Как стать Доном Корлеоне в мире продаж: по материалам ключевых спикеров Outsource People 2016 — часть 2

О том, как продавать американскому клиенту

• Чтобы продать что-либо американской корпорации, нужно провести исследование. Соберите полный профиль компании, используя Википедию, пресс-релизы и т.п. Узнайте, кто принимает решения в этой корпорации, изучите профиль человека и его хобби.
• Не начинайте сразу говорить о бизнесе. Поблагодарите человека за то, что он выделил время, создайте непринужденную беседу, спросите о погоде, обсудите игру его любимой футбольной команды и т.п.
• Переспросите, удобное ли это для человека время для разговора и есть ли временные рамки.
• Уточните, что именно клиенту интересно узнать от вас и есть ли кто-то, кто должен присоединиться к этому разговору для принятия решения.
• Задавайте открытые вопросы, на которые нужно давать развернутый ответ. Так вы больше узнаете и сможете этим пользоваться, чтобы потом продать ваш продукт.
• Не спрашивайте сразу о желании купить, спрашивайте наводящие вопросы. Например:Как у вас обычно происходит процесс принятия решений?Когда вы планируете это начать?Как у вас это обычно происходит?
• Демонстрация продукта должна быть на отдельной встрече. Будьте интерактивны, периодически используйте такие фразы, чтобы понимать, насколько клиент вовлечен в разговор:Остановите меня, если у вас появятся вопросы…Что вы думаете об этом, “имя”?
• Шлите follow-upы. Для тех, кто долго не отвечает на ваши письма, хорошо работает письмо подобного содержания. “Вы долго не отвечали на наши письма. Значит, вас либо не интересует наше предложение, либо вы очень заняты. Скажите, пожалуйста, если вы не заинтересованы, могу я закрыть ваш файл, чтобы больше не слать вам письма”. Эффективный follow-up

О принципах, по которым живет Силиконовая Долина

• В США принято выстраивать доверительные отношения, никто не ждет, что его обманут. Вы должны думать не о том, как выиграть у клиента, а как прийти к взаимовыгодному решению совместно.
• В Силиконовой Долине принято работать по принципу “Pay it forward”. Т.е. вам оказывают услугу, ничего не прося взамен. И такого же поведения ожидают от вас.
• Listen for opportunities. Не ждите, что в разговоре вы придете к ответу “Да” или только “Нет”. Всегда нужно думать и слушать, тогда вы придете к ответу, который устроит обоих. Это будет ответ не “Нет”, а “Да и…”
• В Силиконовой Долине все связаны, знают друг друга. Нужно искать эти связи. Очень много бизнеса здесь делается по-знакомству.“Не ищите клиентов — стройте отношения”
• Grow the pie, not a slice. Концентрируйтесь на том, чтобы взрастить весь пирог, т.е. всю IT-индустрию, тогда каждому достанется больше и всем хватит.
• Вопрос: Где найти клиентов? Ответ: Где угодно. Вы ищете не клиента, а отношения. Это аналогично с поиском жены или мужа.Женя Розинский три года подряд получал награду лучшего спикера конференции.
• Не злоупотребляйте просьбами о знакомстве вас с кем-то. Перед тем, как решить знакомить вас с кем-то или нет, человек думает о трех вещах:— Знает ли он настолько хорошо этого человека.— Не стыдно ли ему будет перед этим человеком.— Будет ли реальная польза от этого знакомства этому человеку.

Все это происходит потому, что в Долине очень ценят время.

• Когда вы что-то просите, всегда оставляйте человеку возможность вам культурно отказать.
• Прежде чем продавать, вы должны понять проблему, которую решает ваш продукт. Никто не купит ваше решение, если нет проблемы.
• Воспринимайте критику и прислушивайтесь к ней. Плохой фидбэк всегда лучше, чем хороший. Fail иногда лучше, чем Success. Почему? Потому что лучше вам скажут правду о недостатках, и вы их доработаете, чем будут беречь ваши чувства и молчать о них.

Лайфхак от эксперта: Необычный способ превратить разъяренного клиента в лояльного (подслушано в кулуарах)

Этот лайфхак пошел от руководителя какой-то компании. Он работает только, если вы несильно нафакапили, и заказчик зол.

Представьте, что ваша команда налажала перед заказчиком, и в вашем ящике уже красуется жалоба. Как поступить, чтобы не просто сохранить хорошие отношения с клиентом, а еще и сделать его лояльным?

Получили жалобу — сразу же лично звоните заказчику. Попросите его назвать имена тех, кто нафакапил, и спросите, кого из них уволить. Скорее всего в этой ситуации заказчик пойдет на попятную и начнет оправдываться, что проступок не на столько большой, чтобы увольнять, станет защищать ваших сотрудников. Почему это работает?— Вы проявляете уважение к заказчику, давая ему понять, что ради него, готовы даже лишиться своих сотрудников.

— Вы делаете его дисижнмэйкером, он чувствует себя важной персоной.

— Вы располагаете его к себе, т.к. теперь он знает, что вы будете выполнять его заказ с особым трепетом.

— Заказчик уже преодолел стресс с вами, и теперь ему гораздо приятнее будет работать с вами, нежели преодолевать новые стрессы с другими подрядчиками.

Именно сейчас вы можете сделать такому заказчику еще и контрольное предложение, чтобы вы точно стали его любимым исполнителем.Подарите ему деньги в счет следующего заказа в качестве извинений. Пусть это будет 200 баксов, но вы уже дадите человеку причину вернуться к вам снова.

David Braun продолжает собирать вокруг себя толпы людей даже спустя несколько часов после своего выступления

Об особенностях продаж на скандинавском рынке

• Скандинавский рынок -это 5 стран: Норвегия, Исландия, Швеция, Дания и Финляндия. Но каждая страна имеет свои особенности. Например, если вы скажете финну о том, что он представитель скандинавского рынка, он может обидеться, т.к. не считает себя таковым.
• Вы должны знать то, чем гордятся скандинавы: Lego, открытие Америки, мебель IKEA, Volvo, Nokia, Skype и многое другое.
• Это люди без эмоций. Они одинаково выражают радость и грусть.
• Есть три важных понятия, которые чтут скандинавы: FIKA, LAGOM и HYGGE.FIKA — традиция или даже религия, это 15-минутный перерыв каждые 2 часа работы, чтобы выпить чашечку кофе.LAGOM — это состояние, когда всего хватает и нет лишнего. Это проявляется у скандинавов во всем, и дизайне в том числе. HYGGE — это ощущение, сродни тому, что вы чувствуете, когда сидите у камина с чашкой кофе в руках. Это умиротворение и личный комфорт. Продавая что-либо скандинаву, вы должны стремится сберечь это состояние.
• Помните, что скандинавы привыкли концентрироваться только на одном задании, не заставляйте их думать о нескольких вещах одновременно.
• У них не приняты конфликты и противостояния даже на стадии дискуссии. Ключ к успеху — консенсус.
• Не доставайте никаких гаджетов во время встречи с таким клиентом. Вы продемонстрируете ему свое уважение, если не будете отвлекаться на телефон или планшет.
• Клиенты скандинавских стран очень ценят время, не стоит начинать разговор на отвлеченные темы о погоде и прочем.
• Даже мелкие менеджеры могут принимать решения и сидят рядом с боссом, поэтому не пренебрегайте общением с ними.
• Старайтесь стать партнером, а не вендором (продавцом). Т.к. скандинавы ищут партнера, которому можно доверять.

Вместо выводов:

Надеемся, что вы нашли для себя много интересных идей о том, как увеличить свои продажи на американском, скандинавском и отечественном рынках. Теперь вы знаете несколько секретов успешной сделки и даже пару лайфхаков от лидеров IT-бизнеса о том, как обернуть свои ошибки и любые возражения клиента в свою пользу.

Увеличивайте свои продажи! А мы вам с удовольствием в этом поможем) Для тех, кто пропустил первую часть.