Как избавиться от хаоса в IT

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Бесперебойное функционирование информационных программ, технического оборудования и сетевых подключений — это основы защиты бизнеса от финансовых потерь и имиджевых рисков.

На начальном этапе, пока компания маленькая, заявки от пользователей можно постоянно зарегистрировать в почте или с помощью рабочих мессенджеров. Вместе с развитием компании объем запросов растет, и рано или поздно IT-поддержке становится сложно качественно обрабатывать их вручную.

Чтобы было меньше проблем в работе, IT-команде стоит поменять подход и использовать help desk сервис. Он поможет полность избежать негативных событий и пропуск пользовательских запросов и решить другие типичные задачи внутри IT-отдела и компании в целом.

Трудности внутри IT-отдела и их решение

Эффективность каждого сотрудника компании лежит в основе общих результатов работы отдела. Help desk помогает оперативно менять состояние задачи и минимизировать сбои, что повышает общую продуктивность команды.

Проблема потери заявок на обслуживание. Запрос пользователя на услугу может быть упущен еще на подходе планирования, особенно если обращения фиксируются соответственно вручную из нескольких источников.

Help desk сервисы автоматически регистрируют запросы, поступающие через личный кабинет, электронную почту и мессенджеры. Если обращение поступило по телефону, сотрудник IT-отдела может воспользоваться готовым шаблоном для создания заявки, чтобы сразу внести данные о проблеме или просьбе и назначить ответственного специалиста.

Когда запрос попадает в систему управления IT-инфраструктурой, назначенный сотрудник получает уведомление. Через мобильное приложение можно легко мониторить новые заявки и приступать к их решению, даже находясь вне офиса.

Нарушение сроков. Поставленное время на решение запросов нарушается по разным причинам: отсутствуют четкие технические задачи, цели задаются вручную, нет своевременных напоминаний о дедлайне.

Работа со специальным программным обеспечением для IT-поддержки начинается с заключения соглашения об уровне сервиса (SLA), в котором прописываются правила компании, по которым ведется учет времени выполнения заявки в зависимости от типа услуги, ее срочности и значимости для бизнес-процессов. Благодаря этому подходу система управления IT-инфраструктурой организации автоматически устанавливает сроки выполнения и расставляет очередность по приоритетам.

По мере выполнения услуги назначенный специалист получает напоминание в зависимости от технических настроек: по электронной почте, в мобильном приложении или браузере.

Некачественная работа. Ошибки могут допускать даже квалифицированные сотрудники, однако чаще всего с ними сталкиваются новички. Чтобы уменьшить вероятность ошибок, им лучше поручать простые задачи или начальные стадии работы.

Для многошаговых стандартных задач в сервисе полезно средство чек-листов, который помогает выполнить все действия в правильном порядке и не упустить важные детали. Шаблоны чек-листов также полезны новым сотрудникам, например, при решении и классификации инцидентов.

Если задача слишком сложна для выполнения, система автоматически передаст ее более опытному сотруднику.

Однотипные запросы. Многие простые задачи, такие как установка программ или настройка почтового ящика, работники решат самостоятельно, если в системе help desk создать удобную базу знаний с инструкциями.

При оформлении запроса на услугу в личном кабинете система может сразу предложить пользователю подходящую статью из базы знаний. Также IT-сотрудник может добавить ссылку на инструкцию в комментарий к уже существующей заявке.

Если в комментарии к заявке появляется ссылка на инструкцию, то пользователь получает уведомление в выбранном канале связи. Решив вопрос самостоятельно, пользователь может отметить это в комментариях, а специалисту останется лишь закрыть запрос как выполненный.

Проблемы для компании и как их решить

Деятельность IT-отдела напрямую влияет на общую эффективность компании, это важно понимать и создать подход, позволяющий контролировать и анализировать его показатели, а также автоматизировать технические процессы. Инструменты help desk помогают поддерживать и налаживать этот процесс.

Непрозрачность работы IT-отдела. Благодаря системе help desk руководство может видеть внутренние процессы отдела и сделать его эффективнее.

Например, с помощью диаграммы Ганта можно увидеть распределение задач по времени и этапам выполнения: какие запросы на каком этапе, какие задерживаются и где возникают узкие места. Анализ времени, затраченного на каждом подходе, позволяет оценить, сколько ресурсов уходит на разные типы задач и как можно перераспределить нагрузку для поддержки надежности.

Отчеты по разным показателям, таким как соблюдение сроков, распределение нагрузки и анализ частоты разных типов запросов, помогают оценить работу как отдельных сотрудников, так и отдела в целом.

Низкая эффективность команды. Увеличить производительность IT-поддержки можно за счет автоматизации рутинных задач.

Например, при приеме нового сотрудника требуется подготовить оборудование, установить необходимые программы и выдать доступ к корпоративным системам. Автоматизация этого процесса устраняет необходимость вручную создавать задачи и отслеживать состояние работы: система сама запускает нужные действия по очереди.

Сначала ответственному за закупки приходит задача — закупить ноутбук. После доставки оборудование передается в IT-отдел, и сотрудник отмечает состояние задачи, как завершенное. Этот статус автоматически запускает следующие задачи, например, на настройку оборудования и выдачу доступов, которые выполняет системный администратор.

Кроме того, длительные согласования через звонки и переписку влияют на замедление работы IT-отдела. Поэтому использование help desk для согласований с установкой времени на одобрение помогает быстрее достигать договоренностей и сокращать время на бюрократические процессы.

Система позволяет создавать сложные последовательности задач и настраивать маршруты их выполнения по заданной логике.

Трудности с планированием задач. Внедрение новых программ и оптимизация текущих процессов, таких как переход на обновленную систему управления документами, могут стать более контролируемыми с использованием системы help desk.

Работа над изменениями помогает создать план внедрения, учитывать используемые IT-ресурсы и сервисы, поэтапно согласовывать процесс и расходы, а при необходимости — мониторить причины внесения изменений.

Также в процессе управления изменениями через help desk можно провести оценку их результата, проверив, достигнуты ли поставленные цели. Если ожидаемые цели не достигнуты или возникли новые проблемы, то изменения можно быстро отменить. В карточке запроса на изменения указываются задачи, которые необходимо выполнить для реализации намеченных изменений.

Некачественное управление IT-системой. Это часто связано с отсутствием учета IT-активов — данных обо всех материальных и нематериальных элементах, которые мониторит IT-отдел.

Система хелпдеск позволяет не только вести перечень всех активов, но и связывать заявки, например, на ремонт, с конкретными единицами оборудования.

Кроме того, для каждого устройства или программного обеспечения можно создавать правила для регулярного мониторинга задач. Вместе с регистрацией инцидентов это нужно, чтобы было легче проводить комплексную работу по снижению числа сбоев в работе IT-инфраструктуры.

Список инцидентов и заявок на обслуживание, связанных с оборудованием, показывает, с какими проблемами обращаются чаще всего. Делая выводы, работу IT-отдела можно улучшить как внутри команды, так и в масштабах всей компании, используя автоматизацию, на которую настроена система хелпдеск.

***

Чтобы узнать больше о лучших и гибких средствах для автоматизации процессов, заходите на наш сайт.

Дополнительную информацию о системе и нашей команде вы найдете в нашем Telegram-канале.