Customer journey что это, как построить примеры. Путь клиента, CJM примеры

Customer Journey — это путь, который проходит клиент от момента первого касания с брендом до повторных покупок или рекомендаций. В 2025 году, когда конкуренция в digital и офлайне зашкаливает, правильная настройка CJM — это не просто маркетинговый приём, а способ выживания.

Что такое Customer Journey и зачем он нужен

Customer Journey Map (CJM) — это карта всех взаимодействий клиента с вашим бизнесом. Она показывает, где клиент вдохновляется, где принимает решение, а где уходит к конкурентам.

Зачем строить CJM:

1. Повышение конверсии без увеличения рекламных затрат.
2. Улучшение клиентского опыта.
3. Оптимизация внутренних процессов.
4. Увеличение LTV (Lifetime Value).

💡 SEO-запросы для этой темы: customer journey что это, как построить customer journey map, карта пути клиента, CJM примеры.

Пошаговая инструкция по построению Customer Journey

1. Определите целевую аудиторию — сегментация по полу, возрасту, боли, привычкам.
2. Соберите все точки контакта — реклама, сайт, соцсети, мессенджеры, офлайн.
3. Зафиксируйте эмоции и барьеры на каждом этапе.
4. Нарисуйте карту CJM в Miro, Figma или Lucidchart.
5. Внедряйте улучшения и тестируйте.

5 кейсов успеха Customer Journey

Кейс 1. SaaS-платформа по автоматизации маркетинга

1. Проблема: клиенты регистрировались, но не запускали кампании.
2. Действия: добавили пошаговый онбординг с подсказками и шаблонами.
3. Результат: количество активированных пользователей выросло с 38% до 72%, LTV — на 35%.
4. Вывод: первый опыт использования — критический этап в CJM.

Кейс 2. Интернет-магазин одежды

1. Проблема: 67% брошенных корзин.
2. Действия: сократили оформление заказа с 5 шагов до 3, добавили оплату в 1 клик.
3. Результат: конверсия выросла с 1,8% до 3,1%, средний чек +12%.
4. Вывод: чем меньше действий требует покупка — тем выше конверсия.

Кейс 3. Онлайн-школа по дизайну

1. Проблема: низкая конверсия из бесплатного вебинара в оплату курса (6%).
2. Действия: внедрили CJM, персонализировали рассылки по сегментам (новички/опытные).
3. Результат: конверсия выросла до 14%, возврат инвестиций в рекламу +58%.
4. Вывод: сегментация и персонализация меняют всё.

Кейс 4. Сеть кофеен

1. Проблема: клиенты не возвращались после первой покупки.
2. Действия: внедрили карту CJM и программу лояльности с бонусами за повторный визит в течение 7 дней.
3. Результат: повторные визиты выросли на 28%, средний чек +15%.
4. Вывод: удержание — это тоже часть CJM.

Кейс 5. B2B-IT-компания

1. Проблема: длинный цикл сделки (9 месяцев) и много отказов на этапе тендера.
2. Действия: внедрили CJM, усилили контент-маркетинг, добавили этап «демо-день» для лидов.
3. Результат: цикл сделки сократился до 6 месяцев, количество выигранных тендеров +22%.
4. Вывод: дополнительные точки ценности ускоряют принятие решения.

5 факапов Customer Journey

Факап 1. Онлайн-магазин электроники

1. Ошибка: сделали CJM, но не протестировали мобильную версию сайта.
2. Итог: 60% мобильных пользователей не могли завершить заказ. Потери: ≈4 млн ₽ за месяц.
3. Почему: UX-дизайн на мобильных устройствах не учли на этапе проектирования.

Факап 2. Доставка еды

1. Ошибка: добавили новый этап подтверждения заказа «для безопасности».
2. Итог: конверсия упала на 15%, клиенты жаловались на «лишние клики».
3. Почему: любое усложнение процесса бьёт по продажам.

Факап 3. Онлайн-школа

1. Ошибка: рассылали одинаковый контент подросткам и предпринимателям.
2. Итог: CTR писем упал на 40%, отписки выросли на 25%.
3. Почему: отсутствие сегментации в CJM.

Факап 4. Туристическая компания

1. Ошибка: CJM строили только на основе опросов, без анализа данных CRM.
2. Итог: ключевые этапы «потери» клиентов не были обнаружены. Потери: ≈2,5 млн ₽ в сезон.
3. Почему: субъективные данные искажают картину.

Факап 5. Маркетплейс

1. Ошибка: внедрили бонусную систему, но без автоматизации и понятных условий.
2. Итог: клиенты не понимали, как списывать бонусы, — 70% перестали их использовать.
3. Почему: непрозрачные условия ломают доверие.

Как Customer Journey помогает в найме

Путь клиента = путь кандидата:

1. Объявление о вакансии — первый контакт.
2. Собеседование — этап вовлечения.
3. Оффер и адаптация — конверсия.

Если на каком-то этапе процесс ломается, вы теряете лучших людей. Поэтому ищите специалистов там, где они действительно есть:

📌 Telegram-каналы Jobster:

1. https://t.me/digital_jobster — маркетинг, SMM, PR.
2. https://t.me/rabota_go — продажи и маркетинг.
3. https://t.me/rabota_freelancee — удалёнка и фриланс.
4. https://t.me/jobster_guru — юмор о работе.
5. https://t.me/hr_jobster — про HR.
6. https://t.me/jobster_resume — резюме специалистов.

И сайт Jobster.pro — вакансии в маркетинге, digital и продажах навсегда.

Вывод

CJM — это не модная картинка, а реальный инструмент роста. Главное — не просто построить карту, а внедрить улучшения, протестировать и постоянно актуализировать.

Успехов)