Напишите нам, мы онлайн: почему бизнесу обязательно нужен чат на сайте

Как клиенты относятся к чатам

Наличие чатов на сайте вызывает доверие, а общение в них чаще всего оставляет позитивные эмоции. Так, согласно опросам, 73% клиентов довольны коммуникацией в чатах, тогда как после телефонного звонка удовлетворены в среднем 51% покупателей, а после email-переписки — всего 44%.

А еще:

• 44% клиентов уверены, что онлайн-чат — это самый ценный инструмент, который есть у компании на сайте.
• 42% посетителей сайтов считают, что бизнес, который оказывает поддержку в чатах, заслуживает большего доверия.

Важно при этом, чтобы обслуживание в чате было быстрым и эффективным. На это указывают следующие цифры:

• 72% респондентов хотели бы, чтобы отвечающий им агент поддержки уже знал их контактные данные и историю покупок.
• Больше половины клиентов хотят, чтобы обратиться в саппорт можно было 24/7.
• Почти 80% потребителей пишут именно в чат, чтобы быстро получить ответ на свой вопрос. В среднем они готовы ждать ответа в течение не более чем 10 минут. И большинство компаний — по крайней мере, в США и Европе — оправдывают эти ожидания и отвечают в среднем за 2 минуты 40 секунд.

Как улучшить сервис в чате?

Ускорить обработку клиентских обращений легко с помощью helpdesk-системы. Например, пользователи HappyDesk могут собирать и обрабатывать все сообщения из онлайн-чатов, а также из других каналов в едином интерфейсе так, чтобы ни одно не потерялось. В системе есть особые инструменты — триггеры, которые помогают автоматизировать работу. На заявки автоматически назначаются конкретные исполнители, при этом система мгновенно оповещает их об этом. Также при наступлении определенных условий триггеры меняют статусы обращений. Скажем, агент закрыл тикет, а клиент снова написал в поддержку. В таком случае система может поменять статус «Закрыто» (или любой другой) на «В процессе».

В HappyDesk есть собственные чаты, бесплатные для пользователей сервиса. Они могут добавить на свой сайт всплывающее окно (pop-up) или диалоговое окно (LiveChat) всего в несколько кликов и кастомизировать под общий дизайн. С помощью чатов клиенты обращаются в службу поддержки компании или переходят в базу знаний — это отдельная страница, где публикуются ответы на часто задаваемые вопросы.

Почему чаты — это выгодно

Вот что говорит статистика:

• Почти 80% компаний сообщили, что, установив чат на сайт, они увеличили продажи, повысили доходы и лояльность потребителей. К примеру, коэффициент конверсии сайта с чатом растет на почти 4%.
• Клиенты, которые пользуются чатами, тратят в среднем на 60% больше, чем те, кто этого не делает. А еще они на 82% чаще совершают покупки.
• Благодаря онлайн-чату бизнес может снизить расходы на обслуживание клиентов на 30%.

Как правильно использовать возможности онлайн-чата

По словам 40% клиентов, самое плохое, с чем можно столкнуться при использовании чата — низкое качество обслуживания: грубость оператора, нерелевантные ответы и т. д. А 20% обязательно расскажут своим друзьям о негативном опыте общения в чате. Поэтому стоит убедиться в том, что сообщения, поступающие в чат, не теряются, и что клиенты вовремя получают ответы на свои вопросы — в этом помогут инструменты контроля SLA. Еще эксперты рекомендуют, чтобы виджет онлайн-чата обязательно раскрывался на главной странице и был виден на всех остальных в виде иконок.

Как мы видим, чат на сайте — очень удобный способ связаться с компанией, который позволяет быстро получить нужную информацию. Бизнес за счет этого инструмента может увеличить продажи и повысить лояльность клиентов. Но для этого нужно не только установить веб-виджет на сайт, но и следить за тем, чтобы операторы работали качественно. В этом помогут инструменты автоматизации. Главное, выбрать тот сервис, который подходит под ваши потребности и бюджет.