Главное Свежее Вакансии   Проекты
317 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

CRM для услуг и продаж

Исторически CRM системы внедрялись в компании, в которых продажи играют ключевую роль. Работа становилась наглядной, а значит контролируемой. Увеличивалась эффективность процесса продаж, в итоге росла прибыль. Просто и логично. А что дает CRM система бизнесу в сфере услуг?

Ответ не так однозначен. Бизнесу сферы услуг нужно качественно оказывать услуги, и предоставлять хороший сервис (именно в таком порядке).

И все! Тогда клиенты потянутся. Встанут в очередь. Рост выручки не заставит себя ждать.

В чем роль CRM системы?


Зачем внедрять новую программу, обучаться, тратить на это время и деньги?

Давайте разбираться. Для того, чтобы оказывать качественные услуги и сервис нужны:

  1. хорошо обученный и мотивированный персонал;
  2. четкие стандарты качества обслуживания;
  3. приток новых клиентов.

А что нужно для решения каждой из этих задач?

Перед ответом на этот вопрос нужно сделаем небольшую оговорку.


О чем мы вообще говорим? Об использовании CRM системы в предприятии, или в бизнесе. А что такое «бизнес»? Select an Image

Бизнес — это самодостаточная система, целью которой является извлечение прибыли. Бизнес — это то, что является активом.

Этим бизнес отличается от ремесла.

У каждого из нас наверняка есть немало примеров успешных предприятий, где владелец (руководитель) ежедневно вкладывает в бизнес немало времени. Он является локомотивом роста, замещает не одну руководящую должность. Своей личной мотивацией двигает дело вперед и решает две основных задачи: предоставляет высококачественные услуги и зарабатывает деньги. Кто этот человек — бизнесмен или ремесленник?

Зависит от того, может ли он взять, и, скажем, через неделю уехать в кругосветное путешествие на пару лет, при этом сохранив уровень прибыли. Достаточно ли грамотно в его организации построены процессы? Может ли владелец-руководитель заменить себя наемным сотрудником и не проиграть?

Да — этот человек бизнесмен. Нет — ремесленник!

Не стоит воспринимать положение «ремесленника» негативно. Это осознанный выбор множества талантливых и успешных людей.

Вернемся к вопросу решения основных задач бизнеса сферы услуг.

Первый способ — делать все самому. Быть тем самым ремесленником, увлеченным лидером, который больше всех заинтересован в успехе предприятия. Заставлять свою команду постоянно расти и развиваться, достигать целей.

Способ второй — не самый популярный, тернист и сложен. Не исключено, что заниматься им нужно только после того, как все получилось по способу номер один.

Строить систему = строить бизнес. Как это сделать? Во-первых, не сразу: не просто и не быстро. Строить систему — кропотливый, методичный труд.

1. Обученный и мотивированный персонал



Чтобы содержать хорошо обученный и мотивированный персонал, мало его найти (не только «мало», но еще и очень сложно, часто эффективнее его «вырастить»). Персонал нужно постоянно контролировать. Направлять в нужную сторону, при этом не присутствуя каждый день на «поле боя». Не снижать мотивацию неустанным «надсмотром».

Это можно делать, отслеживая основные показатели сотрудников. Будь то ежедневная выручка, прибыль или менее тривиальные метрики: процент перезаписи для администратора, коэффициент превращения клиентов в постоянных (процент повторных посещений), отслеживание мнений постоянных клиентов и др.

Как? Проще всего — «поставив» CRM систему.

CRM — Customer Relationship Management. Прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентовВикипедия

Учитывайте основные данные (посещения, оказанные услуги, базу клиентов). Получайте нужные показатели в любой момент времени прямо на телефоне. Ориентируясь на эти данные, вы сможете контролировать эффективность персонала.

Перейдем от «контроля» к «мотивации». Для того, чтобы ваши сотрудники с любовью относились к клиентам, необходимо относиться к ним также. Этому способствуют прозрачная и понятная система роста, четко поставленные цели и задачи, например, «увеличить процент перезаписи на 5% к концу месяца».

С помощью сильной CRM системы вы сможете настроить автоматический расчет мотивационной части зарплаты на основе нужных вам правил. CRM станет основным и самым эффективным инструментом в решении задач мотивации и контроля персонала.

2. Высокие стандарты качества обслуживания



Как поддерживать качество оказываемых вами услуг? Быть в «поле», видеть своими глазами довольные улыбки ваших клиентов. Ощущать их благодарность. На первом этапе без этого никак, но можно ли масштабировать эту систему?

Проще и грамотнее использовать современные информационные технологии.

Внедрение практики проведения опросов об удовлетворенности клиентов качеством обслуживания с помощью CRM системы — дело получаса: настраиваем текст сообщения и нажимаем кнопку «запуск».

После каждого посещения клиенту будет предложено направить свою критику (а может благодарность) не в публичное пространство, а напрямую (руководителю или специалисту контроля качества). Вы сможете вовремя предпринять меры. Клиент почувствует заботу, и будет благодарен за уважение к его замечаниям. А ваш бизнес сохранит и приумножит репутацию.

3. Поддержка постоянного спроса



Хорошая CRM система поможет интегрировать практики, которые увеличивают прибыль.

Вот только некоторые из них:

  1. СМС-напоминания о визитах снижают процент неприходов и повышают лояльность. Внедрение такой практики займет 1 час вашего времени.
  2. Перезапись клиентов в день посещения. Не отпускайте ваших клиентов! Хорошая CRM напомнит администратору об этом в конце посещения, и поможет записать клиента на новый визит или добавить в лист ожидания.
  3. Грамотные рекламные кампании с отслеживаем конверсии.

Подходящая CRM система является эффективным инструментом в решении задачи построения прибыльного бизнеса в сфере услуг! Или в решении задачи — «предоставить ремесленнику больше свободного времени, на свою семью, или на развитие ремесла».

Не пренебрегайте потенциалом современных информационных технологий. Выбрав нужный инструмент, вы сможете добиться выдающихся результатов. Нашу систему вы можете протестировать абсолютно бесплатно. Воспользуйтесь промокодом SPARK.


С уважением, Даниил Прытков. Генеральный директор Клиентикс CRM
0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем