Кейс: Как один шаг повысил лояльность респондентов и сэкономил компании большую сумму денег

Бизнес не может жить без статистики — маркетинговые опросы и интервью это кровь, которые разгоняют сердце компании и позволяют собирать данные. На их основе затем и принимаются любые решения, от незначительных до судьбоносных. При этом, смотря на результаты опросов, мало кто задаётся вопросам, каким же образом они были собраны и сколько сил на это было потрачено. А ведь за подобными интервью точно так же стоят компании, специализирующиеся в данной отрасли, и у них есть собственные проблемы, которые требуют решения и оптимизации.

Именно к таким компаниям и относится один из наших клиентов — крупнейшей базы респондентов для онлайн исследований. Её специалисты предоставляют услуги в области проведения маркетинговых опросов, в том числе и онлайн, создания анкет и статистического анализа полученных таким образом данных. Со статистикой в 5 миллионов проведённых интервью в год, данная компания по праву считается лидером отрасли не только в России, но и во всех странах СНГ. Не стоит забывать и о разработке продуктов для внутреннего пользователя и внешних рынков в области высоконагруженных систем.

Одним словом, наш клиент имеет впечатляющие масштабы и охват, и для такого гиганта всё кажется возможным. Но даже у аккредитованной компании подобного размера существуют проблемы, с которыми нельзя справиться силами внутренних команд.

Не секрет, что большинство респондентов проходят опросы далеко не из-за душевной доброты или альтруизма. Обычно подобные интервью сопровождаются различными вознаграждениями, небольшими, но достаточными для того, чтобы заинтересовать человека. Это и позволяет данной компании собирать такую большую аудиторию, статистику которой затем используют профильные компании. Проблема же заключалась в отсутствии оптимизации этого самого вознаграждения — оно требовало личного вмешательства специалиста и имело определённые издержки, которые при объёме в 5 миллионов интервью вырастают до весьма высоких показателей.

Поскольку наш клиент был настроен на рост и увеличение своего охвата, ему потребовалось оптимизировать работу, автоматизировать отправку вознаграждений и уменьшить сопутствующие издержки. Задача была поставлена, и наши специалисты принялись за работу.

Первым делом глобальная задача была разделена на два задачи поменьше:

• Выявить потребности для поиска лучшего решения данной проблемы. Озвученная выше глобальная задача только звучит просто, на деле же существует большое число способов её реализации, и далеко не каждый подходит под конкретные запросы заказчика. С целью отобрать лучшие варианты, мы принялись к подготовке презентации.

• Создать B2B-кабинет для клиента, который станет частью автоматизированной системы вознаграждений. Для этого потребовалось изучить специфику проведения опросов у клиента, разработать соответствующую платформу и обучить клиента её использованию.

Поскольку мы специализируемся на подобном, оптимальное решение не заставило себя долго ждать. Для закрытия всех болей клиента подошёл модифицированный B2B-кабинет Giftery, в котором уже была встроена автоматизированная система для отправки сертификатов в качестве вознаграждения. Чтобы упростить работу и ускорить процесс, мы также добавили возможность рассылать сертификаты сразу всем респондентам, участвующим в опросах, что заметно сократило время.

Реализация прошла гладко и без каких-либо проблем.

Описанный выше B2B-кабинет стал лучшим решением как по мнению наших специалистов, так и мнению клиента, поэтому мы согласовали коммерческие условия, функции кабинета и его использование. Вскоре был разработан прототип, на котором мы в тестовом режиме показали принципы работы B2B-кабинета, а также открыли в него доступ и для клиента, чтобы всё можно было изучить изнутри. После подтверждения кабинет был настроен и подключён ко всем необходимым системам, и уже в «боевом» режиме было проведено обучение клиента по работе с его возможностями.

Но это лишь слова — нужны цифры и результаты, из которых будет понятно, сработал ли B2B-кабинет. В скором времени клиент их предоставил:

• Всего за полгода участники опросов обменяли свои накопленные баллы на сертификаты более 9000 раз;

• Издержки удалось снизить на 5 и более процентов. Этого удалось достичь заменой награды с пополнения мобильных телефонов на подарочные сертификаты — в первом случае оно происходило с наценкой.

• Удовлетворённость респондентов, согласно возросшей статистике, значительно повысилась.

• Появилась новая возможность отслеживания статистики через вознаграждения.

В целом, всё сработало именно так, как и было задумано — вовлечённость респондентов увеличилась, а вместе с ней опросы стали проходить значительно чаще. Единственным препятствием на пути к успешной реализации проекта было недоверие клиентов к сертификатам и сложности их реализации, однако этот миф успешно удалось преодолеть. Из интересного — более 62% сертификатов были для Ozon, на втором и третьем месте Магнит и СберМаркет соответственно.

Мы продолжаем сотрудничать с данной компанией и совершенствовать кабинет дальше. А если вам потребуется подобный функционал, то не стоит ждать — просто свяжитесь с нами!