Любой отзыв хорош, кроме некролога

На сайте Камелот, например, уже полтора года действует сервис отзывов. Вы можете можете написать всё, что думаете:

• о каком-либо товаре или услуге;
• о пользователе, который продает этот товар. Или ничего не продает и вообще пока не размещает объявления - неважно;
• о бывшем и настоящем работодателе, или просто о компании, в которой вы были на собеседовании и хотите поделиться впечатлениями;
• вообще о любом приглянувшемся пользователе, лишь бы он был зарегистрирован на сайте Камелот.

Ограничений нет: писать можно что угодно, главное - не материться и не обзываться. Проверять за автором отзыва, покупал ли в действительности товар, о котором пишет, никто не будет. Равно как и проверять достоверность историй о бывших и несостоявшихся работодателях. Так что всё честно и прозрачно: люди читают, делают выводы, учатся на чужих ошибках. Рекламодатели же получают нужную обратную связь, а главное - могут тут же ответить автору отзыва. И этот ответ тоже будет виден всем. Даже иногда завязывается небольшая переписка или дискуссия, почитать которую бывает небезынтересно.

Трудности начинаются, когда вы получаете низкую оценку с негативным отзывом. Особенно обидно, когда плохой отзыв, как вам кажется, очевидно несправедлив. Этим часто грешат ушлые конкуренты, которые ходят по страницам с объявлениями и нарочно ставят низкие оценки. Многие клиенты расстраиваются так, что хотят любой ценой убрать “плохой” отзыв, а также найти и покарать злоумышленника, клевещущего на честных людей.

Но если отзыв корректен и конструктивен, удалять его никто не будет, будь он сколь угодно критический. Отсюда

Тезис №1: любой отзыв (отрицательный или положительный) все равно работает на вашу репутацию и тем полезен.

Так плохо, что даже хорошо

Тезис №2: вы неизбежно будете получать негативные отзывы.

Пока у вас в штате работают люди, а не роботы, в работе всегда будут недочеты и помарки. Машины и роботы тоже, бывает сбоят, что уж говорить о живых людях.

Более того: негативных отзывов может быть больше, чем положительных. Какой бы прекрасный продукт и сервис вы ни предлагали, заметят и напишут всё равно о перегоревшей в туалете лампочке. Почитайте книгу отзывов и предложений (которая есть в любом заведении сферы услуг) - кто скорее в ней напишет: две тысячи довольных клиентов или двое возмущенных? Ну и о происках коварных конкурентов тоже не забывайте - какую-то долю негатива вы будете получать от них.

Тезис №3: профессионализм компании определяется не наличием ошибок, а умением обернуть ошибки в свою пользу.

Итак, любой отзыв - это реклама. Если о вас пишут, хоть критикуя, значит, вас знают, у вас покупают, а это уже хорошо. Плохой отзыв дает вам возможность сделать работу лучше, выявить ошибки или слабые места в работе, которые вы ранее не замечали. Узнав, чем недоволен покупатель, вы можете решить его проблему и получить лояльного клиента. Более того - вы не только сохраните этого покупателя, но и привлечете новых. Статистика здесь на вашей стороне: клиенты, которые были чем-то недовольны, но их проблему решили, с большей вероятностью приходят снова.

Прочитав о себе о себе что-то плохое в интернете, выдохните, досчитайте до 100 и напишите ответ. Да, отзыв может вам показаться несправедливым, неконструктивным, написанным конкурентами или просто сетевыми троллями. Но поскольку его прочтете не только вы, вы обязаны на него отреагировать, чтобы мнение о вас сложилось из вашего ответа, а не самого отзыва.

Для начала порадуйтесь, что ваши имя и товары известны и вызывают отклики, а ваш труд небезразличен. А затем придерживайтесь следующего алгоритма.

• Поприветствуйте автора отзыва. Если автор - не аноним, обратитесь по имени, даже если оно не настоящее.
• Обязательно поблагодарите за отзыв, каким бы кошмарным он вам ни показался. Оптимальная форма - “Спасибо, что покупаете у нас” или вроде того.
• Выразите сожаление, что у пользователя сложилось плохое мнение: “Нам очень жаль, что ваш опыт оказался неудачным”. Сожаление должно касаться не вашей работы (“Сожалеем, но наш регламент именно такой”), а именно впечатления, сложившегося у клиента.
• Узнайте подробности, если обозначены конкретные претензии: что и где купили, чем недовольны, что не так с товаром или услугой. Если всё это подробно есть в отзыве, переходите к следующему пункту.
• Предложите способы решения проблемы (обменять товар, вернуть деньги и т.д). Здесь лучше сразу обменяться контактами и вести разговор и уточнять детали уже не в публичном пространстве.
• Если даже вы видите, что отзыв оставлен нарочно, чтобы вас позлить или опорочить, не срывайтесь, не ругайтесь, не изобличайте автора сообщения, а придерживайтесь того же плана. Вам просто написали: “Мошенники”? Поблагодарите и спросите, на основании чего у автора сложилось такое мнение: опишут ситуацию, назовут дату и место. Забирайте инициативу в свои руки, командуйте парадом!

Как видите, негативные отзывы - это не совсем плохо и совсем не сложно. Будьте на связи со своим клиентами, слушайте их, предоставьте возможность высказаться - и следуйте нашим советам.