Итоги года: как изменился HappyDesk в 2023

Сначала коротко о главном. В декабре 2023 года helpdesk-системой пользуются в три раза больше клиентов по сравнению с прошлым годом. Мы продолжаем активно продавать облачную версию HappyDesk, но наблюдаем высокий спрос и на продукт, который можно установить на свои сервера. Эту потребность мы тоже успешно закрываем. Теперь к обновлениям.

Общие изменения

Мы переработали интерфейс в разных частях продукта и улучшили UX, чтобы пользоваться системой было еще удобнее.

Обновили из основных разделов системы — «Обращения». Изменения коснулись как интерфейса, так и организации рабочих процессов. К примеру, обращениям теперь можно присваивать приоритеты. Это параметр, по которому оператор понимает, в какой очередности обрабатывать заявки. Если приоритет высокий, то браться за работу нужно как можно быстрее, а если низкий — еще есть время.

В системе есть возможность создавать родительские и дочерние обращения. Функция будет полезной, если в поддержку обращаются много клиентов с одинаковыми запросами или, наоборот, если проблема сложная, и к решению нужно привлекать разных специалистов.

В настройки добавили раздел «Туры по продукту», где новые пользователи получают базовое представление об основных возможностях HappyDesk и учатся работать с некоторыми настройками.

Мы обновили способ входа. Если раньше нужно было держать под рукой данные для входа — ссылку, логин и пароль, то теперь достаточно зайти на сайт HappyDesk.

И да, у HappyDesk новый логотип— мы долго этого ждали :)

Мессенджеры и соцсети

Пользователи могут обрабатывать сообщения не только из личных переписок в Telegram, но и из групповых чатов. Для этого нужно настроить специального бота и добавить его в нужный чат.

Второе изменение — возможность подключить личный номер Telegram через сервис Chatapp.online. Функция платная, но может оказаться удобной для тех сотрудников поддержки, которые общаются с клиентами через свой аккаунт.

Мы также начали сотрудничать с новым провайдером WhatsApp — Green API. Компания дает доступ к основному функционалу мессенджера: отправке и получению сообщений и файлов. Пользователям HappyDesk доступны бесплатный и платный тарифные планы.

К helpdesk’у подключается соцсеть «ВКонтакте», что позволяет более эффективно управлять сообществом и не пропускать ни одного комментария и сообщения от клиентов.

Веб-виджет

Чат на сайте — один из самых удобных инструментов для общения в режиме онлайн. Мы полностью обновили стиль кнопки виджета на сайте и формы для отправки сообщений. Также улучшили внешний встроенной в виджет вид базы знаний и интерфейс диалога.

Новые интеграции

Компании обычно работают с несколькими IT-системами одновременно, и важно, чтобы helpdesk с ними интегрировался. В этом году наш список интеграций заметно пополнился сервисами «Простые звонки» и Zapier. Первый помогает связать облачную/офисную АТС или смартфон на Android и существующую у компании базу клиентов. А второй позволяет через helpdesk работать c большим количеством приложений, включая Gmail, Google Docs, Google Sheets, Slack и многие другие.

База знаний

Мы полностью переписали базу знаний и изменили то, как она отображается для клиентов. Добавлять разделы, категории и статьи стало гораздо более удобно, к тому же пользователям стал доступен новый редактор для статей со множеством инструментов.

Важное изменение: у статей появились свойства видимости. Они бывают «публичными», «для сотрудников» и «для компании». То есть теперь база знаний может создаваться как для внутреннего, так и для внешнего пользования.

Клиентский портал

Клиентский портал — это личный кабинет, где клиенты сами могут регистрировать обращения и следить за их обработкой. Сделали так, чтобы на портале можно было объединять клиентов в группы — например, людей из одной компании, — и предоставлять этим группам доступ ко всем заявкам, созданным коллегами.

Мобильное приложение

Мы серьезно доработали наше приложение для Android. Одно из ключевых изменений — возможность создавать новые обращения прямо в приложении.

Списки обращений и диалогов теперь фильтруются по нескольким параметрам: датам, исполнителям, статусам и так далее. В списке заявок стал отображаться их приоритет.

В раздел «Обращения» также добавили строку поиска, благодаря чему операторы смогут быстро находить нужные запросы. Ускорят обработку заявок и шаблоны ответов, которые вставляются в переписку в пару кликов. А в «Диалогах» появилась возможность отвечать на выбранное сообщение и удалять сообщения.

Скоро все обновления появятся и в версии приложения для iOS.

ChatGPT

Фича, которая привлекла к себе очень много внимания — интеграция HappyDesk с ChatGPT. ИИ помогает агентам мгновенно подстраивать ответы под ситуацию и общаться с клиентами в соответствии с tone of voice компании.

Помимо этого, в HappyDesk можно настроить чат-бота на основе ChatGPT, который будет общаться с клиентами вместо операторов 24/7 без выходных и отпусков. Для обучения бота нужно добавить в HappyDesk описание компании и ответы на часто задаваемые вопросы. ИИ обработает данные и будет давать максимально точные ответы. Если же он не поймет запрос или клиент сам захочет пообщаться с живым человеком, диалог будет мгновенно переведен на оператора.

SLA

Политики SLA — это эффективный инструмент, который помогает следить за тем, что сотрудники вовремя отвечают клиентам и не пропускают дедлайны. Данные по SLA стали отображаться на дашборде и в отчетах — и то, и другое можно найти в разделе «Аналитика» HappyDesk.

К тому же, если раньше в HappyDesk можно было настроить SLA только для обращений, а теперь эта опция доступна и для диалогов. В системе есть упрощенная и расширенная версии настроек — каждый может выбрать подходящую.

Оценки по диалогам

При закрытии обращений и диалогов у заявителей автоматически запрашивается отзыв о качестве работы сотрудника. Для обращений в системе уже есть преднастроенный триггер, который при желании можно отредактировать. Для диалогов вы можете создать триггер сами. Оценки помогут понять, насколько клиенты довольны качеством сервиса и что они именно хотели бы изменить.

Надеемся, что следующий год будет не менее продуктивным, и у HappyDesk появится еще больше довольных клиентов :)