Как банк свёл все каналы связи с клиентами в одну систему и сэкономил на рассылках

Проблема: зоопарк каналов

У крупного банка коммуникации идут одновременно через SMS, PUSH, чаты, соцсети, обзвон. Когда каждый канал управляется отдельно — это дорого, медленно и рискованно: сбой в одном месте бьёт по всей системе. Нужна была единая точка управления.

Что сделали

Банк внедрил единый коммуникационный шлюз. В одну систему свели все каналы плюс тикетные трекеры, системы обзвона и чаты. Сотрудники получили один инструмент вместо десятка, клиенты — поддержку в удобных каналах. Обработка запросов автоматизировалась, нагрузка на операторов упала.

Как обеспечили надёжность

Две вещи. Первая — резервирование и динамическая маршрутизация: если сторонний SMS-оператор сбоит, трафик автоматически переключается на резерв. Вторая — переезд инфраструктуры на Kubernetes с миграцией базы данных и настройкой отказоустойчивости ключевых компонентов. В итоге — никаких заметных простоев даже под высокой нагрузкой.

Как сэкономили

Главный ход — перевод трафика с дорогих SMS на PUSH. PUSH дешевле и удобнее: ведёт клиента прямо на нужный экран мобильного приложения. Транзакционные и сервисные сообщения перевели на PUSH с каскадом на SMS — то есть если PUSH не дошёл, автоматически уходит SMS. Так и сэкономили, и охват сохранили.

Вывод для бизнеса

Если у вас много каналов и растут расходы на SMS — стоит подумать о двух вещах: единой системе управления коммуникациями и каскаде. Это снижает и затраты, и риски.