Клиенты, которые никому не нужны

IP-телефония призвана наладить надёжный и стабильный канал общения между поставщиками товаров и услуг и клиентами. При этом это должно быть максимально удобно для клиентов и полностью вписываться в бизнес процессы самой организации. Теория красивая, в идеале так должно быть у всех, ну или к этому нужно стремиться. И, наверное, на сильно конкурентных рынках так и оно и работает (это предположение). Но мы в ICE Partners отличаемся тем, что любим тестировать не только железки и софт, но и гипотезы.

Проверим очевидную и простую вещь — звонок в нерабочее время. Мы же живём в кризис, страдаем от отсутствия заказов и должны ловить каждого клиента 24 часа в сутки.

Выбрали пластиковые окна, вот немного статистики по рынку:

• согласно данным 2GIS в Москве и Московской области 1445 компаний, которые заняты в этом бизнесе,
• клик по рекламе в Яндекс.Директе доходит до 2000 ₽, это только клик — не заказ.

Рынок вроде бы как конкурентнее некуда.

Первый этап

Идея такая: обзвонить автоматом две–три сотни компаний в нерабочее время и собрать статистику, кто и каким образом отреагирует.

Написали приложение обзвона, загрузили в него 1445 компании. План такой: включаем три потока исходящих в 19:30 по Москве, это уже нерабочее время, но и не слишком поздно.

Сценарий

• трубку никто не взял за 4 гудка — считаем не ответили,
• трубку взял автоответчик (точность определения 75–80%) — считаем, что ответили,
• трубку взял человек — считаем, что ответили.

Учитывая, что в базе может быть много неправильных номеров, решили ограничить эксперимент на 300 дозвонов, неважно с каким исходом.

Результат получился интересным

• скрипт прошёл 292 номера,
• на 48 звонков получили ответ абонента,
• 12 компаний перезвонили сразу, кто именно перезвонил непонятно, т.к. набирали с мобильников,
• в 73 компаниях сработало какое-то приветствие,
• 159 компании вообще никак не отреагировали.

Мы подождали ещё день и всем, кто не отреагировал, отправили письмо на указанные адреса или в форму заказа.

Привет!Я звонил в вашу компанию позавчера вечером, к сожалению, трубку никто не взял, хотя, возможно, было уже поздно. На следующий день тоже никто не перезвонил :–(, и я заказал окна в другом месте.Именно так рассуждает ваш потенциальный и уже бывший клиент.Позвольте представиться, меня зовут Владимир, моя компания решает проблемы коммуникации между компаниями и клиентами. Мы анализируем процессы компании, график работы и перемещения сотрудников и на этой основе строим сценарии, где звонки не теряются.В оконной тематике, по Москве — 54% компаний не перезванивают клиентам, в регионах этот показатель ещё выше. Мы это проверили. И это на одном из самых конкурентных рынков!Я посчитал экономику: средний чек около 40 000 ₽. При наценке в 30% не трудно посчитать потери с одного звонка. Я могу подсказать как улучшить ситуацию. Нужно ваше согласие. Дайте знать своё мнение на этот счёт, буду ждать ответа.PS: Прошу прощения за этот экспресс-аудит вашей телефонии.

Доставлено 73% писем и открыто 49%. Реакция нулевая! Чего, честно говоря, мы совсем не ожидали.

Второй этап

Решили провести второй этап эксперимента, может быть, в первой выборке все компании уже загружены нишевыми заказами, новостройки, например, и им не интересны одинокие покупатели.

Никакой автоматизации, только ручной труд.

• Выборка — 10 компаний по окнам, которые активно рекламируются в Яндекс.Директе.
• Время — 20:30 по Москве.
• Действия — сначала заполняем форму заявки на обратный звонок, через 10 минут звонок в компанию.

Нужно заметить, все компании пишут, что работают до 21 часа или вообще круглосуточно.

Итоги

• Только трое подняли трубку.
• На запрос обратного звонка отреагировали две компании.
• Остальные пять компаний и так чувствуют себя хорошо, им клиенты не нужны.

На следующий день перезвонили в те самые пять компаний, чтобы узнать-таки секрет успеха. К сожалению, секрет нам не раскрыли, только уверили что у них всё хорошо, всё работает и непонятно, почему вам не перезвонили. Продать окна никто не попытался.

Немного экономики, хотя она уже была в письме

Поговорив с организациями, занимающимися окнами, получили такие цифры — средний чек на пластиковых окнах около 40 000 ₽, маржинальность 30%, рентабельность 10%. Получается потенциальный заработок на одном звонке 4000 ₽. Для деревянных окон чек и прибыль в три раза выше.

Выводы

Получается, что даже при кажущейся плотности рынка и конкуренции, можно найти возможности работать, зарабатывать и привлекать клиентов. И нужно для этого совсем немного, просто начать отвечать на входящие звонки.

Что дальше

Возможно, нас подвёл сезонный фактор, проект запустили в начале июня, а лето — денежное время для оконщиков. Попробуем сделать второй заход в декабре-январе, кроме того, появилась идея расширить аудиторию на двери, натяжные потолки и кондиционеры.