Держим руку на пульсе: 6 простых советов, как управлять репутацией в сети

Начиная с определенного масштаба бизнеса уже необходимо постоянно мониторить репутацию в сети, закрывать проблемы клиентов и создавать положительный имидж компании.

Ниже — несколько советов, которые мы используем при работе с брендами. Они помогут эффективно мониторить онлайн-репутацию компании, быстро реагировать на отзывы, комментарии и создавать интересный контент для соцсетей или блогов.

Постоянно мониторьте репутацию компании или назначьте ответственного за это

Вбивайте в поисковике бренд + отзывы и анализируйте выдачу на позитивные, нейтральные и негативные статьи и отзывы. Достаточно просмотреть первые три—пять страниц Google или Яндекса — дальше обычно пользователи не заходят — и в выдаче будет образ компании, сформированный людьми.

Чтобы ускорить этот процесс, воспользуйтесь сервисами, которые собирают информацию в интернете и показывают все страницы, где компанию хотя бы раз упоминали. Например, Google Trends, Brand Analytics, YouScan или Google Alerts — последним мы, кстати, пользуемся повсеместно на большинстве проектов.

В процессе работы постоянно мониторьте новые упоминания, чтобы в случае негатива быстро среагировать и дать свой официальный комментарий.

Например, вспомните ситуацию с «ВкусВилл» и возбуждением административного дела. Как только конфликт возник, компания не мешкая объяснила клиентам, что произошло на самом деле. Многие заявления Роспотребнадзора она обосновала различием в технологиях проверки качества товаров и отсутствием консервантов в продукции, а с некоторыми замечаниями согласилась и пообещала все исправить.

Статью с признанием и объяснением ситуации прочитали практически 90 000 раз — клиенты сохранили лояльность к бренду и поддержали его в тяжелый период.

Регистрируйтесь везде где только можно, чтобы потенциальные клиенты без труда могли найти вас

Вы должны быть везде, вас должно быть много! Это касается не только социальных сетей и мессенджеров, но и отраслевых площадок — vc.ru, Клерк.Ру spark.ru или executive.ru. Заведите профили в различных отзовиках, агрегаторах и справочниках, например, Zoon, Yell, irecommend или otzovik. Ведь когда вы регистрируйтесь на различных онлайн-платформах, то увеличиваете узнаваемость в интернете и шансы на то, что потенциальные клиенты увидят именно вас, и у вас будут готовые профили для своевременного ответа от лица бренда.

Но тут появляется опасность не уследить за всеми платформами. Да, есть сервисы, которые собирают отзывы с крупных площадок, например, 2ГИС, Яндекс.Карты, но со сторонних тематических сайтов и форумов собирать все комментарии придется ручками.

Постоянно наполняйте страницы актуальным контентом, чтобы заранее закрыть вопросы пользователей

Создайте раздел, где кратко и понятно опишите, что делать в ситуациях, если у человека проблема с товаром или претензия по услуге. Так вы сразу дадите понять, какая официальная позиция у бренда по решению в таких ситуациях. Только, пожалуйста, без канцелярщины и юридических отсылок — по-простому объясните и будем вам счастье.

Отдельно сделайте серию публикаций для аудитории, чтобы объяснить, как работает продукт или услуга. Больше знаний → меньше вопросов → меньше претензий.

В идеале — составить график публикаций для всех каналов связи. Контент должен быть качественный, полезный и решающий проблемы читателей.

• Если у пользователя есть вопрос о процессе работы — публикуйте контент о создании товара или проведения услуги.
• Если пользователям важно мнение других людей — сами покажите им отзывы о вашей компании на сайте.
• Если хотите показать себя как экспертов в своей области — публикуйте развернутые статьи с инфографикой, скринами и схемами.

Например, мы в компании еженедельно выпускаем несколько статей, в которых делимся с ЦА своими советами, наработками, кейсами и неординарными подходами. Публикуем их не только в блоге, но и в социальных сетях и на площадках, где можно делиться своим мнением, например, на vc.ru — ловите ссылочку ;)

Плюс каждое утро мы пробегаемся по всем каналам дистрибуции и отвечаем на комментарии, которые за это время накопились на страницах.

Отвечайте на все отзывы, чтобы повысить лояльность аудитории

Если это позитивный отзыв — благодарите

И пусть это будет не сухое «Спасибо!», а более развернутый и уточняющий ответ с предложением приобрести что-то еще из ассортимента ваших товаров/услуг или повторно воспользоваться услугами компании.

При ответе на позитив используйте ключевые слова, например, название своей компании, чтобы ранжироваться в поисковой выдаче.

В конце ответов к отзывам можете добавлять призывы к действию. Например, расскажите о предстоящих акциях, новинках и пригласите заглянуть в компанию снова, чтобы ознакомиться с остальным ассортиментом продукции.

Если это негативный отзыв — ищите проблему

С негативом работа ведется посложнее — здесь нужно показать лицо бренда с лучшей стороны. Если отзыв обоснован и содержит в себе реальную проблему, то поблагодарите клиента за обратную связь и извинитесь за свой промах. Дайте ему понять, что ошибки для вас — это точка роста, и вы благодарны, что недостатки не замалчиваются, а освещаются.

Исправьте все возможные ошибки, о которых сообщил пользователь и по возможности сгладьте острые углы — например, отправив промокод со скидкой на следующий заказ или на бесплатную доставку. Этим вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и исправить плохое впечатление о компании.

Если негативные комментарии — просто выплеск негативных эмоций, то реагируйте спокойно, с уважением и желанием помочь. Покажите потенциальным клиентам, что вы профессионально работаете с любыми критическими ситуациями.

Еще один вид негатива — фейковые отзывы — их обычно насылают конкуренты. Но не всегда легко отличить фейк от реальности — собрали для вас небольшую шпаргалку, с отличительными чертами «ненастоящих» отзывов ;)

На них отвечаем так же, как и на любой негатив: доброжелательно, корректно, с уточнением деталей, фактов. Оставьте свои контакты или запросите их у клиента, чтобы можно было связаться, уточнить конкретную причину недовольства и исправить ситуацию. Если это оказался фейк — то вряд ли у вас выйдет диалог. Но если комментарий все же оставил недовольный клиент — у вас будет шанс изменить ситуацию в лучшую ситуацию и, возможно, этот клиент еще вернется за вашим товаром или услугой.

Больше о работе с негативом — разбирали в статье. Чекайте ;)

Будьте честными и открытыми, чтобы охватить больше пользователей и завоевать их доверие

Думаю здесь не нужно сильно доказывать, что пользователи предпочитают честное общение с компаниями и их представителями — для них важно, что они покупают товары или услуги у таких же людей, а не недостижимых «богов». Поэтому, если случаются факапы, не бойтесь говорить о них. Люди ценят честность, и им будет интересно узнать, как вы сможете преодолеть трудности.

То же самое и с негативными статьями и отзывами. Вместо того чтобы что-то скрывать или вообще удалять отрицательные публикации, нужно открыто говорить о сложностях, признавать их, обсуждать и решать вместе с пользователем. Это покажет компанию в положительном ключе и повысит лояльность клиентов.

Работайте с ORM вдолгую, чтобы проработать репутацию от и до

Работа с имиджем — небыстрый процесс: потребуется минимум 3 месяца, чтобы первые изменения дали свои плоды. Плюс все зависит от отдельно взятой ситуации: у кого-то пару негативных пятен, а у кого-то одно большое темное полотно.

И даже если у вас все хорошо, не стоит бросать работу над имиджем. Управление репутацией — это непрерывный процесс. Оно требует времени и усилий, но результат стоит того. Следуя нашим советам, вы завоюете доверие клиентов и увеличите свой доход, но только при условии, что ваш продукт или услуга будут постоянно улучшаться в соответствии с запросами клиентов ;)