожидая рабочих часов.

Использование этих инструментов позволяет не только быстро реагировать на запросы клиентов, но и создавать более глубокие и личные отношения, поскольку клиенты чувствуют, что их нужды удовлетворяются эффективно и внимательно.

Ошибки случаются

Как и в предыдущем пункте, не стоит оставлять клиента один на один с неразрешенными задачами. Рассказывайте о процессе, даже если он проходит не очень гладко. Лучше узнать о наличии проблем от вас, чем от третьих лиц. Более того, необходимо описать, к чему приведет эта ошибка, как вы собираетесь ее исправлять. Тогда клиент будет понимать, что вы все держите под контролем.

Сотрудники также должны говорить о проблемах в компании, искать решения вместе и не стесняться просить помощи у коллег.

Адаптация коммуникации

Ваша задача понять и проявить уважение к индивидуальным предпочтениям каждого клиента или коллеги: некоторым нравится неформальный стиль, другие ценят хороший юмор или выбирают разные мессенджеры. Очень важно уважать эти предпочтения и находить способ коммуникации, который будет удобен каждому. Главное, чтобы обеим сторонам было комфортно.

Поиск нужного

Ключевое правило в продажах — не продать, а помочь. В диалоге с клиентом очень важно выяснить его реальные потребности, а не пытаться продать хоть что-нибудь. Ответьте на вопросы «Что ищет клиент?» , «Какие у него проблемы?», «Какие продукты помогут решить эту проблему?». Исходя из этого понимания, можно предложить решение, которое будет точно соответствовать его запросам. Такой подход не только обеспечит клиенту необходимое, но и укрепит его лояльность и доверие к вашему бренду.

Эффективное взаимодействие с клиентами — это не просто стратегическая задача, а основополагающий принцип успешного бизнеса. Это обеспечивает долгосрочное процветание, положительный имидж и устойчивое развитие компании в быстро меняющемся бизнес-мире.