Как общаться с клиентами по email

В статье рассказываем, как вести коммуникацию по email, чтобы повысить качество сервиса. А для начала подробнее опишем преимущества электронной почты.

• Отправляя email, мы обычно не ждем мгновенного ответа, как, например, в случае с онлайн-чатом или мессенджером. Поэтому у агента есть чуть больше времени, чтобы вникнуть в суть проблемы и предложить эффективное решение.
• Почта отлично подходит для обсуждения сложных вопросов (опять же из-за того, что здесь низкие требования к скорости ответа) и обмена документацией. В письме удобно давать подробные инструкции, описывать порядок действий и т. д.
• В почтовом ящике легко найти нужное сообщение, если вдруг возникнет такая необходимость.

Но у этого способа коммуникации есть ограничение. Письма часто оказываются не в приоритете у операторов, в результате о них забывают, и они теряются. Избавиться от этой проблемы помогает helpdesk-система. К примеру, в HappyDesk все каналы приема обращений доступны из одного окна. Оператор видит все заявки в едином интерфейсе и обрабатывает их при первой возможности. А делать это быстрее ему помогают правила автоматизации — об этом ниже.

При регистрации в HappyDesk компания получает специальный почтовый адрес, который можно указать в качестве контакта. Все обращения, поступающие туда, будут моментально оказываться в системе. К helpdesk’у также можно подключить свой корпоративный или личный email-адрес.

Как правильно обслуживать клиентов по электронной почте

Вот несколько правил, которые позволят наладить эффективную коммуникацию с потребителями по электронной почте.

• Не медлить с ответом

Да, клиенты не рассчитывают на мгновенное решение проблем по почте. Но все же они надеются, что заявки будут обрабатываться как можно быстрее, тем более сейчас, когда практически все — операторы поддержки в том числе — ходят со смартфонами и имеют доступ к интернету. Особенно важно дать быстрый ответ на первое сообщение — так у человека не будет ощущения, что его письмо ушло в никуда. В HappyDesk это можно делать с помощью автоматических действий — триггеров.

К примеру, в системе есть триггер, при активации которого сразу после создания обращения автору будет приходить уведомление. Его текст может быть таким: «Спасибо, что написали нам. Мы уже работаем над вашим вопросом и ответим в ближайшее время». В системе также доступны шаблоны ответов, которые вставляются в письмо в пару кликов и позволяют не тратить время на набор текста.

• Писать коротко и ясно, но при этом развернуто и вдумчиво

Едва ли кому-то захочется читать целое полотно текста в попытках узнать ответ на свой вопрос. Старайтесь использовать короткие предложения и делить письмо на абзацы, если в него все же нужно вместить много информации. Важно, чтобы каждое письмо было содержательным: это не чат, где сообщения можно отправлять одно за другим.

При необходимости прикрепляйте к сообщению инструкции, фото- и видеофайлы. А еще отправляйте ссылки на статьи из базы знаний, в том случае, если у человека типовой запрос, и вы уверены, что он справится самостоятельно.

• Персонализировать

Даже если оператор в огне, он должен писать письма так, чтобы клиент чувствовал, что по ту сторону экрана сидит живой человек, а не робот. К заявителю лучше всего обращаться по имени — это позволит ему почувствовать свою уникальность и ваше небезразличие.

Отвечая через интерфейс HappyDesk с помощью шаблонов, можно использовать переменные — это как раз имя клиента, название его компании и т. д. Важно также включать в подпись к письму свои настоящие имя и должность, а также пожелание хорошего дня/вечера/выходных и т. д. Но не забывайте о tone of voice вашей компании: для кого-то будет нормальным написать «Привет!» и обратиться к собеседнику на ты, а где-то лучше использовать строгие формулировки в каждом предложении.

Подытожим. Почта — довольно удобный канал для обслуживания клиентов, который, тем не менее, имеет некоторые ограничения. Компании важно научить сотрудников правильно использовать этот канал связи, в том числе прибегая к помощи helpdesk’a.