Как службе поддержки работать с чат-ботами так, чтобы клиенты всегда были довольны
Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365.
Каждый день служба поддержки сталкивается со множеством проблем. Самые неприятные из них — опоздать с ответом на вопрос клиента или пропустить его обращение в принципе. Это негативно сказывается на отношении клиента к компании, из-за чего теряется лояльность, а вместе с ней и продажи.
Для того чтобы минимизировать подобные ошибки, в работе компании можно использовать service desk, который позволит автоматизировать ряд действий сотрудников.
Например, в сервис деск можно внедрить чат-бота для службы поддержки в Телеграм и подключить его к ИТ-системе компании. Эта функция есть и в ITSM 365.
Приведем немного актуальной статистики:
- Чат-боты могут взять на себя до 30% обращений в чате и целых 80% ежедневных обязанностей;
- Боты отвечают в среднем в 3 раза оперативнее;
- В 2023 году чат-боты сэкономили компаниям до 2,5 млрд часов работы;
- 90% компаний отмечают более быстрое решение заявок благодаря чат-ботам.
Покажем лучшие практики работы с чат-ботами на примере наших клиентов.
Назначение задачи и ускорение коммуникаций
Обычно чат-бота в системе автоматизации внедряют для того, чтобы информировать службу поддержки о новых заявках. Благодаря этому больше нет необходимости самостоятельно просматривать запросы на почте. Заявка сама придет в чат сотруднику. Затем можно выполнить заявку или перейти в нее и посмотреть, насколько срочный и критичный вопрос у клиента.
Также еще можно при необходимости быстро перекинуть заявку на другого исполнителя, который сможет оперативно решить вопрос.
В качестве дополнительного канала можно продолжать использовать почту. Туда будут дублироваться обращения. А бот будет главным и более быстрым вариантом оповещений. Так, компания «Party Logistic Engineering» занимается интеграцией IT-решений. Там чат-бот помогает оповещать работников, в том числе и выездных.
Если же служба поддержки состоит из разных команд с различными задачами, то в таком случае чат-бот будет отдельно отправлять оповещения для каждой из них. Туда также можно подключить и другие департаменты. Например, в ITSM 365 доступ к чатам имеет не только служба поддержки, но и отдел продаж.
Уведомление о чрезвычайных ситуациях
В аварийных ситуациях сотруднику нужно долго искать нужный номер техслужбы, чтобы оповестить его о ЧС. Но бот может решить эту сложность. Можно его запустить так, чтобы ответственные лица оперативно получали уведомления о ЧС.
Контроль выполнения обращений
В час-пик очень тяжело отслеживать задачи и статусы их выполнения. Чат-бота можно настроить так, чтобы он присылал уведомления о наиболее важных событиях. Этот инструмент особенно будет удобен для выездных сотрудников, которым нужно всегда знать о происходящих процессах.
При помощи бота руководитель имеет возможность получать следующие уведомления:
- Обращение взяли в работу;
- Для заявки назначили исполнителя;
- Обозначили дедлайн выполнения.
Отслеживание по таким статусам может помочь оперативно срегаировать на все возможные ситуации.
Компания «OpenTask» занимается аутсорсинговым обслуживанием и имеет опыт использования чат-ботов.
Персонализированные настройки
В ITSM 365 можно настроить уведомления от чат-бота в соответствии с вашими потребностями. К примеру, можно сделать так, чтобы согласование нужно только для определенных сотрудников. Это поможет ускорить процесс получения ответа.
В компании «Манжерок» решили подобную задачу.
Но чат-бот умеет и больше. В настройках бота можно выполнять следующие действия:
- Отслеживать только очень срочные запросы;
- Закреплять над чатом самые важные и приоритетные заявки;
- Показывать данные, важные для работы определенного бота;
- Запрещать доступ в чат уволенным работникам;
- Настраивать приглашения в чат через QR-код.
Сеть аптек «Вита» применяет для службы поддержки большинство этих настроек.
Сейчас многие компании используют чат-ботов для взаимодействия команд. Эта фишка набирает популярность: очень часто компании среди требований к системе автоматизации предъявляют и возможность подключения Телеграм-бота.
* * *
С помощью ITSM 365 можно внедрить чат-ботов в вашу службу поддержки. А также в нашем Телеграм-канале вы можете узнать, как ускорить работу службы поддержки.