Как сделать рекламу из фейковых негативных отзывов. SMART Диалог

Негативные отзывы потенциальные клиенты читают с большим интересом, чем положительные, чтобы понять, как компания реагирует на претензии клиентов. Именно по ответу на отзыв читатель и поймет, заслуживает ли компания доверия.

В SMART Диалог мы уже два года специализируемся именно на ответах на отзывы, что позволило нам на практике проверить теоретические методы разрешения конфликтов и адаптировать их к работе с отзывами.

Правила работы с негативными отзывами, в правдоподобности которых вы не уверены:

1. Не утверждайте, что автор лжет! Написать в ответе, что отзыв - клевета, идея привлекательная, но только на первый взгляд. Во-первых, автор все же может и быть вашим клиентом. Во-вторых, таким ответом вы сразу же покажете стороннему читателю, что категорически не готовы встать на сторону клиента. Даже если автор отзыва не прав, не обвиняйте его в этом.

2. Выясните, ваш ли клиент автор отзыва, проявив участие. Вместо обвинений, искренне поинтересуйтесь ситуацией. А заодно запросите у автора отзыва идентификационные данные - номер договора, фото чека, дату и время визита, что угодно, что поможет вам понять, была ли ситуация на самом деле. На этом этапе большинство фейковых авторов "сыпятся", ведь им нечем подтвердить свой отзыв. Для читателей такая реакция будет доказательством вашего стремления помочь клиенту.

3. Ответьте по существу. Обязательно прокомментируйте суть обвинения. Случается, что автор пишет о том, чего у вас в принципе не могло быть (например, о товаре, который якобы у вас купил, но которого у вас нет в продаже на самом деле). В такой ситуации тактично спросите автора, точно ли он был у вас - ведь у вас нет такого товара/услуги. Если же ситуация, описанная в отзыве, теоретически, могла произойти - поблагодарите за обратную связь и напишите, как вы ситуацию исправите.

4. Если автор отзыва не ответил, все равно оставьте второй комментарий. Многие авторы не дадут вам индентификационных данных, но это не значит, что они не реальные клиенты. Кто-то просто забыл о своем отзыве и не видел, что вы на него ответили. Главное, что новые потенциальные клиенты все видят! Поэтому любой негатив нужно обязательно "закрыть". Не получив подробностей по жалобе, разместите второй ответ, в котором напишите, что по информации в отзыве вы не смогли найти клиента/ситуацию, что хотите в претензии разобраться, но для этого вам нужны подробности.

5. Будьте уверены в себе. Часто конкуренты используют в негативных отзывах информацию о каких-то недостатках компании и загоняют этим компанию в угол. Если недостаток реальный, не отрицайте и не оправдывайтесь! Признайте его исправьте. Очень часто недостатки в таких отзывах субъективны. В такой ситуации все решает восприятие, и вы можете обыграть все в свою пользу.

Вот пример такого ответа на отзыв.Автор в подробностях рассказывает страшилку о том, что в компании, устанавливающей натяжные потолки, замерщики записывают разговоры с клиентами на диктофон. Неуважение, нарушение закона, ужас и кошмар.

Компания совершенно спокойно и позитивно отвечает на эту претензию. превращая обвинение в свое преимущество:

Остались вопросы? Пишите в комментарии, обсудим!

С уважением, Дарья Удовкина эксперт агентства SMART Диалог