Что такое NPS и как этот показатель помогает в управлении репутацией (SERM)

А можно ли измерить ее силу для бизнеса, предсказать рост и управлять своей репутацией не на ощупь, а используя данные?

Что такое NPS?

Net Promoter Score (NPS) — это индекс потребительской лояльности. Он показывает, сколько у вас «адвокатов бренда», готовых его рекомендовать, и сколько «недоброжелателей», которые могут его ругать.

Вся система строится на одном ключевом вопросе, который задают клиентам после сделки, обслуживания или через определенный промежуток времени:

«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/услугу/продукт другу или коллеге?»

На основе ответов всех клиентов формируется одна итоговая оценка от −100 до +100. Но чтобы ее получить, нужно сначала разделить клиентов на три группы.

Три типа клиентов: кто они и почему это важно

Как рассчитать NPS: простая математика

Проведите опрос и подсчитайте процентное соотношениеПромоутеров и Критиков от общего числа ответивших.

Формула: NPS = (% Промоутеров) — (% Критиков)

Пример расчета:Вы опросили 100 клиентов.

1. Промоутеры (9-10 баллов): 50 человек → 50%.
2. Нейтралы (7-8 баллов): 30 человек → 30% (не участвуют в расчете).
3. Критики (0-6 баллов): 20 человек → 20%.

Ваш NPS = 50% — 20% = 30.

Шкала оценки результата:

1. -100 до 0. Зона риска. Недовольных клиентов больше, чем лояльных. Серьезные проблемы с продуктом или сервисом. Репутация под угрозой.
2. 0 до 30. Норма. Средний показатель для многих рынков. Есть база, но и много работы.
3. 30 до 70. Хорошо и отлично. Вы делаете многое правильно, у вас больше сторонников, чем критиков. Это сильное конкурентное преимущество.
4. 70 до 100. Великолепно. Выдающийся результат. У вас армия лояльных клиентов, которые двигают бизнес за счет сарафанного радио.

Инструменты для старта

Пример NPS-опроса (после оказания услуги / доставки товара)

Тема письма: [Имя], поделитесь впечатлениями о покупке?

Текст письма:

"Здравствуйте, [Имя]!

Нам важно ваше мнение о нашей работе. Это поможет нам стать лучше.По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?

[Шкала от 0 до 10 с кнопками для выбора]Пожалуйста, расскажите, почему вы выбрали именно эту оценку?[Поле для свободного текстового ответа]

Спасибо за ваше время! Ваш отзыв очень ценен для нас".

Таблица для анализа и планирования действий по результатам NPS

Для анализа NPS удобно использовать Excel или Google Таблицы.

С их помощью:

1. легко сегментировать клиентов по группам;
2. автоматически рассчитывать процент промоутеров и критиков;
3. отслеживать динамику.

NPS + SERM = Стратегия управления репутацией, основанная на данных

Теперь, когда мы уже разобрались, что такое NPS, разберемся с тем, как это интегрировать в полноценную репутационную стратегию.

SERM (Search Engine Reputation Management) — это управление тем, что видят о вас люди в поиске Google и Яндекс.Цель — чтобы по запросу «[Ваша компания] отзывы» люди видели позитивный или нейтральный контент, а не море негатива.

Казалось бы, SERM — это про ответы на отзывы и публикация хороших новостей и успешных кейсов. Но без NPS зачастую — это стрельба вслепую. NPS помогает собирать важные данные и отвечает на вопросы: Кто? Почему? И что делать в первую очередь?

Практическая связка: как использовать NPS для усиления SERM

1. Предотвращайте негатив до его появления

Задача — решить проблему до того, как о ней станет известно другим потенциальным клиентам в интернете. Получив оценку 0-6 и комментарий от Критика, у вас есть уникальное окно возможностей.

1. Что делать: внедрите триггерную рассылку. Клиент поставил 1-6 баллов → автоматически его письмо попадает к персональному менеджеру или в специальный отдел поддержки с задачей немедленно связаться. Цель — решить проблему лично, не давая ей выплеснуться на публичную площадку.
2. Эффект для SERM: вы проактивно уменьшаете поток потенциального негатива в интернете.

2. Мотивируйте «промоутеров» оставлять отзывы

Это ваши самые горячие фанаты. Они уже сказали, что готовы рекомендовать ваш бренд другим пользователям. Помогите им это сделать там, где это будет видно всем.

1. Что делать: настройте автоматизацию. Клиент поставил 9-10 баллов → тут же получает письмо: «Спасибо за высокую оценку! Поделитесь, пожалуйста, вашим опытом на [Яндекс.Карты / Google Карты / 2ГИС]. Ваш отзыв поможет другим сделать правильный выбор» + прямая ссылка.
2. Эффект для SERM: вы генерируете поток органических позитивных отзывов. Это самое ценное для поисковиков и для доверия пользователей. Такие отзывы вытесняют негатив в поисковой выдаче.

3. Создавайте контент на основе жалоб

Поле «Почему вы поставили такую оценку?» — это «золотая жила» для SERM-специалиста.

1. Шаг 1. Анализ: соберите все комментарии «критиков» в таблицу. Выделите повторяющиеся темы (например, «долгая доставка», «непонятная инструкция», «высокая цена»).
2. Шаг 2. Действие для SERM: по каждой частой проблеме создайте обучающий или разъясняющий контент.

Например:

Проблема «долгая доставка» → статья в блоге «Как мы изменили логистику, чтобы доставлять заказы за 24 часа» + FAQ на сайте с актуальными сроками.Проблема «непонятная инструкция» → серия коротких видеоинструкций на YouTube и в соцсетях.

1. Эффект: этот полезный контент начинает ранжироваться в поиске. Человек, который ищет «[Ваш продукт] сложная настройка», найдет ваше видео, а не гневный отзыв на форуме.

Заключение: от реакции к управлению

Без NPS работа с репутацией (SERM) часто сводится к реакции на уже случившееся: ответ на плохой отзыв, публикация новости для вытеснения негатива.

Внедрив NPS, вы переходите в режим стратегического управления репутацией:

1. Вы измеряете лояльность и получаете честные данные.
2. Вы анализируете и находите коренные причины проблем.
3. Вы действуете прицельно: спасаете Критиков, мотивируете Промоутеров и создаете контент, который заранее закрывает «болевые точки».

Итоговый Net Promoter Score — это не просто красивая цифра для отчета. Это компас, который показывает, куда двигаться, чтобы ваша репутация в поиске стала естественным следствием отличного клиентского опыта.