Рынок helpdesk-систем в 2023 году. Ключевые тенденции

Репутация и качественная работа службы поддержки становятся приоритетом каждой современной компании. Почему — подсказывает статистика, которую мы приводим в статье. Она основана на результатах опросов крупных международных helpdesk-провайдеров.

Данные помогут выбрать наиболее подходящую стратегию развития клиентского сервиса и правильно расставить приоритеты при внедрении системы автоматизации. Да и в целом, понимать, чего хотят клиенты и за что они готовы платить, полезно каждому бизнесу.

Что ожидает покупатель, обращаясь в службу поддержки

Цифровизация сделала потребителей более нетерпеливыми и требовательными. Чтобы предложить клиентам качественный сервис, нужно инвестировать в автоматизацию службы поддержки. В частности, в helpdesk-системы.

Сейчас на рынке много предложений, поэтому для начала стоит проанализировать бизнес и понять, какие инструменты используются в конкретной нише. А еще важно оценить производительность службы поддержки и тщательно изучить потребности покупателей.

Ключевые показатели, которые нужно знать о предпочтениях клиентов:

Три тенденции в сфере клиентского обслуживания

Что хотят получить клиенты, когда обращаются в службу поддержки.

Высокое качество сервиса. После эпидемии COVID-19 большинство клиентов перешли в онлайн. Из-за большой конкуренции компании вынуждены бороться за их удержание. Статистика показывает, что стоимость и привлекательность товара или услуги больше не являются приоритетом для потребителей — на первый план вышла качественная поддержка. Цифры подтверждают этот факт:

• 93% сотрудников службы поддержки утверждают, что сейчас требования клиентов к качеству сервиса выше, чем когда-либо. (HubSpot, 2020)
• 84% покупателей готовы переплачивать за качественное обслуживание. (Gladly, 2020)
• 57% потребителей перестали пользоваться товарами и услугами компании только лишь потому, что конкурент предложил более качественный сервис. (Salesforce, 2019)

Персонализированное обслуживание. Индивидуальный подход не менее важен, чем качество сервиса. И это касается не только маркетинга, но и взаимодействия со службами поддержки. Для 79% клиентов персонализированный сервис важнее персонализированного маркетинга.

• Потребителям важно, чтобы бизнес учитывал их личную информацию (66%), предыдущие обращения (56%) и историю покупок (55%). (Gladly, 2020)
• 64% опрошенных считают, что отсутствие персонализации заставляет их чувствовать себя «тикетами», а не людьми, которые платят. (Gladly, 2020)
• 46% покупателей утверждают, что возможность связаться с компанией по удобному каналу связи — приоритетный пункт в работе служб поддержки, которые придерживаются индивидуального подхода. (Alvaria, 2020)
• На большинстве рынков индивидуальный подход считается одним из ключевых факторов для формирования лояльности клиентов. (KPMG, 2020

Возможность самообслуживания. Клиенты ценят свое время и стараются пользоваться инструментами самообслуживания. И хорошо, если компания предоставляет им такую возможность. Цифры говорят сами за себя:

• 69% потребителей сначала попытаются решить проблему самостоятельно, и только потом обратятся к специалистам. (Zendesk, 2020)
• 63% потребителей ищут ответы с помощью онлайн-ресурсов, а не через службу поддержки. (Zendesk, 2020)
• 42% клиентов при возникновении простых вопросов предпочтут воспользоваться инструментами самообслуживания вместо того, чтобы общаться с консультантом. (Aspect, 2020)

Поэтому при выборе helpdesk-системы так важно убедиться, что вы сможете настроить базу знаний — страницу с ответами на часто задаваемые вопросы, и клиентский портал, где клиенты смогут самостоятельно регистрировать обращения.

Как helpdesk-системы помогают бизнесу

По некоторым данным, каждый год американские компании теряют более $62 млрд из-за плохого сервиса. (Vonage, 2016). И можно предположить, что на российском рынке наблюдается похожая ситуация.

Автоматизация работы службы поддержки положительно влияет не только на качество обслуживания. Она помогает сотрудникам повысить продуктивность, а бизнесу — сократить расходы.

При этом, согласно оценкам аналитиков, 86% компаний смогли увеличить производительность после внедрения helpdesk-системы. (HubSpot, 2020)

По словам предпринимателей из США, стоимость ручной обработки одного запроса в службу поддержки составляет $22. Благодаря внедрению цифровых инструментов 22% от общего числа обращений были закрыты практически без затрат (BMC, 2020). А еще от каждого $1, инвестированного в улучшение обслуживания с помощью helpdesk’ов и аналогичных решений, можно получить отдачу в размере $3. (Sitecore, 2016)

Клиенты будут предъявлять к качеству сервиса все более жесткие требования. Компании, которые хотят удержаться на рынке, должны предвидеть их потребности и оказывать первоклассную поддержку. Данные, приведенные в статье, подтверждают необходимость внедрения системы автоматизации обратной связи, поэтому если вы до сих пор сомневались, то сейчас самое время начать цифровизацию бизнеса.