Как меньшему числу сотрудников поддержки успевать больше

Большинство клиентов ориентируются на качество сервиса, принимая решение о покупке. Поэтому обеспечить качественную поддержку — жизненно важная задача для бизнеса. Проще всего, конечно, нанять армию операторов, чтобы те решали проблемы и отвечали на вопросы клиентов за секунды. Но это, мягко говоря, экономически неэффективно.

Именно поэтому клиентоориентированные компании внедряют helpdesk-системы в качестве простой и недорогой альтернативы. Результаты опросов подтверждают, что они позволяют сократить расходы и заметно повысить производительность сотрудников. И вот каким образом.

• Заявки не нужно собирать вручную из разных каналов: они автоматически попадают в один интерфейс. К примеру, в системе HappyDesk отображаются сообщения из разных мессенджеров, чата на сайте, клиентского портала, электронной почты. Обращения автоматически создаются и в том случае, если клиент позвонил, причем независимо от того, успел оператор взять трубку или нет.

• Можно настроить триггеры — автоматические действия, которые будут выполняться при определенных условиях. Отправить email, назначить исполнителя, поменять статус — все это уже не нужно будет делать вручную. Система также может самостоятельно распределять тикеты на менее загруженных сотрудников по заданным вами правилам.

Или настройте систему так, чтобы всем клиентам автоматически отправлялись приветственные сообщения.

Например, клиент пишет: «У меня перестал печатать принтер. Вы можете помочь?». И мгновенно получает автоматический ответ: «Здравствуйте! Спасибо за обращение. Оператор свяжется с вами в течение 10 минут».

• В helpdesk’е легко создать шаблоны и отвечать гораздо быстрее. Сотруднику поддержки не нужно каждый раз печатать похожий текст: готовые ответы вставляются в сообщения буквально в два клика. Шаблоны могут быть персонализированными и содержать имя человека, название компании и другие автоматические переменные.

• С помощью базы знаний значительная часть заявок просто не дойдет до создания обращения. Клиенты либо сами найдут там ответы на свои вопросы, либо агент может оперативно выслать ссылки на нужные статьи. По статистике, около 70% клиентов сначала пытаются решить проблему самостоятельно, в том числе обращаясь к онлайн-ресурсам компании. А вот отсутствие возможности самообслуживания, наоборот, многих только раздражает. Пользователи HappyDesk могут добавить ссылку на базу знаний прямо в форму обратной связи на сайте.

• Клиентский портал позволяет не тратить время на звонки и переписку. Клиент сам оставляет обращения и следит за процессом их обработки — ему достаточно только зарегистрироваться. Эта фича будет полезна и компаниям, которые используют helpdesk’и и для внутреннего саппорта.

• Отчеты формируются автоматически, по разным параметрам, и очень быстро. Helpdesk-системы удобны не только для агентов поддержки, но и для администраторов, начальников отделов и других сотрудников на руководящих должностях. Вся информация об обращениях собирается на интерактивном дашборде: сколько их поступило за определенный период, сколько времени уходит на первый ответ, как быстро агенты их закрывают. Подробные отчеты можно создавать по каждому сотруднику — данные потом легко выгружаются в Excel. Это особенно важно для тех компаний, у которых служба поддержки работает на аутсорсе и которые оплачивают работу операторов в зависимости от количества обработанных тикетов. Но даже если у компании своя служба поддержки, ей все равно нужно понимать, насколько качественно работают агенты.

Компании, которые раньше не пользовались helpdesk-системами, замечают, что с их внедрением обращения обрабатываются гораздо быстрее.

Подводя итоги, напомним, что качество клиентского сервиса во многом зависит от того, насколько мотивированы и довольны своей работой сотрудники. А это сложно, если ты перегружен, не понимаешь, за что хвататься, и не получаешь обратную связь от руководства. Но сегодня эти проблемы легко решаются с помощью инструментов автоматизации, например, от HappyDesk.