Как не потерять лиды на рынке недвижимости после снижения ставки до 17%
Обратная сторона ставки: какие риски есть на рынке
Снижение ключевой ставки воспринимается как позитивный сигнал: ипотека становится доступнее, клиенты оживляются, количество обращений растет. Вместе с тем на рынок хлынет поток заявок, который может перегреть его, и конкуренция возрастет.
В компании могут возникнуть проблемы. Когда число обращений увеличивается, привычные процессы часто начинают сбоить.
Перегрузка менеджеров. При резком росте лидов сотрудники не успевают отвечать во всех каналах, часть лидов «зависает» и теряется.
Ручное распределение обращений. Если заявки перераспределяются вручную, они исчезают в очереди или попадают не в тот отдел.
Фрагментация истории клиента. Информация о звонках, переписках и письмах остается в разных каналах, которые не синхронизируются. Менеджер не видит полной картины и тратит время на уточнение вопросов по заказу.
Рост отказов. История обращений не отслеживается, лиды обрабатываются с задержкой, у разных сотрудников неодинаковые данные об УТП. Из-за этого растет число «отказников».
Низкий ROI рекламных кампаний. Рекламные кампании, запущенные в сжатые сроки, не показывают высокий ROI, а просто «съедают» бюджет.
В итоге реклама не приносит результат, а лиды теряются на этапе первичной обработки.
Какие инструменты решат проблему
1. Маршрутизация звонков и заявок. Система автоматически направляет клиента к нужному менеджеру или в нужный отдел. Правила маршрутизации можно настроить под любые задачи: направлять звонок на ответственного менеджера по объекту, в конкретный отдел или в зависимости от данных в CRM.
В результате клиент получает ответ быстрее, и вероятность потерять звонок стремится к нулю.
2. Единое окно коммуникаций. Интеграция телефонии, мессенджеров, email и сайта в единый интерфейс позволит справиться с наплывом клиентов. Менеджер видит все уведомления в одном рабочем месте и может вести клиента без переключений между вкладками. Важно, что система хранит историю обращений — сотрудник продолжает разговор именно с того момента, где в прошлый раз остановилась беседа.
3. Автоматический контроль задач. Каждое обращение фиксируется со временем входа. Если оно не обработано в установленный срок, система сигнализирует руководителю или ответственному сотруднику. Можно также запустить автоперезвон: в случае пропущенного вызова система будет автоматически создавать обратный звонок и распределять его на свободного специалиста.
4. Аналитика бизнес-процессов и рекламы. В отчетах по каждому сотруднику видно, сколько времени занимают ответы и на каких этапах теряются лиды. Руководитель может перераспределить нагрузку в реальном времени или подключить дополнительные ресурсы.
Коллтрекинг фиксирует источник звонка или заявки — вплоть до ключевого слова, а сквозная аналитика связывает обращение с фактом сделки и более полной картиной клиентского пути. Это позволяет определить:
- какие каналы приводят клиентов, которые закрывают сделки быстрее всего;
- откуда приходит больше всего лидов и сколько стоит каждый;
- как ведут себя клиенты, на что обращают внимание и на каком этапе воронки чаще всего уходят;
- какой ROI у рекламных кампаний и можно ли его увеличить.
В условиях снижения ставки эта информация поможет настроить стратегию и нарастить продажи.
5. Интеграции с CRM и автоматизация. Каждое обращение автоматически заносится в CRM: фиксируется источник, канал и история обращения. Далее запускаются автосценарии — напоминания, задачи, цепочки писем или сообщений. Так компания минимизирует человеческий фактор и снижает потерю клиентов «на середине» воронки.
Выводы
Снижение ставки стимулирует рост спроса. Чтобы справиться с потоком, маркетингу и продажам необходимы технические инструменты: маршрутизация, омниканальный интерфейс, SLA-контроль и аналитика. Только так можно обработать 100% лидов и удержать конкурентное преимущество.
Подробнее о том, как выстроить систему обработки обращений и контролировать лиды, рассказываем в нашем блоге. Следите за обновлениями, чтобы не пропускать полезные материалы. https://t.me/+uaEqnokUuiNkOTVi