Что такое чат?

Интерактивность определяется тем, как пользователь может взаимодействовать с сайтом. Инструменты для достижения этого взаимодействия могут быть разные: онлайн-калькуляторы, интерактивная анимация в дизайне, комментарии к контенту или виджет чата. Все они преследуют одну цель — сделать так, чтобы пользователь задержался на сайте подольше и совершил какие-то активные действия (регистрация, покупка или другое целевое действие).

В этой статье поговорим именно про чат. В первую очередь, этот инструмент является каналом связи пользователей сайта между собой либо с менеджером компании. Подробно о механизме работы встроенного на сайт чата напишу в следующей статье.

Хороший пример успешного использования плагина чата на сайте — это портал GisAuto, отечественная платформа для продавцов и покупателей на рынке автозапчастей. Недавно на сайт был установлен виджет чата. Чат был необходим, так как большинству пользователей требовалась помощь в ориентации по сайту, выборе продавца или товара или иным техническим вопросам. Менеджер поддержки постоянно находится на связи и отвечает оперативно. Сайт стал удобнее и привлекательнее как для покупателей, так и для продавцов автозапчастей.

Ниже приведены пункты, подробно описывающие плюсы чата для онлайн-магазина:

1. Чат — это самый популярный канал связи

По сравнению с другими способами коммуникации, такими как электронная почта или телефон, чат является наиболее популярным. Основная причина, по которой компании устанавливают виджет чата на свои сайты, это то, что клиенты для решения какой-то проблемы с менеджерами поддержки предпочитают диалог в режиме реального времени через чат, чем длительное ожидание ответа по электронной почте.

Почему чат так привлекает пользователей?

• Время ответа — исследование ifbyphone выяснило, что 59% клиентов склонны к покупке, когда менеджеры отвечают на их вопросы менее чем за минуту.

• Быстрое решение проблемы — через чат можно быстрее связаться с клиентом, найти корень его проблемы и предложить быстрое решение.

• Меньше кликов — чат всегда находится под рукой, один клик для открытия и еще один для отправки сообщения. Человек по своей природе склонен выбирать то, на что требуется меньше усилий.

• Решение проблемы при первом обращении — через чат удобнее ответить на вопрос клиента сразу же после обращения, и, благодаря живому диалогу, решение проблемы находится практически мгновенно.

2. Повышение активности пользователей

Как из обычного посетителя сайта сделать клиента, желающего приобрести ваш товар или услугу? Доклад GDS говорит о том, что компании, использующие инструменты, побуждающие пользователей к активности на сайте, удерживают клиентов на 3-5% успешнее.

Онлайн консультант помогает активно взаимодействовать с вашими клиентами и мгновенно разрешать их проблемы. Поддержка пользователей в режиме реального времени и мгновенный отклик на их запрос, побуждает к быстрому принятию решения о выборе вашего продукта.

3. Автоматизация работы через чат-бота

Автоматизация чатов с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом помогает повысить эффективность работы и сократить расходы на работу менеджеров, обеспечивая лучшее обслуживание клиентов.

Согласно Mindbrowser, 95% потребителей считают, что сервис поддержки станет основной функцией чат-ботов.

Вы можете расширить возможности своей онлайн-платформы с помощью чат-ботов, привлекая новых пользователей, отвечая на их вопросы и определяя потенциальных клиентов в режиме реального времени. Автоматическая работа чат-ботов склоняет посетителей вебсайта к покупкам и делает их вашими клиентами.

Преимущества чат-ботов:

• Поддержка клиентов 24 на 7 — виртуальные собеседники позволяют компаниям непрерывно взаимодействовать с клиентами, когда менеджеры поддержки не могут ответить.

• Сокращение количества запросов в службу поддержки — экономия рабочего времени менеджеров. В первую очередь клиентам оказывают поддержку именно чат-боты, таким образом нагрузка на менеджеров поддержки падает, что позволяет им эффективнее выполнять работу.

• Получение информации о клиентах. Искусственный интеллект в виде чат-ботов собирает основные сведения о клиентах. В дальнейшем эта информация анализируется и обрабатывается для дальнейшего анализа.

4. Повышение конверсии сайта

Пользователь сможет быстрее принять решение о приобретении вашего продукта, если связаться с ним в нужное время и правильно проконсультировать его в течение всего времени пребывания на сайте. Правильный подход к клиенту, основанный на его поведении, увеличивает коэффициент конверсии вебсайта.

В отчете eMarketer о влиянии онлайн чата на клиентов выяснилось, что пользователи на 35% больше совершали покупки в Интернете после разговора через чат.

5. Выявление «больной вопроса» клиента

Под «больным вопросом» имеется в виду проблема клиента, которая не была решена до сих пор. С электронная почтой или телефонными звонками не видно всей картины в целом и иногда трудно определить эту «больную тему».

В чате же можно увидеть весь диалог с самого начала обращения, в том числе предыдущие вопросы от этого пользователя. Через фильтрацию и сортировку этих проблем, не составит труда определить нерешенные проблемы, даже если сам клиент про них забыл. На основе этого сформулировать и предложить оптимального решения для всех этих проблем — и клиент приятно удивлен уровню сервиса. А довольный клиент — это залог успеха.

6. Экономическая эффективность чата для бизнеса

Чат повышает имидж вашего бренда и оптимизирует сервис поддержки клиентов. 63% клиентов сообщили, что они с большей вероятностью вернутся на сайт, предлагающий общение с менеджерами через чат в режиме реального времени.

Причины экономической выгоды такого сервиса:

• Чаты в режиме реального времени могут обрабатывать несколько запросов пользователей одновременно. Это повышает эффективность и не требует найма большего количества агентов.

• Когда клиенты получают помощь в режиме онлайн, средняя стоимость заказа увеличивается. Менеджер помогает клиенту, предоставляя именно тот продукт или услугу, которая ему нужна.

• Минимизирует затраты на службу поддержки за счет сокращения времени обслуживания запросов клиента.

7. Интеграция чата с бизнес-инструментами

Многие компании используют различные инструменты для автоматизации и оптимизации задач для повышения эффективности бизнеса. Соединение онлайн чата с другими инструментами позволяет повысить производительность и сэкономить время. Это также поможет вам уделять больше времени клиентам.

Ниже перечислены некоторые инструменты, с которыми можно легко и с пользой интегрировать чат:

• Инструменты CRM — инструменты CRM позволяют собирать и хранить диалоги с чатов на веб-сайтах. Например, Hubspot, Salesforce, Infusionsoft

• Платформы электронной коммерции — инструменты электронной коммерции помогают вам находить потенциальных покупателей и привлекать их к покупкам. Например, Shopify, Magento, Opencart

• Платформы CMS. Благодаря интеграции с платформами CMS вы можете создавать контент и управлять им.

8. Лучший UX на вашем веб-сайте

Если вы не хотите отставать от современных тенденций клиентоориентированности, которые просто жизненно необходимы любому бизнесу в реалиях 2020 года, необходимо следить за качеством UX (пользовательского опыта) на вашем сайте. С помощью живого чата вы можете связаться со своими пользователями, ответить на их вопросы о товаре или услуге, и значительно снизить показатель отказов (bounce rate) на вашем веб-сайте.

Для этого вы можете использовать следующие методы:

• Обеспечьте лучшее взаимодействие с сайтом, т.е. сделать сайт простым и приятным в использовании для пользователей.

• Используйте качественный мультимедиа контент на своем сайте. Разнообразные источники информации позволяют разносторонне познакомиться с вашим товаром или услугой, а хорошее качество контента оставляет хорошее впечатление о вашем бренде.

• Убедитесь, что на вашем веб-сайте ваши основные продукты имеют полное описание, и присутствует ненавязчивый, но заметный призыв к покупке. С размытой информацией о продукте, вы вводите своих клиентов в сомнения и замешательство, что является неблагоприятной почвой для принятия решений о покупке. Если нужная информация не найдена или вовсе отсутствует на сайте, посетители уходят к конкурентам

9. Понимание потребностей клиентов с помощью аналитики пользователей

Традиционные каналы поддержки, такие как телефон и электронная почта, предоставляют вам ограниченную информацию по эффективности вашей компании. Оценить работу команды тех поддержки через эти каналы связи трудоемко, так как запись звонков и их прослушивание требуют много времени.

С помощью чатов можно собирать статистику по клиентам через истории чатов всех ваших менеджеров — это одно из больших преимуществ поддержки чатов в реальном времени. Данные показывают, сколько посетителей заходят на ваш сайт, общее количество запросов на чат принято или проигнорировано.

10. Развитие доверия и лояльности к вашей компании

Когда клиенты полностью удовлетворены вашим сервисом, они, как правило, менее придирчивы к ценам на продукт, и больше ценят то, как с ними обращаются. Клиенты, имеющие опыт общения в чате с вашим брендом, как правило, возвращаются и покупают чаще.

Исследование Oracle показало, что 90% клиентам кнопка «Начать чат» дает больше доверия к бренду, поскольку всегда есть возможность быстро получить помощь по любому вопросу.

В целом, решение по установке дополнительных инструментов на сайт должно быть взвешенным. В этой статье лишь описаны плюсы использования одного из таких инструментов. Если вас заинтересовала эта тема и вы хотели бы поэкспериментировать с чатом на вашем сайте, существует отечественный плагин чата, который можно попробовать бесплатно без ограничений по времени.