Эскалация заявок в техподдержке: чем она полезна и как правильно ей управлять

Обычно под эскалацией понимают передачу пула задач второй линии поддержки, когда первая перегружена. Однако эскалация заявок — более сложный процесс, который применяется не только в саппорте.

Типы и способы применения эскалации заявок

Эскалация заявок используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки.

Заявку эскалируют, когда существует вероятность нарушений уровня сервиса или этапов проекта. Эскалация может касаться не только клиентских запросов, но и внутренних обращений сотрудников компании.

В зависимости от направленности и способа осуществления выделяют три типа эскалации заявок:

1. Иерархическая. В этом случае к заявке подключаются сотрудники «по старшинству» в структуре компании или отдела. Например, начинающий специалист может эскалировать запрос на менеджера, тимлида или руководителя отдела, в зависимости от сложности проблемы. Ключевое здесь — правильно сформулировать потребность в эскалации, чтобы более опытные коллеги смогли помочь.
2. Функциональная. Этот тип эскалации заявок отличается тем, что распределяется на коллег из смежных отделов, а не по иерархии. Например, у клиента произошел инцидент, касающийся безопасности ИТ-инфраструктуры. При обращении в службу поддержки такой запрос эскалируется на группу обеспечения ИБ.
3. Автоматическая. Когда в работе используются service desk или ITSM-системы, в них настраиваются оповещения сотрудников более высокого уровня, например, о просрочке по времени реакции или решения. Еще можно эскалировать проблему заранее, например, при приближении дедлайна, если не знаете как решить проблему.

Главное при эскалации заявок, чтобы польза от ее применения была больше возможных последствий — например, замедления обработки запросов или увеличения затрат на поддержку. Именно поэтому в основе эскалации должны лежать четкие и понятные бизнес-причины, почему к решению проблемы необходимо привлечь дополнительные ресурсы.

Причины для применения эскалации:

• Проблема отличается значительной сложностью. Запрос требует несколько специализированных знаний, чем есть у сотрудника, назначенного ответственным за его решение. Например, если выяснилось, что проблему не могут решить силами поддержки и нужно подключать инженеров и разработчиков.

• Ограниченные полномочия. Исполнитель может не иметь полномочий или доступа к дополнительным системам для решения проблем клиента, например, для возврата денежных средств по договору.

• Долгий срок реализации решений. Если проблема не решается в установленные дедлайны, то о ней оповещают сотрудника следующего уровня, чтобы тот смог помочь ответственному.

• Неудовлетворенность клиента. Если клиент или сотрудник недоволен качеством предоставленной помощи, то его заявку могут передать более опытному и компетентному специалисту.

Рассмотрим, из чего складывается процесс эскалации заявок и почему этот инструмент полезен для компании.

Процесс эскалации

Обычно процесс эскалации состоит из нескольких этапов: их содержание может отличаться, но последовательность примерно всегда одинаковая.

1) Первое взаимодействие. Клиент или сотрудник обращается в службу поддержки любым доступным способом.

2) Анализ запроса. Сотрудник первой линии берет в работу заявку, анализирует проблему и попытается её решить самостоятельно.

3) Принятие решения. Если сотрудник не справляется с запросом своими силами или посредством базы знаний, то в соответствии с регламентом он может его передать на следующий уровень.

4) Передача запроса. Заявка передается соответствующему специалисту вместе с необходимой информацией — деталями запроса и историей общения с заявителем.

5) Устранение проблемы. Специалисты более высокого уровня могут посмотреть на запрос под другим углом, проанализировать его и принять решение по устранению проблемы.

6) Обратная связь. После успешного решения проблемы заявителю предоставляется обратная связь.

Польза эскалации заявок

Эскалация заявок может помочь не только клиентам, ответственному сотруднику по запросу, но и бизнесу в целом. Перечислим главные плюсы.

• Оптимизация клиентского опыта. Вовремя проведенная эскалация не допустит срыва сроков или некачественного решения вопроса. Выстроенный механизм эскалации помогает исполнителю избегать жалоб на свою работу, лучше расставлять приоритеты, а руководителю — выявлять зоны роста сотрудников и потребности в обучении.

• Рост лояльности потребителей. Качественное обслуживание способствует росту среднего чека и жизненного цикла клиента, а довольный клиент с большей долей вероятности порекомендует услуги компании, а стоимость его удержания снизится. В совокупности это помогает увеличить прибыль бизнеса.

• Совершенствование бизнес-процессов компании. Частые эскалации — сигнал к пересмотру правил SLA, порядка взаимодействия отделов или ценообразования. Возможно, сотрудникам предъявляют нереалистичные требования, а некоторые услуги недооценены по ресурсозатратам.

Как управлять эскалацией

Чтобы получать от механизма эскалации наибольшую отдачу, понадобится разработать четкие процедуры и утвердить условия, при которых запрос должен быть эскалирован. При составлении правил важно учитывать:

1. сложность проблемы;
2. зоны ответственности сотрудников службы поддержки;
3. регламентное время решения запросов;
4. уровень нагрузки на сотрудников службы поддержки;
5. уровень удовлетворенности обслуживанием.

Чтобы не допускать срыва сроков и договоренностей, процесс эскалации можно автоматизировать. Современные service desk и ITSM-системы позволяют автоматически направлять напоминания и оповещения сотрудникам, командам и руководителям в зависимости от заданных параметров, что ускоряет обработку запросов и снижает вероятность ошибок.

Например, в ITSM 365 дополнительно предусмотрены возможности:

1. настройки автоматических эскалационных сценариев;
2. схемы для оповещения ответственных лиц и руководителей при приближении дедлайна по заявке.

Благодаря гибкости системы, аналогичные механизмы контроля можно реализовать и для других бизнес-процессов — задач, изменений и т.д. Ключевое условие — установка временных триггеров для соответствующих типов объектов.

Чтобы эффективно управлять эскалацией необходимо также обучить сотрудников распознаванию ситуаций, когда запрос требуется эскалировать. Снизить объем таких заявок поможет регулярное повышение квалификации сотрудников первой линии.

Поддержание открытого и честного диалога между участниками процесса — еще одно важное правило в управлении эскалацией. Заказчик услуг должен быть вовремя проинформирован о статусе запроса, планах по устранению проблемы и сроках решения. Исполнителю, в свою очередь, необходимо понимать причину эскалации и своевременно получать обратную связь на каждом этапе разрешения ситуации.

Если соблюдать необходимые меры эскалации — этот процесс перестанет быть жалобной книгой, а превратится в инструмент для обеспечения качественного сервиса, оптимизации процессов и увеличения прибыли компании.

Заключение

Эффективно управлять эскалацией можно только после выбора четких критерий. Например, обозначьте, кто, когда, в каких случаях и как эскалирует заявки. Решение заявки компетентным специалистом позволит повысить качество сервиса.

При этом, сократить избыточную нагрузку на службу поддержки поможет автоматизация рабочих процессов. Внедрение service desk наладит процесс эскалации и общую деятельность компании: учет клиентов и оборудования, прием и обработку заявок, отслеживание показателей по сотрудникам и наполнение базы знаний.

Если система сервис деск гибкая, как ITSM 365, то в ней можно будет настраивать процессы и управлять эскалацией с учетом потребностей бизнеса.

Следующий совет для эффективного управления эскалацией — обучение сотрудников. У специалистов первой линии поддержки должно сформироваться четкое понимание того, как работает эскалация и зачем она нужна. Это поможет избежать бездумного переброса заявок. Снизить частоту эскалации заявок со стороны клиентов можно с помощью своевременного информирования. Важно, чтобы клиенты были в курсе того, что предпринимает поддержка для решения проблемы и на каком этапе находится заявка. Это укрепит доверие и повысит удовлетворенность сервисом.

Больше о наших инструментах читайте в блоге.

А узнать о нашей команде, вы можете в телеграмм-канале.