О проекте IQS group, контроль качества

IQS - это прослушивание и оценка качества звонков менеджеров по продажам и сопровождению, операторов call-центров и администраторов торговых точек, выявление сильных и слабых сторон в продажах, ежедневные рейтинги менеджеров.

Выявляем системные и индивидуальные ошибки в отделе продаж, за счет этого у клиента снижается стоимость привлечения клиента, экономится время на самостоятельный контроль, это дешевле штатного отдела качества в 2 раза, дешевле сервиса тайный покупатель в 10 раз.

Проблемы:

- Мало продаж по неизвестным причинам, низкая конверсия в сделки. Непонятно, на какую тему нужно в первую очередь провести обучение.

- Кот за двери – мыши в пляс: менеджеры не следуют скриптам и стандартам работы в ваше отсутствие.

- Менеджеры жалуются на то, что скрипт не рабочий, а вы не знаете – так ли это, и слушаете оправдания невыполненному плану продаж, или потере ключевого клиента.

- Высокая стоимость привлечения клиента, менеджеры торгуют на сторону.

- Вы тратите деньги на привлечение клиента, а менеджеры с легкостью сливают заявки.

- Менеджеры мало звонят. Или звонят много, но забывают продать. Или сдаются после первого же возражения клиента.

- Вам катастрофически не хватает времени на самостоятельный контроль, и непонятно, за что хвататься.

- Штатный отдел качества не справляется с объемами, или просто расслабился.

Что делаем мы:

- Подключаемся к вашей телефонии, слушаем и оцениваем звонки ваших менеджеров по продажам и сопровождению, а так же операторов call-центров и администраторов салонов и точек продаж.

- Проверяем, как менеджеры следуют скриптам продаж, отмечаем прохождение каждого пункта, отмечаем сильные и слабые стороны каждого менеджера.

- Составляем рейтинги менеджеров по всем самым важным показателям. Вскрываем все ошибки и нарушения в системе продаж.

- Анализируем жизнеспособность скриптов, выявляем слабые точки, на которых происходит больше всего отказов.

- Отмечаем реакцию ваших клиентов на общение с менеджером. Собираем обратную связь от рынка. Собираем базу возражений и способы их обработки вашими лучшими менеджерами

- Проверяем, насколько запись в CRM по каждому звонку соответствует реальному разговору с клиентом.

- Отмечаем лучшие и худшие звонки, собираем для вас базу лучших звонков для обучения новых менеджеров.

- Квалифицируем входящие заявки, оцениваем эффективность рекламных каналов по качеству входящих заявок.

- Транскрибируем лучшие звонки для того, чтобы вы могли быстрее создать лучший скрипт продаж.

В результате:

- Повышается общая эффективность персонала, продажи растут

- Экономится время на самостоятельный сбор информации, анализ и контроль

- Вы знаете все сильные и слабые стороны каждого: даем обратную связь и рекомендации по каждому сотруднику

- Вы знаете, на какую именно тему остро требуется дополнительное обучение сотрудников

- Проверяете жизнеспособность скриптов и стандартов, вовремя вносите изменения

- Вы знаете, что хотят ваши клиенты, вовремя реагируете на обратную связь от рынка, меняетесь быстрее конкурентов.

- Новые сотрудники начинают продавать быстрее, так как могут послушать лучшие звонки и скопировать у лидеров продаж.

- Вы воздействуете точечно на проблемные зоны в системе продаж, так как знаете, каких именно знаний и навыков не хватает вашим бойцам.

- Снижается стоимость привлечения клиента за счет качественной обработки каждой заявки. Менеджеры сражаются за каждого клиента, более качественно обрабатывают возражения.

- Выявляете сильнейших и слабейших для принятия ряда управленческих решений. Вовремя поощряете лучших, вовремя обучаете, или прощаетесь с худшими.

Преимущества:

Оценка разговоров с настоящими клиентами гораздо эффективнее редких звонков в роли Тайного покупателя, потому что:

- Вы видите систему в целом, а так же динамику развития менеджеров, так как оценка звонков идет непрерывно и ежедневно.

- Нет риска быть узнанными, так как мы подключаемся к существующим звонкам (слушаем записи реальных разговоров)

- Сотрудники знают, что каждый разговор записывается и оценивается, поэтому стараются следовать стандартам работы и скриптам продаж.

- Это дешевле Тайного покупателя в 10 раз, так как стоимость оценки одного звонка варьируется в пределах 30-50 рублей, в отличие от Mystery Calling, где стоимость оценки 1 звонка начинается от 500 рублей, и может достигать 1 500 р. за звонок.