Преодоление кризиса лояльности: как одна крупная компания увеличила эффективность бонусов в 3 раза

Ограничив физическое взаимодействие с клиентами в ходе локдауна, компаниям пришлось срочно искать альтернативу ставшим убыточными программам. Об одном таком кейсе мы и расскажем прямо сейчас, ведь он стал своего рода наглядным примером адаптации компании под новые реалии.

Компания, о которой мы будем говорить, имеет широчайший охват в Казахстане.

Речь идёт о компании, которая обеспечивает услуги телефонии, организовывает международную и междугородную связь, а также является крупным интернет-провайдером, использующим оптоволоконные, беспроводные и Wi-Fi-технологии с сетями как третьего, так и четвёртого поколения. При этом данная компания не ограничивается стандартными услугами — в перечень входит в том числе интернет вещей NB-IOT, решения M2Mm E2E и MDM, услуги в сфере конвергенции, поддержка мультимедийных сервисов и мобильных финансов. Одним словом, данная компания в Казахстане занимает существенную часть рынка в сфере телефонии и интернета, а также считается самым уважаемым оператором страны согласно аудиту Reputation Institute. Разумеется, компания такого масштаба регулярно запускает и поддерживает программы лояльности для своих многочисленных клиентов, однако в 2020 году настала их проверка на прочность.

Как выяснилось, физические подарки принципиально не подходят под новые реалии локдауна, который затронул Казахстан. Это привело к катастрофическому результату — за массовым падением популярности подарков стала проседать мотивация пользователей пользоваться определёнными возможностями компании, а это ударило по лояльности. В итоге, как домино, одна проблема задела другую, и угасающие активности потянули за собой другие инструменты, которые использовала компания.

Думаем, вы сами можете понять, что в такой тяжелый для бизнеса период, как пандемия, утрата одного из главных инструментов лояльности пользователей подобно катастрофе. К счастью, компания приняла меры достаточно быстро. Стоило активностям просесть, как компания решил упразднить любые виды подарков, которые требуют доставки, вручения и личного присутствия клиента. С учётом, что на тот момент было неизвестно, как долго продлится локдаун, стратегия перевода всех подарков в диджитал-формат была весьма дальновидной. Именно так данная компания и вышла на наших специалистов.

Поставленной перед нашей компанией целью стала адаптация всех активностей и программ с физическими подарками под новые реалии, с переводом наград в цифровой вид.

В ходе переговоров мы также определили следующие задачи:

Использовать в работе собственный пул вознаграждений этой компании и адаптировать его под диджитал. Ввиду большого числа услуг и разнообразия бонусной программы компании, это было главным условием клиента.

• Обеспечить бесперебойную отгрузку и доставку наград за бонусы. Эта задача также являлась приоритетной, поскольку число клиентов данной компании в Казахстане исчисляется миллионами. Также было важно учесть множество программ и тарифов, каждый из которых имеет своё количество участников, номинал и прочие показатели.

• Для реализации проекта были созданы два разных направления. Первое — B2B-код, второе представляло собой брендированную Giftery Card, один из проверенных временем продуктов нашей компании. Её особенность заключается в универсальности — Giftery Card можно обменять на любую подарочный сертификат из установленного каталога.Также важно было подключить все отгрузки исключительно по СМС, что нам удалось сделать без каких-либо проблем.

Реализация прошла в несколько этапов:

• В серии переговоров с бухгалтерским отделом были утверждены все необходимые закрывающие документы для реализации бонусных программ.

• Электронные подарочные сертификаты были подключены к 5 направлениям компании. На этот момент мы провели уже более 3 встреч с обсуждениями стратегии и дальнейшей работы, что позволило нам определить вектор работы.

• Для клиента нашими специалистами были собраны отдельные Giftery Card, учитывающие все его активности и условия.

Когда данный клиент обращался к нам, его основной целью было сократить издержки на неработающие на данный момент программы лояльности с физическими подарками без их отключения. Результат же превзошел все ожидания, удивив даже наших специалистов. Перевод бонусов в диджитал не только спас программы, находившиеся на грани исчезновения в период пандемии, но и повысил их эффективность в 3 раза.

В результате значительно возросла вовлеченность участников.

Если раньше подарок нужно было не только обменять, но и затем забрать, то с переходом в цифру бонусы начисляются за секунды. А это сильно повышает их привлекательность, так как устраняет все промежуточные шаги в получении вознаграждения.

Бюджет на использования подарочных сертификатов вырос в три раза относительно первых его использований, а активность пользователей не думает спадать, увеличиваясь с каждым кварталом. Мы продолжаем сотрудничать с данной компанией в Казахстане и готовы разработать уникальный, а главное эффективный проект и для вас.