Help desk vs service desk: что выбрать бизнесу?

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365.

Что такое help desk

Хелп деск представляет собой простую единую систему, которая позволяет автоматизировать работу отдельных подразделений. Она способствует оптимизации процесса коммуникации клиентов и сотрудников саппорта. Help desk используется для того, чтобы регулировать поток заявок пользователей, исправлять различные технические неполадки, которые возникают с продуктами и услугами бизнеса. От нее требуется определенная функциональность, но не требуется большая гибкость и разнообразие процессов.

Help desk направлены на предоставление сервисных и технических услуг. К основным задачам можно отнести:

1. Прием заявок клиентов из различных каналов;
2. Фиксация запросов на обслуживание;
3. Предоставление информации о статусе запроса;
4. Проверка и контроль закрытия заявок.

Такие системы работают в качестве единой точки, в которую поступают заявки, касающиеся сервисного обслуживания от пользователей или сотрудников. Они позволяют ускорить процесс решения заявок клиентов, исключают возможность их потери. Благодаря этому уменьшается число ошибок и нагрузка на сотрудников поддержки. Кроме того, help desk упрощает взаимодействие службы поддержки с другими отделами компании.

Обычно help desk системы используются для автоматизации одного процесса, например, внутренней ИТ-поддержки или поддержки клиентов: они помогают быстро выполнить заявки и обрабатывать информацию обо всех пользователях.

Очень часто help desk путают с service desk системами, которые тоже автоматизируют процессы обработки заявок. Расскажу подробнее о том, что такое service desk.

Что такое service desk

Service desk — это система, которая позволяет поддержке принимать и обрабатывать запросы разного характера в разных отделах, обслуживать различные бизнес-процессы, например, и запросы от внутренних ИТ-пользователей, и запросы от клиентов, автоматизировать работу выездных специалистов. Она служит единым местом, куда пользователи могут отправлять свои обращения по абсолютно разным проблемам. Например, не работает приложение, сломалась компьютерная мышь, нужно подписать документы или получить справку. В любом случае заявка будет сразу направлена в нужный отдел.

Сервис деск позволяет не только автоматизировать и оптимизировать процесс обработки заявок, но и регламентировать деятельность службы саппорта, технической поддержки, клиентского сервиса или HR-отдела, которые «де-факто» становятся отдельным сервисным подразделением внутри компании, со своими правами, обязанностями и регламентами. Так происходит благодаря использованию ITSM-подхода: в системе появляется единый каталог услуг, разные правила SLA, различные сценарии обработки сообщений в зависимости от характера обращения.

В таких решениях можно организовывать сложные процессы в рамках методологии ITIL, что в свою очередь, позволяет достичь еще более высокого уровня поддержки.

В гибких системах сервис деск можно выстроить взаимосвязи между процессами, например, при одних и тех же запросах, которые повторяются, в системе появляется проблема, в рамках которой уже начинается поиск подходящего решения. Далее оно переносится в базу знаний, которая поможет специалистам в будущем решать подобные инциденты еще быстрее.

Несмотря на то, что и help и service desk относятся к автоматизации службы поддержки, они имеют существенные различия.

В чем разница между help desk и service desk

Основная задача help desk — это решение проблем пользователей по схеме «сломалось — починили». Хелп деск обычно направлен на один процесс, чаще всего простой и устоявшийся, и проблемы, которые возникают в отдельном подразделении компании, связанные с оборудованием или ПО клиента. Обычно это происходит в IT-отделе.

Service desk является системой для регистрации запросов разного характера из разных бизнес-подразделений компании. Но тут мы говорим об управлении сервисами как услугой для бизнеса. Сервис деск — это многофункциональное решение, которое может последовательно выстроить и упорядочить большое количество процессов в компании, которые могут быть, в том числе, взаимосвязаны между собой. Он может быть использован не только в IT-отделе. Зачастую в больших организациях его внедряют во все подразделения: от логистики до HR.

Обозначу основные различия между help desk и service desk:

Цели. Назначение хелп деск систем более узкое. Они нужны для организации работы с заявками и быстрого решения проблем. А сервис деск кардинально меняет подход к работе поддержки.

Функционал. Help desk обычно ограничивается небольшим количеством функциональных возможностей. Он быстрый, простой и автоматизирует понятные процессы, под которые настроен. Сервис деск имеет огромный ряд возможностей и инструментов для работы.

Гибкость. В help desk решениях инструменты обычно ограничены и не имеют расширенных настроек. Service desk позволяет настроить процессы и сценарии под специфику и сложность процессов вашего бизнеса, поэтому от системы требуется большие функциональные возможности и гибкость.

Область применения. Хелп деск используют для работы одной службы, обычно IT. Service desk все может использоваться для управления сразу несколькими отделами и службами.

Что в итоге?

Выбор между help desk и service desk в основном зависит от того, каких целей вы хотите достичь при помощи внедрения системы.

Основной целью внедрения help desk должно быть повышение эффективности поддержки внутренних сотрудников компании или клиентов. Если вы хотите исключить потерю заявок клиентов на обслуживание и техподдержку, оперативно подключаться к решению проблем клиентов, обеспечить соблюдение утвержденных с клиентом стандартных SLA, то вам подойдет help desk.

Основной целью применения service desk является оптимизация всех внутренних сервисных процессов. Вам нужно выбирать именно это решение, если в компании необходимо улучшить взаимодействие между сервисными службами и отделами компании, повысить прозрачность сквозных процессов — от поддержки сотрудников компании до работы выездных специалистов и клиентского сервиса. Кроме того, оно позволит, обеспечить соблюдение самых разных SLA, зависящих от услуг, согласованных условий с клиентами, приоритетов и типов обращений и самых разнообразных параметров, а также обеспечить максимально высокое качество сервисов в рамках всей компании.

Но также вы должны учитывать и масштабы бизнеса. Внедрить service desk можно только на определенном уровне развития компании и ее процессов. Поэтому на этапе выбора IT-инструмента необходимо проанализировать все бизнес-процессы вашей компании, обозначить четкие требования ко внедряемому инструменту и подробно ознакомиться с решениями, доступными на рынке.

* * *

Если вы хотите автоматизировать бизнес-процессы в компании, то можете оставить заявку для специалистов ITSM 365. Мы поможем подобрать оптимальный вариант, учитывая специфику вашего бизнеса.