Заменит ли ИИ операторов поддержки

За основу мы взяли недавнее исследование компании Intercom The State of AI in Customer Service, дополнив его другими данными и своим опытом. Авторы исследования опросили более 1 тыс. специалистов клиентской поддержки, включая руководителей отделов, и сформулировали пять основных трендов. О них нужно знать как владельцам бизнеса, так и всем тем, кто работает с обращениями.

Тренд 1. Компании все активнее инвестируют в ИИ для обслуживания клиентов, и перед ними открываются большие возможности

Бизнес осознал важность современных инструментов и активно интегрирует их в свой технологический стек. А те, кто этого еще не делает, планирует вкладывать ресурсы в интеграцию в ближайшем будущем.

Одна из причин такого энтузиазма — появление языковой модели ChatGPT, которая способна находить и анализировать информацию, писать статьи, переводить тексты, и многое другое. Около половины опрошенных Intercom признались, что они чувствуют себя отстающими от времени из-за отсутствия ChatGPT в числе используемых технологий.

Тренд 2. Роль людей в обслуживании клиентов меняется, но не становится менее значимой

Это, пожалуй, один из основных трендов. Многие опасаются, что ИИ может полностью заменить некоторых сотрудников. Но более убедительно звучит мнение о том, что алгоритмы изменят рабочие процессы и будут способствовать появлению новых профессий. Уже сейчас на рынок вышли нейрохудожники, которые работают с такими нейросетями, как MidJourney и Stable Diffusion, и, например, модераторы контента — они фильтруют информацию, полученную от алгоритмов.

В клиентском сервисе люди тоже продолжат играть ключевую роль, а ИИ лишь поможет им быть более креативными и быстрее находить решения для сложных проблем. Подтверждением тому может служить интеграция helpdesk-системы HappyDesk с ChatGPT. Инструмент позволяет агентам поддержки корректировать свои ответы в зависимости от ситуации и точно соблюдать tone of voice компании.

Научившись работать с ChatGPT, сотрудники смогут обрабатывать запросы в разы быстрее, а освободившееся время тратить на решение сложных и творческих задач. При этом авторы запросов едва ли будут знать, что они взаимодействуют с нейросетью.

Получается, что технологии ИИ могут стать частью команды службы поддержки и взять на себя выполнение следующих задач:

• Быстро погружать сотрудников в контекст запросов.
• Давать им рекомендации и подсказки по обработке запросов.
• Автоматизировать выполнение повторяющихся действий.
• Оперативно готовить ответы на вопросы клиентов на основе информации из существующих баз знаний.
• Назначать задачи на конкретных специалистов, если это необходимо и так далее.

Что касается новых профессий в этой сфере, то, по мнению экспертов, в ближайшем будущем станут востребованы разработчики и аналитики чат-ботов, чат-бот стратеги, проектировщики пользовательских диалогов.

Тренд 3. Эффективность приобретает все большую значимость, чем когда—либо, и ИИ становится ключевым фактором

Важной частью обслуживания стали чат-боты. Благодаря технологии обработки естественного языка они способны понимать сложные запросы клиентов и предлагать эффективные решения. Они также могут работать с несколькими заявителями одновременно, сокращая тем самым время ожидания.

Еще одно преимущество — у чат-ботов нет ограничений по времени, а значит клиенты могут получать поддержку круглосуточно — по крайней мере, в случае с типовыми запросами. Все это не может не привлекать владельцев бизнеса, ведь с помощью технологий они могут оптимизировать свои ресурсы и стать более клиентоориентированными.

Тренд 4. ИИ и автоматизация меняют клиентский опыт в лучшую сторону и обеспечивают бизнесу конкурентное преимущество

Клиенты ценят как скорость, так и качество сервиса, и в этом случае ИИ тоже может стать незаменимым помощником. С помощью ИИ компании могут автоматизировать большую часть процессов в обслуживании. Это сокращает время решения проблем и повышает продуктивность сотрудников, а значит, приносит бизнесу дополнительную выгоду. Например:

• Меньше затрат. Автоматизация процессов позволяет обрабатывать большее число запросов, используя меньше ресурсов.
• Больше довольных клиентов. Они получают нужную информацию в разы быстрее и с большей вероятностью вернутся к компании или будут делиться положительным опытом.
• Нет выгоревших сотрудников. ИИ берет на себя выполнение рутинных задач, и операторы могут сосредоточиться на том, что им интересно и соответствует их навыкам.

Тренд 5. Существует «пробел в готовности к ИИ»: менеджеры воспринимают новые технологии с большим энтузиазмом, чем обычные сотрудники клиентского сервиса

Руководители служб поддержки в большинстве своем с энтузиазмом относятся к использованию ИИ. Но некоторые сотрудники могут испытывать сопротивление или опасения по поводу внедрения новых технологий в свою работу. С ними нужно общаться и доносить до них ценность изменений.

Вот несколько рекомендаций, которые помогут начать внедрять ИИ в работу службы поддержки.

• Сформулируйте результаты, которых вам нужно достичь. Стоит разработать план возврата инвестиций, в котором будет наглядно отображаться количество необходимых ресурсов и потенциальная выгода.
• Решите, как именно интегрировать ИИ в свой стек технологий. Важно соблюдать баланс между стремлением к новизне и качеством, а главное безопасностью обслуживания.
• Протестируйте технологии. Лучше отказаться от того, что на самом деле не нужно, на этапе тестирования, чем в процессе внедрения.

Итак, ИИ вряд ли заменит сотрудников отдела поддержки, особенно ключевых, но он определенно может помочь укрепить и масштабировать бизнес и создаст основу для новых стандартов в клиентском обслуживании.