Как оценить и улучшить работу службы поддержки

Опросы показывают, что для 90% клиентов важно, чтобы агенты отвечали практически мгновенно. Причем для 60% из них это значит в течение десяти и менее минут. Но, конечно, ожидаемая скорость обмена сообщениями зависит от канала.

Так, по данным платформы Emplifi, для электронной почты оптимальное время ожидания — один час, а неприемлемо низкой скоростью считаются несколько дней. В среднем же агенты отвечают в течение 12 часов.

Отправляя сообщения в социальных сетях, клиенты надеются получить ответ быстрее — в течение 15-60 минут.

К онлайн-чатам требования еще выше: саппорту нужно общаться буквально в режиме реального времени. Потребители готовы ждать несколько секунд, а продолжительное пребывание в чате запросто может испортить впечатление о компании.

Не менее важно, с какой скоростью проблема решается полностью. Так, при коммуникации в тех же соцсетях многих раздражает, когда оператор предлагает перейти в другой канал — это сильно затягивает процесс.

Оценить вручную скорость и качество работы службы поддержки практически невозможно, особенно, если туда поступает большое количество заявок. Решить эту задачу помогают современные helpdesk-системы со встроенными инструментами аналитики.

В HappyDesk можно отслеживать основные показатели работы как с обращениями — это запросы, поступившие по почте и телефону, зарегистрированные на клиентском портале, — так и с диалогами, то есть сообщениями из мессенджеров и онлайн-чатов. Все данные отображаются на интерактивном дашборде, который можно отфильтровать по датам и исполнителям. Там видно, сколько новых обращений и чатов было создано за выбранный период и сколько из них в результате было закрыто.

Вот по каким еще параметрам собирается статистика:

Время первого ответа — среднее время, которое прошло с того момента, как клиент создал обращение или диалог до тех пор, пока агент отправил первый ответ. В HappyDesk оно рассчитывается по запросам, дата первого ответа на которые выпадает на выбранный период. Если отчет отфильтрован по исполнителю, то учитываются именно его ответы.

Время закрытия — показатель, который позволяет понять, сколько в среднем времени нужно операторам, чтобы полностью решить вопрос заявителя. Рассчитывается от даты создания заявки до момента ее закрытия. Если данные отфильтрованы по исполнителю, то учитываются назначенные на него тикеты.

Решено первым ответом — количество обращений и диалогов, которые были закрыты уже после первого ответа оператора и больше не переоткрывались, даже если после этого заявитель еще что-то писал. Чем больше таких заявок, тем лучше: едва ли кому-то захочется повторно обращаться в службу поддержки.

Помимо этого, в системе формируются отчеты по агентам: в них видно, сколько заявок (отметим, что здесь речь идет именно об обращениях, а не диалогах) было назначено на конкретного оператора за выбранный период, сколько он успел закрыть, а сколько — перевести на коллег. Также по сотрудникам рассчитывается среднее время первого ответа, среднее время закрытия, сумма времени по всем закрытым обращениям и т. д.

Еще есть отчеты по клиентам, по статусам, по тегам и категориям. Последние, например, позволяют выявить самые частые вопросы от клиентов и сделать так, чтобы они больше не возникали. Например, можно опубликовать ответы на главной странице сайта или в базе знаний — это избавит людей от необходимости обращаться в саппорт и разгрузит сотрудников.

Как увеличить скорость работы операторов

В helpdesk’е есть разные функции, которые помогают ускорить обработку клиентских запросов. В результате снижаются затраты на техническую и клиентскую поддержку, увеличивается число лояльных клиентов и растут продажи.

Шаблоны ответов

Это заранее написанные ответы на типовые вопросы, которые вставляются в сообщения в пару кликов. Шаблоны можно персонализировать с помощью переменных, и тогда в них будет автоматически подставляться имя клиента, название компании и т. д.

При добавлении шаблона в HappyDesk на экране появляется строка поиска, куда можно ввести ключевое слово, чтобы быстро найти нужную формулировку. А еще к шаблонам прикрепляются файлы: вместе с текстом можно отправить клиенту видео или инструкцию в PDF-формате, чтобы ему было проще разобраться в сложном вопросе.

Триггеры и правила

Один из основных инструментов автоматизации в HappyDesk — это триггеры, которые применяются к обращениям и диалогам. В helpdesk’е можно редактировать уже существующие триггеры и создавать новые. Система настраивается в том числе так, чтобы:

• Сразу после создания обращения клиенту отправлялось письмо о том, что его запрос в работе.
• Статус заявки менялся с «Закрыто» на «В процессе» (или любые другие — зависит от настроек), если клиент снова что-то написал.
• Заявки определенного типа, скажем, с вопросом о техобслуживании, назначались на конкретных операторов.
• Статус тикета менялся в случае, если с ним ничего не происходит (не меняется статус, не появляется новых комментариев и т. д.) в течение нескольких часов и многое другое.

В helpdesk-системе также легко создать правила для автоматического распределения тикетов между сотрудниками в зависимости от их загруженности, а еще статуса — он может быть Online или Offline. Заявки в таком случае назначаются только на нужных операторов, благодаря чему они работают без спешки и суеты.

SLA

Еще один способ контролировать работу агентов — установить лимиты для соблюдения SLA. Можно, допустим, задать ограничение на время первого ответа. Если агент в него не уложится, произойдет эскалация, и он сразу поймет, что с заявкой нужно срочно что-то сделать.

Инструменты самообслуживания

База знаний и клиентский портал — действенный способ разгрузить операторов и сделать взаимодействие клиентов с компанией более комфортным. База знаний — это отдельная страница, где бизнес публикует информацию о своих продуктах и услугах, ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции, то есть все то, что помогает людям самостоятельно разобраться в вопросе. В helpdesk-системе можно прописать структуру базы с рубриками и подрубриками — важно сделать это так, чтобы в ней было удобно ориентироваться.

Клиентский портал — другая страница, где заявители сами регистрируют тикеты и следят за процессом их обработки. Его легко кастомизировать под себя: придумать нужный заголовок, добавить фоновую картинку и логотип. Ссылку на портал можно опубликовать на сайте или, например, закрепить в web-виджете.

Конечно, это далеко не все функции helpdesk-систем, которые помогают улучшить ускорить работу операторов. Но, опираясь на эту базу, можно довольно быстро вывести сервис на качественно новый уровень.