Как тикет-система помогает повысить лояльность клиентов

Тикетами (от англ. ticket — «билет») называют запросы от клиентов или персонала, которые поступают в службу поддержки из почты, мессенджеров, социальных сетей, виджета на сайте и других каналов. Соответственно, тикет-система — это специальный сервис, помогающий эффективно управлять входящими обращениями. Каждая заявка сохраняется в системе в виде тикета, в котором есть описание проблемы, контактные данные заявителя, информация о канале и времени обращения, прикрепленные файлы и так далее.

Какие функции есть у тикет-системы

В HappyDesk, который тоже является тикет-системой, есть следующие возможности для работы с заявками.

• Создание карточки тикета — автоматически или вручную, если оператор общался с клиентом лично. В каждую карточку можно внести все нужные данные.
• Разделение потоков обращений по разным признакам: статусу обработки, тегам, приоритету, типу, категории.
• Изменение внешнего вида списка обращений. Это основной раздел системы, рабочее пространство. Пользователи могут создавать собственные списки и настраивать их под свои потребности: выбирать способ фильтрации (по дате обновления, заявителю, исполнителю и т. д.), менять видимость, удалять ненужные.
• Работа с диалогами. В этот раздел попадают все сообщения из виджета на сайте (кстати, пользователи HappyDesk могут подключить его совсем бесплатно) и мессенджеров Telegram и WhatsApp.

• Назначение обращений на разных сотрудников. Можно настроить специальные триггеры, или правила автоматической обработки запросов. К примеру, все сообщения из определенного канала — клиентского портала — будут сразу попадать в работу одному оператору.
• Распределение заявок между сотрудниками. В системе устанавливается ограничение на максимальное число тикетов, которое может быть в работе у одного агента. Все новые запросы находятся в очереди, пока кто-то не освободится.
• Установка лимитов по соблюдению SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания). Опция, позволяющая в разы увеличить скорость работы команды. Так, можно установить ограничение на время реакции на первое обращение. Если на сообщение будут отвечать слишком долго, система подсветит его красным цветом.
• Автоматическое формирование отчетов. В HappyDesk удобно следить за тем, сколько обращений поступило в работу за некоторый период, сколько времени операторы тратят на первый ответ, какие каналы самые востребованные и так далее.

Это лишь часть функций тикет-систем — их может быть больше или меньше в зависимости от продукта.

В чем польза тикет-систем для бизнеса

Такой сервис нужен всем компаниям — как тем, которые обрабатывают по несколько заявок в день, так и тем, где есть полноценная служба поддержки. Перечислим плюсы тикет-систем.

• Обращения не теряются. Каждый клиент вовремя получает ответ на свой вопрос, его не перенаправляют от одного сотрудника к другому — репутация компании укрепляется.
• Данные о запросах не нужно постоянно актуализировать. Информация обо всех заявках обновляется автоматически и сохраняется в системе — ее удобно просматривать.
• Операторы больше не отвечают на однотипные вопросы. Заранее подготовленные шаблоны ответов вставляются в сообщения в пару кликов. На основе HappyDesk также можно создать базу знаний с ответами на частые вопросы — это тоже отсеет часть заявителей.

• Обращения легко сортировать и приоритизировать. Никакого хаоса в отделе поддержки: каждый знает, какую заявку в какую очередь обрабатывать.
• Наглядно видно, как справляется с работой каждый сотрудник — все благодаря отчетам.

К тому же, у тикет-систем обычно простой и понятный интерфейс. Сервис HappyDesk можно подключить и настроить за 20 минут, и он сразу начнет приносить пользу бизнесу.

Как работать с тикет-системой

Тикет-система будет эффективной, если соблюдать несколько правил.

Поддерживайте порядок в списке заявок. Недостаточно просто подключить каналы и настроить доступы. Нужно пользоваться такими инструментами, как статусы обращений (например, «В процессе» или «Закрыто»), теги, категории, типы и другие.

Пользуйтесь инструментами автоматизации. Это триггеры, шаблоны, автоуведомления и другие функции.

Дайте клиентам возможность самостоятельно находить ответы. Здесь помогут клиентский портал и база знаний.

Отслеживайте показатели. В HappyDesk все данные о работе с заявками выводятся на интерактивный дашборд и сохраняются в виде таблиц, которые выгружаются в формате Excel.

Что в итоге

Тикет-система — важный инструмент для компаний, которые хотят предлагать клиентам качественный сервис. Правильная работа с этим инструментом поможет повысить уровень доверия к бренду и улучшить бизнес-показатели.