4 признака, что вашей компании нужна автоматизация

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365.

Какие ваши задачи может решить автоматизация?

Внедрение автоматизации может помочь компании решить ряд ежедневных задач. Можно выделить несколько основных решений. Во-первых, автоматизация может скоординировать процессы, в которых задействовано большое число самых разных участников. Так, она позволяет улучшить точность и надежность выполнения задач, минимизировать риск возникновения ошибок. Во-вторых, помимо многослойных процессов, автоматизация помогает и с рутинными делами. В какие-то моменты она может полностью взять их на себя, разгружая сотрудников, чтобы те могли заняться стратегическими или креативными задачами.

Иногда руководителю сразу понятно, что внутренние процессы рушатся и что-то идет не так. А иногда понять, что компании необходимы изменения, нелегко. Приведу признаки, которые «кричат» о том, что вам необходима автоматизация.

Какие признаки показывают, что вам нужна автоматизация?

Увеличилось число поступающих заявок

Если вы поняли, что сотрудники поддержки не справляются с резко возросшим количеством поступающих обращений, то стоит прибегнуть к автоматизации обслуживания клиентов. При ручной обработке заявок операторы сталкиваются с огромной нагрузкой: принять обращение, создать и заполнить тикет, назначить решение по проблеме, проследить, что заявка закрыта.

Чтобы не захлебнуться в потоке заявок, компания Lite, занимающаяся предоставлением электросамокатов в аренду, решила автоматизировать работу, чтобы не терять ни обращения, ни клиентов, ни сотрудников.

К чему можно прибегнуть в данной ситуации? Вот что сделали мы:

1. Автоматизировали обратную связь от клиентов и ускорили работу с заявками. Обращение от клиента из мобильного приложения Lite сразу попадает в ITSM-систему, которая автоматически создает тикет, выставляет приоритет, назначает исполнителя, отслеживает статус заявки.
2. Свели все каналы в единую систему. Операторам не приходится тратить время на переключение между разными источниками заявок.
3. Снизили количество звонков. Быстрая и качественная обработка текстовых заявок позволила Lite внедрить дополнительную систему — голосовое меню IVR.

Благодаря этим изменениям компания Lite получила возможность отслеживать все обращения в едином окне. Это позволило уменьшить нагрузку на операторов «горячей линии» и в том числе сократить в целях экономии штат этого подразделения.

Ваша старая система не позволяет обеспечивать новые бизнес-процессы

Многие компании принимают заявки и обслуживают клиентов с помощью самописной платформы. Но с постепенным развитием компании такой инструмент перестает быть эффективным и начинает доставлять ряд неудобств. Например, появляются сложности при постановке и отслеживании задач, замедляется скорость работы.

С такой проблемой столкнулся один из наших клиентов, IT-служба Benecom. Перед переходом на ITSM 365 компания принимала заявки и обслуживала клиентов с помощью самописной платформы. Однако старая система перестала быть удобной сразу по нескольким причинам. Вы можете найти их и у себя:

1. Ограничение функциональных возможностей. Компания была готова предлагать клиентам новые сервисы, но на старой платформе не было необходимой функциональности.
2. Сложности с отслеживанием задач. Старая система не отправляла руководителям уведомлений о долгом выполнении задач. Еще было недостаточно инструментов классификации обращений и отслеживания хода работ.
3. Отсутствие базы знаний. Накопленный опыт оставался лишь в головах сотрудников, потому что в самописной системе не было возможности создать базу знаний.

Для решения этих проблем мы предложили Benecom новые инструменты. Для того чтобы компания смогла предоставлять новые услуги и сервисы, мы обеспечили им омниканальность —— возможность регистрации заявок из любых каналов. Для улучшения уровня сервиса внедрили оперативное и удобное отслеживание показателей SLA, которые помогут компании выйти на новый уровень.

Кроме того, мы создали удобную в использовании и управлении базу знаний, которую впоследствии адаптировали под запросы внешних пользователей (клиентов) и внутренних пользователей (сотрудников). В итоге все изменения привели к тому, что на новой платформе компания Benecom получила возможности, необходимые для раскрытия своего потенциала и увеличения количества предложений для клиента.

В каждом подразделении используются разные системы

Подразделения крупных компаний зачастую могут работать через разрозненные service desk системы. Это создает массу трудностей: потерю заявок, жалобы на непрозрачность оказания услуг, сложности во взаимодействии сотрудников..

С подобной проблемой к нам пришел крупный холдинг ФПК «Инвест». На каждом предприятии есть свой ИТ-отдел, который подчиняется центральному офису. У каждого из них было свое решение для работы с заявками, что вызывало разрозненность.

Что конкретно мы настроили в ИТ-подразделениях:

1. Согласование действий. Любой доступ или запрос должен проходить через согласование. В ITSM 365 настроена процедура, которая позволяет за пару кликов создать запрос и отправить его на согласование с руководителем команды или подразделения.
2. Централизованное управление заявками. Единая система service desk позволяет сразу нескольким людям из разных городов и подразделений работать с одной заявкой. При этом никому не приходится передавать данные по заявкам между различающимися решениями.
3. Омниканальная регистрация заявок. Система позволила настроить их регистрацию в режиме единого окна. ИТ-подразделения собирают обращения из почты (основной канал), Telegram-бота, личных кабинетов.

C помощью этих решений мы смогли объединить отделы в разных ГК в единое целое для решения общих задач, ускорения и улучшения работы с пользователями, быстрого реагирования на инциденты и избавили 20 предприятий холдинга от несогласованности..

Заявки теряются и не выполняются

В компании задачи могут быть поставлены даже не через почту, а просто голосом: сотрудники подходят к нужному человеку в офисе и объясняют что нужно сделать. Иногда такой способ постановки задач помогает быстро решить вопрос, но чаще всего приводит к конфликтам. О некоторых просьбах специалисты забывают, а часть выполняют слишком поздно.

ITSM 365 позволил оптимизировать постановку и выполнение задач, связанных с ИТ-обслуживанием в Rock and Mill — инжиниринговой и сервисной компании, которая специализируется на геологическом сопровождении полевых геологоразведочных работ. Что мы предложили:

1. Регистрация и отслеживание запросов. Удалось организовать регистрацию абсолютного большинства обращений пользователей самостоятельно, с помощью удобной витрины услуг.
2. Отслеживание эффективности команды. С помощью Telegram-бота руководитель ИТ-департамента может получать информацию, взята в работу конкретная заявка или нет, кто за нее ответственный.
3. Уведомления о дедлайнах. ITSM 365 оповещает и постановщика задачи, и ответственного за выполнение о том, что подходит крайний срок ее решения.

Проявление какого-либо из вышеприведенных признаков является сигналом о том, что вам пора задуматься об автоматизации процессов в компании. Не откладывайте это на потом, чтобы не затягивать с улучшением качества работы вашего бизнеса.

А если вы уже рассматриваете возможные варианты инструментов, то можете ознакомиться подробнее с ITSM 365 в нашем Telegram-канале и на сайте.