ОМНИканальность vs мультиканальность — модные слова об одном и том же или стратегии, в которых стоит разобраться

✅ Если коротко, то мультиканальность — это несколько разрозненных каналов связи, а омниканальность — все каналы связи с единым центром управления.

✅ В первом случае компания не отслеживает путь клиента, во втором — видит все точки взаимодействия: от касания с рекламой до коммуникации в каналах.

Преимущества омниканальности перед мультиканальностью

Покажем на нашем продукте — ОМНИканальные коммуникации для отдела продаж:

1. Клиент выбирает удобный ему канал коммуникации: звонок, сообщение в мессенджере или соцсети, онлайн-чат на сайте и др. При мультиканальности компания использует только те каналы, которые есть в их распоряжении.

2. Обращения от клиентов и все данные собираются в одном месте. Можно отследить историю коммуникации с клиентом. При мультиканальности информация не централизуется, а история переписки и результаты продаж не сохраняются в базе данных.

3. Менеджер обрабатывает обращения в едином интерфейсе, даже если клиент сначала позвонил, а потом написал в мессенджер. При мультиканальности один оператор отвечает на звонки и совсем другой менеджер — на сообщения, и они не обмениваются информацией.

4. Решения ОМНИ интегрируются с CRM-системами. При мультиканальности CRM-систему, как правило, не используют или используют ограниченно.

5. Омниканальность позволяет анализировать статистику и выстраивать аналитику рекламы. При мультиканальности сложно вести отчёты и менять стратегию, поскольку каналы не соприкасаются между собой.

Остались вопросы? Задавайте их нашим специалистам по ОМНИ.