Как перейти на российский helpdesk и сократить расходы на клиентский сервис

Обратная связь от пользователей — залог успешного развития от продукта. Мы в HappyDesk делаем простой helpdesk с базовым набором функций, и регулярно обновляем систему в соответствии с пожеланиями бизнеса. Доработки обычно бесплатны, особенно, если в перспективе они будут полезны для большинства компаний. Но бывает и так, что бизнес просит сложные и дорогие фичи «под себя» — в таких случаях мы отказываемся.

Итак, что мы доработали, чтобы наш helpdesk стал еще более удобным и при этом не подорожал?

• Улучшили систему приема заявок

К нам обращаются компании, у которых нет никакой системы работы с заявками. Клиенты и сотрудники пишут в чаты и на почту, звонят по телефону, но их обращения нигде не регистрируются и часто теряются. Например, компания «Геопроектизыскания» раньше принимала все обращения по почте, и их было сложно отслеживать. Теперь заявки с почты, а еще с клиентского портала попадают в единое окно HappyDesk.

К helpdesk’у также можно подключить мессенджеры WhatsApp и Telegram, чат на сайте, телефонию. Для компании S7 Airlines мы добавили интеграцию с чат-ботом одного из отделов и телефонией — ей пользуются сразу несколько подразделений. Планируем еще подключить соцсеть «ВКонтакте» и мессенджер Viber — он, как оказалось, по-прежнему востребован.

• Добавили возможность создать клиентский портал

Компания «Совинтегра» сотрудничает с юрлицами, и ей нужна была страница, где клиенты могли бы самостоятельно регистрировать обращения. Такая функция уже есть в HappyDesk, и после внедрения ей стали пользоваться сразу несколько наших партнеров.

• Интегрировали helpdesk с CRM и другими сервисами

Для многих наших клиентов было критически важно интегрировать helpdesk с сервисом «Битрикс24», чтобы быстро подтягивать из CRM информацию о клиентах и их заказах. В результате агенты не тратят время на вопросы и ручной перенос данных в систему.

Сейчас ведутся переговоры с компаниями, которым нужно, чтобы информация передавалась из helpdesk’а в «Битрикс24», и чтобы из CRM можно было ставить задачи. Надеемся, и эта функция у нас появится.

• Настроили маршрутизацию и распределение тикетов

HappyDesk позволяет автоматизировать большую часть процессов в службе поддержки. Например, систему можно настроить таким образом, чтобы исполнители на определенные тикеты назначались автоматически. К слову, это одна из причин, по которой нашу систему выбрала курьерская служба Top Delivery.

А для компании «Кровля и Изоляция» мы добавили фичу, благодаря которой которой тикеты будут распределяться между операторами в зависимости от их загруженности. Администратор задает максимальное число заявок, которое может быть в работе у одного оператора. Если отдел загружен, все новые обращения находятся в очереди до тех пор, пока у кого-то не освободится слот. Если таких агентов несколько, заявки назначаются по алфавиту.

Почему бывает сложно удерживать низкие цены

При подключении нашей системы клиент получает доступ ко всем сервисам, включая web-чаты на сайт и клиентский портал, за единую цену. Дополнительно придется оплатить только интеграцию с WhatsApp, которая требует подписки на сервис WhatsApp API. В месяц за эту услугу придется отдавать 2900 ₽ (при подключении на год), в то время как весь HappyDesk целиком будет обходиться компании в 800-1000 ₽ за оператора!

Получается, что WhatsApp сильно повышает стоимость всей системы. И небольшой бизнес вынужден искать обходные пути: одни компании используют вместо WhatsApp другие каналы связи, другие вносят обращения из мессенджера вручную.

Подытожим: мы в HappyDesk всегда с нетерпением ждем обратной связи от клиентов, чтобы добавлять действительно нужные обновления в систему. Расскажите нам, что вам нужно, а мы подумаем, как воплотить это в жизнь.