Главное Свежее Вакансии   Проекты
arrow-right Created with Sketch. Вера Каратеева 601 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

7 способов улучшить работу службы поддержки с помощью helpdesk-системы

Как сделать, чтобы клиент советовал ваш интернет-магазин/сервис друзьям? Рассказываем, как простой и недорогой helpdesk поможет оптимизировать работу службы поддержки, повысить качество обслуживания и заодно облегчить жизнь сотрудникам.

Helpdesk — это облачная платформа, основная задача которой — связывать клиента с компанией для самых разных вещей: предпродажных консультаций о товарах/услугах, информирования о заказе, постпродажного обслуживания. Сотрудникам helpdesk помогает собирать и обрабатывать входящие заявки так, чтобы ни одна не потерялась, клиент получал ответ в заданные сроки и ставил им положительные оценки. Он может стать эффективным инструментом управления лояльностью, сокращения издержек и роста бизнеса. Разберем подробнее полезные возможности этого продукта на примере HappyDesk — многоканального хелпдеска компании ISS.

1. Сбор обращений в едином окне


Обращения от клиентов сыпятся отовсюду — WhatsApp, Telegram, электронная почта, виджет на сайте и т.д. Вы можете добавить эти каналы в HappyDesk путем нескольких простых действий и получать все сообщения в одном личном кабинете. Ваш ответ, написанный через систему, клиент получит там, откуда отправлял свой запрос. С обращениями, собранными в едином окне, работать куда удобнее, тем более, что для этого предусмотрен широкий спектр инструментов.


2. Автоматическое назначение исполнителей


«Чем я могу вам помочь? Понял, понял. Перевожу на Василия, в техподдержку». Современные хелпдески позволяют «проскочить» этот шаг общения с клиентом: встроенный в них искусственный интеллект способен сам определить, что тому нужно, и кто из штата специалистов будет решать его вопрос.


В HappyDesk робот на первой линии поддержки распознает намерение человека по ключевым словам (например, «пылесос», «не работает», «не хватает детали», «какой выбрать» и т.д.) и направляет к «правильному» менеджеру. Необходимые параметры для этого определяете вы сами, а c настройкой помогут сотрудники HappyDesk. В системе можно назначать как индивидуальных исполнителей, так и группы, фиксировать различные полномочия и отслеживать работу на каждом этапе.

3. Лимиты на операции


Скажем, вы понимаете, что в вашей конкурентной среде решить проблему с ремонтом товара по гарантии нужно за трое суток, не более. А откликнуться на первое обращение — максимум за 5 минут. В HappyDesk можно задать любые лимиты времени на выполнение операций, по истечению срока произойдет эскалация. То есть вы можете быть уверены, что, за исключением форс-мажоров, сотрудник выполнит задачу в срок. Пропустить новое сообщение от клиента тоже будет сложно — вместе с ним придет пуш-уведомление на рабочий стол.


4. Собственные списки, статусы, триггеры и шаблоны


Плюс качественной helpdesk-системы в том, что вы можете полностью настроить ее под себя. Один из удобных инструментов — списки, которые группируют обращения по определенным критериям. Их используют для быстрого поиска, назначения исполнителей, организации очередей для обработки. Списки могут показать, на каком шаге накапливается больше всего обращений, где нужно вмешательство руководителя или эксперта.


Облегчают работу и триггеры — автоматические действия. Например, возможно задать такой сценарий: «при смене статуса на „отправить курьеру“ назначить исполнителем Василия». Кстати, про статусы: они могут быть любыми. Продумайте и задайте их сами в соответствии со спецификой вашего бизнеса. Также в вашем распоряжении неограниченное число шаблонов быстрых ответов, которые вставляются в сообщение в два клика. Это существенно ускоряет оперативность коммуникации.

5. База знаний


Простых типовых вопросов, как правило, больше всего, но нельзя же оставлять их без ответа! Создайте на основе хелпдеска базу знаний — что-то вроде личной «Википедии» вашей компании — и отправляйте клиентам ссылки на статьи из нее. Переход на сайт базы знаний можно настроить из web-виджета, который входит в базовый пакет HappyDesk и не требует отдельных затрат. Так клиент сможет сам найти любую необходимую информацию.

Портал помощи можно кастомизировать — выбрать обложку, разместить логотип, дать ссылки на соцсети.


6. Сбор обратной связи от клиентов


После закрытия обращения система предложит клиенту оценить, насколько оперативно и качественно решена его проблема. Эти данные будут на виду, как и весь процесс работы с ним. Если человек остался недоволен, вы узнаете об этом и без труда сможете разобраться, что пошло не так, изучив переписку и скорость выполнения задачи. Кроме того, это удобный способ понять, каких сотрудников поощрять за эффективный сервис, а каких попросить «подтянуться».


7. Детальные отчеты


С хелпдеском детальный отчет о работе службы поддержки всегда под рукой — его можно сформировать в любой момент. По нему сразу будет видно, какие вопросы возникают у клиентов чаще всего, какие проблемы решаются быстрее, какие — медленнее, какова динамика обращений в будни и выходные: эти и другие данные помогут вам с аналитикой процессов и выстраиванием стратегии.


Система обработки заявок работает как в веб-версии, так и в мобильном приложении. Это удобно, так как с его помощью сотрудники могут совершать различные действия — отвечать клиентам, менять статусы, редактировать задачи и т.д. — находясь на производстве, в дороге, в любое время.


Конечно, в поддержке нуждаются не только клиенты, но и сама клиентская служба. Если понадобится дополнительная помощь или консультация по оптимальной настройке HappyDesk, вам оперативно ответят специалисты ISS.

Мы перечислили далеко не все фишки и бонусы от работы с helpdesk-системами, но осветили базовые вещи, которые пригодятся бизнесу любого масштаба, от маленького стартапа до крупной компании. Разнообразие предложений на рынке в плане функционала и цен позволит без труда найти решение, подходящее именно вам.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем