Почему автоматизация поддержки должна охватывать все службы компании

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Долгое время «автоматизация поддержки» связывалась только с ИТ. Однако теперь технологии активно внедряются и в другие службы, такие как HR, АХО, бухгалтерия и др. Это помогает типизировать стандарты обслуживания и ускорить решение задач — от выдачи справок до оформления командировок.

С какими проблемами сталкивается бизнес в поддержке сервисных подразделений

Все сервисные отделы, такие как HR, АХО и бухгалтерия, сталкиваются с похожими трудностями, как и ИТ. С ростом компании и увеличением числа сотрудников специалистам становится все сложнее справляться с потоком запросов. Вот основные проблемы:

1. Большое количество запросов. Если обращения поступают случайным образом — по почте, телефону или даже в коридоре — некоторые из них могут просто потеряться. Сотрудникам часто приходится повторять свои просьбы, например, о выдаче справки или ремонте офисного кресла.
2. Отсутствие четких сроков. Заявки в HR, АХО или бухгалтерию могут зависать без ответа, поскольку исполнители не всегда понимают, что нужно делать в первую очередь. В итоге, перегоревшая лампочка в коридоре может ждать замены целую неделю, а нужную справку сотрудник будет ожидать несколько дней.
3. Плохая организация сервиса создает сложности для работников в понимании, а именно к кому обращаться за определенными услугами. Например, возникает вопрос, кто отвечает за предоставление нового рабочего компьютера — служба ИТ или отдел административного хозяйства? Куда следует обращаться за справкой 2-НДФЛ — в отдел кадров или в бухгалтерию? При отсутствии четко структурированного каталога услуг подобные вопросы остаются без ясного решения.
4. Неэффективное распределение обязанностей также является проблемой. В компании часто может отсутствовать ясность в том, кто должен заниматься выполнением конкретных запросов. Нет фиксированных условий, кто берет на себя ответственность в различных ситуациях. Это приводит к тому, что задачи могут «перекладываться» от одного сотрудника к другому, что замедляет процесс их исполнения.

Как улучшить обработку сервисных заявок

Оптимизация обработки запросов в таких случаях может выглядеть по-разному. Если компания небольшая и получает всего несколько десятков обращений в месяц, нет смысла внедрять сложные автоматизированные системы. В этом случае используйте Excel для учета задач, а для общения с пользователями — мессенджеры и корпоративную почту.

Однако, если объем заявок увеличивается, компании потребуется специализированный инструмент, например, система service desk.

Эта система предоставляет множество преимуществ:

1. Единый вход для всех запросов. С помощью service desk можно объединить различные каналы общения — email, мессенджеры, портал самообслуживания или мобильное приложение. Пользователи могут отправлять свои запросы любым удобным способом, и все они будут собраны в одном месте.
2. Объединение информации. Все обращения и связанные с ними данные удобно организованы в одной системе и подключены через коммуникационные каналы, что исключает вероятность потери запросов.

Система service desk может стать центром, куда будут поступать заявки во все сервисные службы, независимо от того, каким образом они были поданы.

Зачем создавать единый каталог услуг

Единый каталог услуг — это основа работы системы service desk. Он помогает пользователям быстро находить нужные услуги, например, запросить справку 2-НДФЛ, не задумываясь о том, к кому обратиться. Это упрощает работу сервисных служб и улучшает взаимодействие с сотрудниками.

Существует несколько способов создания каталога: его можно разработать с нуля или использовать готовый, основанный на реальных кейсах других компаний. Хотя каждая организация уникальна, многие услуги остаются схожими. Например, в кадровом отделе это могут быть заявки на отпуск или отгул, а в бухгалтерии — справки для налоговых органов.

Внедрение типового каталога сэкономит время и ускорит работу с запросами в системе service desk. Его можно адаптировать под специфические процессы, добавляя или убирая услуги и изменяя уровень детализации.

Некоторые системы service desk уже включают стандартные каталоги с часто запрашиваемыми услугами от различных подразделений.

Вся коммуникация по заявкам сосредоточена в одном месте. Удобно взаимодействовать между сотрудниками и исполнителями через комментарии в системе service desk. Именно там сотрудник может уточнить статус выполнения работ и задать другие вопросы, в то время как специалист может запросить дополнительные детали по возникшей проблеме или согласовать необходимые шаги. При необходимости легко можно вернуться к переписке, чтобы свериться с достигнутыми договоренностями и проверить, выполнены ли они.

Комментарии к заявкам формируют единое пространство для общения между получателями услуг и специалистами сервисных подразделений. Задачи разделяются по зонам ответственности. В ИТ-системе каждая зарегистрированная заявка назначается конкретному ответственному сотруднику. Таким образом, сотрудники нужного отдела сразу получают информацию о поступившем запросе.

В ИТ-системе всегда доступна информация о том, кто назначен ответственным за определенную заявку.

Управление сроками. Это происходит автоматически на основе настроенных соглашений об уровне обслуживания (SLA). Вся информация о дедлайнах по заявкам доступна как исполнителям, так и тем, кто их подал, что позволяет в любое время отслеживать оставшееся время на выполнение запроса.

В ряде систем service desk предлагаются стандартные параметры SLA, но также возможна их индивидуальная настройка под конкретные нужды компании.

Дополнительные инструменты. Их можно использовать для повышения оперативности работы сервиса. Например, размещение QR-кодов в местах, где часто требуется помощь хозяйственного отдела, таких как уборные или коридоры. Если сотрудник заметит, что лампочка перегорела или кран протекает, он сможет всего лишь отсканировать QR-код с помощью мобильного приложения системы service desk и, выполнив несколько простых шагов, зарегистрировать запрос на устранение проблемы. Вопрос будет автоматически назначен ответственному, который сразу же получит push-уведомление и будет проинформирован о возникшей ситуации.

Если в системе service desk реализована возможность сканирования QR-кодов через мобильное приложение, то сотрудники могут быстро сообщить о проблемах без необходимости находиться на своем рабочем месте.

Выводы

Подход ITSM и системы управления поддержкой (service desk) используются не только в ИТ, но и в таких отделах, как HR, АХО, бухгалтерия и др.

Неорганизованные внутренние заявки могут мешать работе компании. Программы, такие как Excel, подходят для небольших компаний, но при увеличении объема обращений нужно внедрять service desk для более эффективного управления.

Эти системы помогают собирать сообщения из разных каналов, организовывать обслуживание и отслеживать сроки выполнения задач. В некоторых системах есть дополнительные инструменты, например, QR-коды в офисах для быстрого обнаружения проблем и вовлечения специалистов в их решение.