7 способов помириться с проблемным клиентом
Даже если вы считаете вашу компанию лучшей в мире, всегда найдутся недовольные клиенты. Сервис HeadHunter опубликовал неутешительную статистику:
«Почти половина работников отмечают, что взаимодействуют с невыносимыми людьми каждую неделю (42%)! Им приходится терпеть скандалы по поводу и без (50%), крик (39%), хамство (23%) и беззастенчивую ложь (32%). Такие клиенты специально ставят их в неловкое положение (20%), подставляют перед руководством и коллегами (9%), издеваются (13%) и даже сексуально домогаются (5%)! 10% опрошенных признались, что подобное общение заканчивалось для них слезами, а для 5% – нервным тиком, депрессией или даже психозом!».
Справедливо обиженные или нет заказчики — не имеет значения. С проблемными клиентами нужно налаживать связь, и мы расскажем как.
-1- Дайте выпустить пар клиенту
Поставьте себя на место клиента и поймите суть претензий. Сложно отставить на задний план собственную позицию, но придется, иначе «удовольствие» от конфликта затянется надолго. Дайте выпустить пар переполненному эмоциями заказчику, и, даже если он ведет себе некорректно и переходит на оскорбления, не поддавайтесь на провокации. Тактичные ответы охладят пыл даже яростного клиента.
В социальных сетях представители Ozon всегда реагируют на жалобы, отвечают по существу и разбираются с каждым заказом.
-2- Явка с повинной
Если ошибка действительно была, ее нужно признать. Прямо, честно, откровенно. Отпираться нет смысла; принесите извинения за промах и предложите способы выхода из ситуации. Как показывает практика, добровольное признание вины располагает больше, чем долгие препирания.
Берите пример с Алены Владимирской, главой рекрутингового агентства Pruffi, которая выложила на свой страничке Facebook пост покаяния после претензии клиента.
-3- Реагируйте быстро
Разрешить конфликт нужно как можно скорее, пока клиент не перешел к тяжелой артиллерии. Выход из ситуации должен быть выигрышным для клиента. Можно поступиться собственными интересами, но не стоит жертвовать заказчиком и репутацией ради минимизирования потерь. Вот как работает с негативом в социальных сетях Альфа-Банк, вежливо и оперативно отвечая на недовольства:
-4- Комплимент от шефа
Предложите заказчику компенсировать потери в виде скидки или приятного бонуса. Размер компенсации зависит от того, насколько велик реально причиненный ущерб. Сервис по доставке еды Delivery Club отвечает на негативные отзывы по электронной почте, предоставляя в качестве извинения бонусы.
Еще один способ «загладить» свою вину — разработать акцию или ввести новые правила. Оператор МТС отреагировал на многочисленные жалобы абонентов о списании средств со счета крупной промо-кампанией, утверждающей, что теперь все расходы клиентов будут под контролем.
-5- Развенчивайте негатив
Если вас обвинили не по делу, или вы вычислили «фейковый» отзыв, всегда низвергайте критику. Разбейте противника логичными доводами, пункт за пунктом доказывая другим пользователям свою правоту. Берите пример с компании «БелХард», которая «отработала» негативный комментарий.
-6- Доводите дело до конца
Убедитесь, что конфликт разрешен, и у клиента не осталось претензий. Потому что важен не тот партнер, у которого не бывает ошибок (а такого не бывает), а тот, который умеет выйти из любой ситуации с достоинством. С большой вероятностью заказчик вернется именно к вам, а не обратится к конкурентам, которые в его глазах выглядят темными лошадками.
Обратите внимание, как ресторанный холдинг Ginza Project старается урегулировать инциденты с недовольным клиентом.
-7- Шутите
Остроумие выручает даже в самых неловких ситуациях. Если проблема несерьезная, можно перевести все в шутку, продемонстрировав, что представители компании откликаются на упоминания и обладают чувством юмора.
Сервис SmartCar остроумно ответил пользователю в Twitter, который пошутил над надежностью конструкций их автомобилей:
Couldn’t have been one bird, @adtothebone. Sounds more like 4.5 million. (Seriously, we did the math.) pic.twitter.com/aLYScFR3— Official smart USA (@smartcarusa) 19 июня 2012 г.
ClaytonHove: Увидел птицу, которая нагадила на машину Smart и сломала ее.OfficialsmartUSA: Это не могла быть одна птица. Скорее всего, их было 4,5 млн. (Серьезно, мы высчитали).