Вся правда на 2023 год о WhatsApp для бизнеса (часть 2)

В прошлой статье мы рассказывали об отличиях WhatsАpp , WhatsАpp Business и WhatsАpp Business API. Подробнее можно ознакомится ТУТ.

Категории переписок

Раньше существовало только два типа диалогов: инициированные пользователем и инициированные бизнесом . С 1 июня 2023 года деловые разговоры будут разделены на три категории: полезность, аутентификация и маркетинг. Инициированный пользователем разговор классифицируется как служебный разговор, отражающий ключевые варианты использования разговоров в WhatsApp Business API, каждый из которых имеет разные тарифы:

1. Маркетинговые беседы — инициированные бизнесом беседы с согласившимися клиентами, которые могут включать рекламные акции или предложения, информационные обновления, такие как оповещение о наличии товара на складе, или приглашения клиентам ответить или предпринять действия. Маркетинговый разговор — это любой разговор, который не квалифицируется как полезность или аутентификация.
2. Разговоры об услугах — разговоры, инициированные бизнесом, с клиентами, которые согласились выполнить конкретный согласованный запрос или транзакцию или сообщить клиенту информацию о текущей транзакции, включая уведомления после покупки и периодические выписки по счетам.
3. Диалоги аутентификации — инициированные бизнесом беседы с клиентами, которые согласились на участие, позволяющие компаниям аутентифицировать пользователей с помощью одноразовых кодов доступа (OTP), возможно, на нескольких этапах процесса входа в систему (например, проверка учетной записи, восстановление учетной записи).
4. Сервисные разговоры — любой разговор, инициированный пользователем, например, для решения запроса клиента.

Разговор начинается, когда доставляется первое деловое сообщение в разговоре. Однако тип разговора будет определен после того, как компания отправит сообщение. с категорией используемого шаблонного сообщения.

Коммуникации с клиентом

Все диалоги, которые мы будем называть «сессиями» в этом контексте, имеют длительность 24 часа, за исключением разговоров, начатых с использованием бесплатных точек входа. Сессия начинается каждый раз, когда компания отправляет первое сообщение в ответ на запрос пользователя или доставляет шаблонное сообщение, запущенное бизнесом.

Если компания отправляет пользователю шаблонное сообщение и затем отправляет другое шаблонное сообщение в рамках открытой сессии, будет создан новый диалог на основе категории шаблона, и за каждую новую категорию шаблонов, использованную в разговоре, будет взиматься плата один раз.

Оплата переписок

Размер цены за сессию в WhatsApp Business API зависит от двух факторов:

1. Из какой страны пишет клиент. Система распознаёт это по коду его номера телефона.
2. Отправлял ли клиент сообщения вам за последние сутки перед началом сессии.

Если пользователь начал разговор, то считается, что разговор был инициирован им, и цена за эту сессию в WhatsApp Business API будет уменьшена на 40%. В случае, если пользователь не начал разговор в предыдущие 24 часа, инициативу берет компания, и цена за сессию в WhatsApp Business API будет выше.

Рассмотрим примеры различных сценариев с разными сессиями. Сначала рассмотрим случаи, когда компания связывается с пользователем первой. Когда компания отправляет шаблонное сообщение, создается новая сессия, которая считается платной.

Примеры сессий, начатых компанией:

Пример 1: Вы отправили сообщение, но пользователь не ответил. Например, ваша онлайн-школа программирования отправляет приглашение и информацию о скидках, но пользователь не реагирует. В этом случае, система считает оба сообщения как одну платную сессию, и компания оплачивает ее цену в WhatsApp Business API.

Пример 2: Вы отправили сообщение, и пользователь ответил. Например, салон красоты спрашивает, когда клиенту удобно записаться на стрижку, и клиент отвечает. Здесь компания оплачивает цену только за свое первое сообщение согласно тарифу WhatsApp Business API.

Теперь рассмотрим случаи, когда пользователь начинает разговор. Входящее сообщение также запускает сессию с 24-часным сроком. Вам нужно ответить пользователю в течение этого времени, чтобы сохранить разговор бесплатным. Если вы не отвечаете на входящее сообщение в течение 24 часов, вы должны начать разговор с использованием шаблона, и это создаст новую платную сессию с более высокой ценой.

Примеры сессий, начатых клиентом:

Пример 1: Пользователь начал разговор, и вы ответили в течение 24 часов. Например, пользователь спрашивает о товарах в рассрочку, и вы даете положительный ответ. В этом случае, после вашего ответа начинается платная сессия, но цена снижается на 40%, так как пользователь начал разговор.

Пример 2: Пользователь начал разговор, вы ответили, а затем отправили сообщение после 24 часов. Например, пользователь просит записаться к стоматологу, и вы подтверждаете прием. Затем вы отправляете напоминание за день до приема. В этом случае компания оплачивает две отдельные сессии. Первая сессия началась с вопроса пользователя, и цена снижается на 40%. Вторую сессию начала компания, отправив шаблон, и цена остается 100%.

1. Шаблонные сообщения- HSM

1. Используются как первое сообщение для инициирования диалога с клиентом;
2. Используются для рассылок;
3. Шаблоны нужно согласовывать с Facebook* (* деятельность компании Meta Platforms Inc., которой принадлежит Инстаграм / Фейсбук, запрещена на территории РФ в части реализации данной (-ых) социальной (-ых) сети (-ей) на основании осуществления ею экстремистской деятельности);
4. Может содержать переменные (имя, компания и т.д).

2. Обычные сообщения (сообщения в свободной форме)

1. Можно отправлять после того, как клиент сам написал вам или ответил на ваше сообщение (или нажал на кнопку) в течении 24-часов а также в рамках диалога, который начал клиент
2. Свободная форма сообщения;

Шаблоны

Шаблонные сообщения в WhatsApp Business API представляют собой специальные сообщения, которые могут быть отправлены клиентам вне 24-часового периода активного диалога. Они могут пригодиться для отправки уведомлений, напоминаний, подтверждений и других целей.

Перед использованием шаблонных сообщений необходимо получить одобрение от Facebook* и следовать определенным правилам и стандартам.(* деятельность компании Meta Platforms Inc., которой принадлежит Инстаграм / Фейсбук, запрещена на территории РФ в части реализации данной (-ых) социальной (-ых) сети (-ей) на основании осуществления ею экстремистской деятельности);

Существуют три типа шаблонных сообщений:

1. Message Template — просто текстовое сообщение, которое может содержать переменные для персонализации.
2. Media Message Template — сообщение с медиа-вложением, таким как изображение, видео или аудио. Медиа-файл должен быть не больше 16 МБ и иметь поддерживаемый формат.
3. Interactive Message Template — сообщение с кнопками, которые могут выполнять различные действия, такие как открытие веб-ссылки, вызов номера телефона или запуск другого шаблона.

Шаблонные сообщения ограничены в количестве символов до 1024 символов в тексте. Кроме того, в шаблон можно вставить неограниченное количество переменных, соответствующих полям карточки клиента в amoCRM.

Шаблонные сообщения представляют собой эффективный инструмент для взаимодействия с клиентами в WhatsApp, при условии правильного использования. Они способны увеличить лояльность, удовлетворенность и конверсию клиентов, а также сэкономить время и ресурсы.

Уровни

WhatsApp Business API имеет несколько уровней, которые определяют лимиты на отправку сообщений и доступные функции. Уровни зависят от статуса вашего аккаунта WhatsApp Business и количества уникальных пользователей, с которыми вы общаетесь в течение 24 часов. Вот они:

• Уровень 0: 250 переписок, начатых компанией за 24 часа,
• Уровень 1: 1000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
• Уровень 2: 10 000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
• Уровень 3: 100 000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
• Уровень 4: без ограничений.

Если вы уже подключили WABA, но еще не завершили процесс подтверждения компании, ваш уровень — 0. Как только завершите верификацию, ваш уровень повысится до 1.

Дальнейшие ограничения зависят от количества и качества переписок. Если вы активно и часто начинаете общение с клиентами, и при этом не получаете жалобы на ваши сообщения, то количество разрешенных переписок может быть увеличено.

Вы всегда можете отвечать на входящие сообщения от клиентов без ограничений, независимо от вашего уровня.

Для увеличения вашего уровня следует соблюдать правила и рекомендации WhatsApp относительно качества взаимодействия с клиентами, включая избегание спама и отправку сообщений в уместное время. Нарушение этих правил или получение жалоб от пользователей может привести к снижению вашего уровня или даже блокировке вашего аккаунта.

Верификация

Для корпоративных аккаунтов WhatsApp существует специальная зеленая отметка, которая подтверждает верификацию аккаунта и его принадлежность бренду. Это приносит ряд преимуществ в взаимодействии с клиентами, включая:

1. Первое впечатление: Когда клиенты видят имя бренда и зеленую отметку рядом с ним, это создает впечатление надежности и узнаваемости, повышая доверие к бизнесу.

2. Конкурентное преимущество: Зеленая отметка выделяет ваш бизнес среди других и подчеркивает его профессионализм и репутацию, что может стать конкурентным преимуществом.

3. Улучшенная доставка сообщений: Верифицированные аккаунты имеют более высокие шансы успешной доставки сообщений клиентам, даже если они не добавили номер бизнеса в свои контакты.

Чтобы получить зеленую галочку в WhatsApp Business, нужно выполнить несколько шагов:

1. Зарегистрировать номер телефона для бизнеса в Meta* Business Manager (* деятельность компании Meta Platforms Inc., которой принадлежит Инстаграм / Фейсбук, запрещена на территории РФ в части реализации данной (-ых) социальной (-ых) сети (-ей) на основании осуществления ею экстремистской деятельности).
2. Подключиться к WhatsApp Business API через одного из официальных партнеров WhatsApp.
3. Заполнить профиль бизнеса с информацией о компании, часах работы, адресе и т.д...
4. Соблюдать правила и рекомендации WhatsApp по качеству общения с клиентами

После этого WhatsApp проверит аккаунт и присвоит ему зеленую галочку, если он соответствует всем требованиям. Это может занять от нескольких дней до нескольких недель.

Скидка на использование WhatsApp Business API

Скидка на использование WhatsApp Business API зависит от ряда факторов, включая:

1. Количество уникальных пользователей, с которыми вы общаетесь в течение 24 часов. Чем больше пользователей, тем выше ваш уровень аккаунта и, как следствие, более низкая стоимость за общение.
2. Тип используемого шаблона для инициирования диалога. Маркетинговые шаблоны, например, могут быть более затратными.

Для получения скидки на использование WhatsApp Business API вы можете:

1. Оптимизировать количество уникальных пользователей, с которыми ведется общение. Например, использовать разнообразные подходы к рассылкам, в зависимости от реакции пользователей.
2. Выбирать наиболее подходящий тип шаблона для достижения конкретных целей. Например, использовать информационные шаблоны для уведомлений, образовательные шаблоны для советов или инструкций, а также шаблоны для продаж и специальных предложений.
3. Сравнивать разные методы подключения к WhatsApp Business API и выбирать наиболее выгодный для вашей компании.
4. Просто отправить 2 000 000 сообщений.

Итак, подытожим, WhatsApp Business API представляет собой сервис, который дает возможность компаниям интегрировать WhatsApp с другими системами, осуществлять рассылку уведомлений, автоматизировать процессы и обеспечивать сотрудникам многоканальный доступ.

Если вам интересно начать использовать WhatsApp в рамках вашего бизнеса — обращаться к НАМ.

Подписывайтесь на наш ТЕЛЕГРАМ канал. Там вы найдёте ещё больше полезной информации про amoCRM, продажи и маркетинг