В этой статье мы расскажем, как правильно обучать и мотивировать сотрудников, а также поделимся прибыльным кейсом колл-центра Ip-call.

Ступень 1: Желание обучаться — не просто строчка в резюме будущего сотрудника

Размещая вакансию оператора, соискатель, как правило, указывает 3 основных требования:

— желание заработать;

— навыки коммуникации;

— в редких случаях опыт в продажах

Однако помимо этих качеств будущий сотрудник обычно обладает целым букетом страхов, неуверенностью и непониманием, как осуществлять продажи.

Эти проблемы отлично решает внутреннее обучение от наставников. Но часто желание обучаться и развиваться звучит только на словах и недостаточная мотивированность негативно влияет на показатели оператора и всей компании в целом. Однако, мотивация не равно деньги. И тут в дело вступает термин «Андрагогика».

Ступень 2: Учиться бывает не поздно, а просто не интересно.

Андрагогика говорит о том что, обучая взрослых, нужно действовать иначе, нежели обучая детей. Тут необходимо учитывать:

— стремление к осмысленности обучения: знания нужны для решения конкретной проблемы и достижения конкретной цели;

— практическая направленность: стремление к применению полученных знаний и навыков;

— наличие жизненного опыта;

— влияние на обучение социальных, бытовых и временных факторов.

Для того чтобы обучение работало и приносило результат всей цепочке в виде прибыли, в нашей компании мы выстраиваем обучение по модели Дэвида Колба. По его мнению, процесс обучения представляет собой цикл или своеобразную спираль. Это цикл накопления личного опыта, который в дальнейшем анализируется, обдумывается и в итоге позволяет корректировать и делать более эффективные действия.

В отличии от стандартных методов обучения, менеджер продаж получает знания исходя из конкретных потребностей и учится эффективнее решать свои профессиональные задачи.

Ступень 3: Медведь который курит.

Состоит модель Колба из 4 этапов, а именно:

а) Непосредственный, конкретный опыт:

Оператор Олег пришел в компанию и вышел в линию. Часть времени он тратит на ознакомление с товаром и скриптом, а потом, обрабатывает свои первые 10-15 заказов с переменным успехом.

б) Мыслительные наблюдения:

Вечером своего 1-го рабочего дня Олег начинает анализировать то, что у него получилось, а что нет. Сравнивает желаемый баланс с действительным, понимает, что делает что-то не так, но не знает что, и как исправить.

в) Формирование абстрактных концепций:

На 2-ой день к Олегу подключается отдел контроля качества, и оператор получает обратную связь по своим первым продажам. Наставник проводит с ним консультацию и дает обратную связь. В диалоге с Олегом наставник определяет зоны роста для повышения эффективности и исключения ошибок, добавляет новую информацию относительного того, как все устроено, ссылаясь на регламент компании. Олег выходит с консультации с новыми знаниями и пониманием, как двигаться в сторону повышения показателей.

г) Активное экспериментирование и мониторинг:

Олег начинает применять информацию, полученную на консультации с наставником. Что-то получается лучше, что-то нет. Баланс начинает пополняется, а клиенты кажутся уже не такими категоричными.

Оператор получает новый опыт, цикл обучения Колба замыкается и начинается вновь. В следующем цикле Олег будет получать знания, основываясь уже на своем обновленном опыте. Плюс, в будущем оператора должны ждать тренинги по темам:

— схемы продаж;

— типологии клиентов;

— группы товаров;

— мотивация и стрессоустойчивость;

Ступень 4: Заточка топора

Переходя к практике, хотелось бы поделиться нашим кейсом, который начался 11 мая 2021 года и по сей день продолжает давать отличные результаты.

Цели, которые мы преследовали:

1). проработка товаров по которым команда не набирает норму по апруву и среднему чеку.

2). проработка индивидуальных навыков операторов.

3). повышение показателей команды и прирост прибыли всей команды.

Этапы проведения:

1. Внутри команды был проведен созвон с обсуждением самой идеи. Каждый участник мог внести коррективы, для максимальной вовлеченности.

Проведение интенсива было разделено на 2 части:

— полный разбор всех товаров, показатели которых ниже нормы;

— упражнения на продажу в формате ролевой игры

2. Разместили анонс в команде с условиями и списком товаров, которые будем прорабатывать в ролевых сессиях.

3. Среди 10 товаров, которые прорабатывали были:

— Сумка Гамильтон;

— Тактический фонарь;

— Корректор осанки.

* топ 3 товаров по количеству заявок в период наших тестов.

4: В течение 3 больших созвонов разобрали все товары из списка по пунктам:

а) Разбор характеристик товара.

б) Сравнение с аналогами.

в) Разбор структуры скрипта.

г) Обсуждение индивидуализации презентации товара под клиента исходя из его потребностей.

5: Проведение игр,в которых операторы выступают в роли и клиентов и продавцов.

6: Замеряли результаты «до» и «после». Интервалы брали таким образом, чтобы сравнить показатели на одинаковом количестве заказов (проверили на 1000 заказов по каждому периоду). На примере товара «Корректор осанки», результаты выглядят так:

Итог: нам удалось увеличить показатель апрува на 6% и показатели доп продаж на 4%.

Выводы:

Так как работа колл-центра IP-Call преимущественно связана с продажей товаров CPA рынка, такая схема позволила нам занять лидирующие позиции среди КЦ партнерских сетей. И в настоящий момент продажей товара рекламодателя занимается обученный, отлично разбирающийся в продукте оператор, который стремится повышать апрув и средний чек, тем самым увеличивая свой заработок.

IP-Call же получает возможность масштабироваться, захватывать рынок и радовать вас подобными статьями.