Как быстро можно подключить и начать пользоваться облачной АТС

Что такое облачная и виртуальная АТС

Автоматическая телефонная станция (АТС) — это система оборудования, которая автоматически соединяет абонентов телефонной сети. Это может быть городская или офисная телефонная сеть — принцип один: АТС распределяет звонки, проверяет доступность абонентских линий и разрывает связь, когда разговор закончен.

В бизнесе АТС используют для организации внешней и внутренней связи. Внутренняя связь — это звонки между сотрудниками компании, внешняя — все остальные входящие и исходящие звонки. Необходимость в АТС обычно возникает в момент, когда входящих звонков становится больше, чем может обработать один человек: звонки нужно распределять на несколько сотрудников или подразделений.

Офисные АТС можно разделить на три большие группы: аппаратные, программные и виртуальные.

• Аппаратная («железная») АТС представляет из себя совокупность специального оборудования — корпус, процессор, блок питания, платы для подключения внутренних абонентов и соединения с внешними телефонными линиями. Все это устанавливается на территории офиса и подключается к телефонным аппаратам сотрудников.
• Программная IP-АТС состоит программного обеспечения (например, Asterisk, 3CX), сетевого оборудования и SIP-транков для внешних линий. ПО устанавливается на сервер компании и подключается к IP-телефонам или приложениям для работы со звонками. Программная АТС может выполнять все функции аппаратной АТС, при этом обеспечивает гибкость настроек и масштабируемость без замены оборудования.
• Виртуальная АТС (ВАТС) — это облачный сервис телефонии, работающий без физического оборудования в офисе. Может выполнять все функции программной АТС, при этом компании не нужно покупать и обслуживать оборудование, серверы и ПО — всем этим занимается провайдер телефонии. Подключение к устройствам сотрудников и все остальные настройки телефонии происходит через веб-интерфейс виртуальной АТС — Личный кабинет.

Виртуальная и облачная АТС — это одно и то же. «Облачность» заключается как раз в том, что оборудование и ПО размещается, обслуживается и обновляется на стороне провайдера телефонии, а бизнес получает доступ к управлению и статистике через Личный кабинет.

Принцип работы облачной АТС и VoIP-телефонии

Главная функция виртуальной телефонии — интеллектуальная обработка и маршрутизация входящих звонков. Входящий поток звонков на общий номер компании распределяется на несколько устройств сотрудников одновременно или последовательно — в зависимости от настройки сценария переадресации. Звонки можно направлять на:

• обычные городские или мобильные номера сотрудников
• SIM-карты с функцией FMC, которые встраиваются в сеть ВАТС
• SIP-линии — абонентские линии сотрудников внутри ВАТС

Чаще всего звонки направляют именно на SIP-линии сотрудников, потому что переадресация на них — бесплатная.

SIP-линия — это абонентская линия, элемент VoIP-телефонии, которая обеспечивает голосовую связь через интернет. Голос говорящего преобразовывается в цифровой сигнал, при расшифровке которого собеседник слышит обычную речь. Такой вид связи называют IP-телефонией, SIP-телефонией или VoIP-телефонией.

При классическом использовании IP-телефонии каждому сотруднику выделяется отдельная SIP-линия со своими учетными данными — логином и паролем. Учетные данные SIP-линии прописываются на конечном устройстве, где сотрудник будет принимать и совершать звонки. Это может быть:

• софтфон — SIP-приложение для работы со звонками на компьютере, смартфоне или в веб-интерфейсе
• специальный VoIP-телефон, который подключается к интернету
• обычный телефон, подключенный к интернету через VoIP-шлюз

Софтфон можно установить и на смартфон, но мобильный интернет не всегда работает стабильно, поэтому для разъездных сотрудников больше подходят SIM-карты FMC. Они встраиваются в одну сеть с ВАТС: входящие и исходящие звонки записываются и фиксируются в отчетах, сотрудники могут звонить друг другу по добавочным номерам.

Имена, внутренние номера и другая информация для идентификации сотрудников задается в Личном кабинете пользователя ВАТС. Благодаря этому в отчетах по звонкам понятно, кто кому звонил, и сколько звонков обработал каждый сотрудник. А с помощью внутренних номеров сотрудники могут созваниваться между собой и переводить друг другу звонки от клиентов.

В рамках ВАТС компания может использовать все способы организации связи одновременно. Например, сначала направлять звонок на SIP-устройства сотрудников, а если они не ответили (или пропал интернет, необходимый для работы IP-телефонии) — на личные или корпоративные SIM-карты.

Независимо от устройства, на котором сотрудник примет звонок, факт звонка вместе с записью разговора будет зафиксирован в отчете. А при желании — и в CRM, которую использует компания.

Преимущества облачной АТС для бизнеса

ВАТС — это современное решение для организации связи в компании, пришедшее на смену аппаратным и IP-АТС.

• Аппаратная АТС требует установки в специальном помещении, отладки и постоянного обновления дорогостоящего оборудования. Для обслуживания такой АТС понадобится узкопрофильный специалист. Чтобы подключить номера телефонов к АТС и использовать услуги связи, нужно заключить договор с оператором связи.
• Программная IP-АТС устанавливается на собственный сервер компании, настройка и обслуживание требуют специальных навыков. Договор с оператором связи тоже обязателен.
• С ВАТС все оборудование и программное обеспечение размещено и обслуживается на стороне провайдера. С настройкой справится любой IT-специалист. Обычно провайдеры ВАТС — это операторы связи, поэтому отдельного подрядчика искать не нужно.

Компании, которые переходят на виртуальную АТС, отмечают такие преимущества:

• Простота внедрения: не нужно тратить время и деньги на закупку и настройку оборудования. Достаточно разместить на своей стороне только устройства или приложения для работы со звонками.
• Гибкость: ВАТС настраивается через Личный кабинет, узкопрофильный специалист для этого не обязателен.
• Масштабируемость: с физической АТС трудно расширяться — нужно прокладывать новые кабели, покупать дорогие платы, расширения и т.д. При смене офиса нужно продумывать, как перевезти все оборудование. С ВАТС достаточно докупить абонентские линии, IP-телефоны или гарнитуру.
• Расширенная функциональность: любые схемы распределения звонков, возможность отслеживания рекламных источников обращений, обмен данными с CRM и рекламными системами, API для интеграции со сторонними сервисами и многое другое.

Что требуется для подключения

Перед выбором провайдера ВАТС важно определиться с целями и функциями, которые вам нужны. На всякий случай ответьте себе на вопросы:

• Что должно измениться в бизнесе после внедрения ВАТС? Как и когда я буду это контролировать?
• Какие функции ВАТС помогут повысить эффективность работы с обращениями?
• Какой способ организации связи выбрать: SIP-телефония, FMC или переадресация на обычные городские и мобильные номера? А может быть, все вместе?

Если планируете использовать SIP-телефонию, проверьте качество работы интернета. Чтобы голос не искажался и связь работала без перебоев, нужна скорость от 128 кбит/с, а лучше — 512 кбит/с на каждого пользователя.

Если сотрудники будут использовать физическое оборудование — IP-телефоны, VoIP-шлюзы, гарнитуру — уточните у провайдера, предоставляют ли они их в аренду. Если нет, нужно закупить оборудование заранее. SIM-карты FMC обычно предоставляет сам провайдер ВАТС.

Дальше все просто: выбираем поставщика, подключаем и настраиваем сервис.

Выбираем поставщика

ВАТС сейчас можно подключить почти у любого оператора связи. Вот несколько советов:

• Подумайте о надежности и безопасности: как давно провайдер известен на рынке, как заключает договор, как обрабатывает и хранит персональные данные.
• Выбирайте только нужные функции. Тарифы провайдеров ВАТС часто строятся с учетом уровня развития бизнеса: для малого бизнеса один набор функций, для среднего и крупного — другие. Сопоставьте свои бизнес-задачи с функциями, которые входят в тарифы, и сравните стоимость решений разных провайдеров.
• Обратите внимание на условия поддержки клиентов: у одних провайдеров техподдержка 24/7 отвечает на звонки, у других — может ограничиваться неуклюжим чат-ботом и вечно занятыми операторами.

Подключаем и настраиваем сервис

Обычно подключению предшествует регистрация в сервисе: вы оставляете свои данные в форме регистрации и вскоре получаете электронное письмо с логином и паролем от Личного кабинета. Как правило, в нем уже можно авторизоваться и посмотреть настройки, но связь начнет работать только после заключения договора.

Процесс заключения договора у каждого провайдера свой. Рекомендуем перед подписанием показать договор вашему юристу. После подписания и оплаты происходит «активация» сервиса: все нужные вам функции появляются в Личном кабинете и вы можете ими управлять.

В UIS процесс активации сопровождается персональным менеджером: он подробно выясняет ваши потребности и показывает, как настроить и использовать ВАТС для решения каждой бизнес-задачи.

Сколько времени занимает подключение облачной АТС

ВАТС можно подключить за несколько часов, а можно за несколько дней, и вот от чего это зависит:

• Скорость предоставления документов, согласования и подписания договора. Многие провайдеры используют электронный документооборот, что значительно ускоряет процесс обмена документами.
• Техническая сложность решения. Подключить один телефонный номер и настроить распределение звонков на пять операторов можно за полчаса, а для объединения нескольких АТС в единую сеть потребуется выезд технического специалиста.
• Количество операторов: чем их больше, тем больше времени понадобится, чтобы создать учетные записи и зарегистрировать SIP-линии на оборудовании/ПО.
• Интеграция с CRM, рекламными системами и другими сервисами. Правило то же: чем больше сервисов, тем дольше настройка.

Как быстро начать принимать звонки после подключения

ВАТС не требует установки оборудования, поэтому пользоваться можно сразу после активации сервиса. Чтобы как можно быстрее начать принимать звонки, используют такой порядок настройки:

1. В Личном кабинете подключают один или несколько виртуальных номеров. Это многоканальные номера телефонов, которые выглядят как обычные городские, мобильные или номера горячей линии. Виртуальные номера используют как для входящих звонков, так и для исходящих.
2. Чтобы менеджеры могли принимать и совершать звонки, в Личном кабинете ВАТС для каждого из сотрудников создают учетную запись. Сотрудник может одновременно использовать и SIP-линию, и SIM-карту FMC, и личный мобильный. SIP-линиям присваивают виртуальный номер: можно один для всех сотрудников, а можно разные — для разных проектов или подразделений.
3. Чтобы SIP-устройства менеджеров заработали, на них прописывают SIP-адрес сервера провайдера и авторизуются с данными от учетных записей сотрудников. После этого сотрудники смогут совершать исходящие звонки, что мы и рекомендуем сделать для проверки корректности настроек.
4. Для распределения входящих звонков выполняют настройку сценариев и правил. Они описывают логику маршрутизации вызовов на учетные записи сотрудников или автообработку — в зависимости от сегментации клиентов, загруженности операторов и рабочего времени компании. Сценарии и правила обработки звонков прикрепляют к виртуальным номерам.
5. Чтобы проверить корректность распределения входящих, на все виртуальные номера совершают тестовые звонки. Если распределение работает как нужно, виртуальные номера размещают на сайте, в рекламе и других местах присутствия целевой аудитории.

Дальше выполняется настройка дополнительных функций: интеграция с CRM, коллтрекинг, уведомления о пропущенных, автоперезвон не дозвонившимся клиентам и другие.

Заключение

Виртуальная АТС подходит для организации связи в любой компании, если со звонками работает больше трех сотрудников. Что получает бизнес:

• Надежную внешнюю и внутреннюю связь без затрат на дорогое оборудование.
• Управляемый поток входящих звонков с учетом сегментации клиентов и загрузки сотрудников.
• Автоматизацию рутины: автоперезвон по пропущенным, обмен данными с CRM, готовые отчеты по эффективности и загруженности сотрудников.
• Данные для аналитики и прогнозирования: рекламные источники звонков и их окупаемость, конверсия из обращений в лиды и сделки, стоимость привлечения клиента и многое другое.
• Возможность улучшать скрипты продаж и качество общения с клиентами с помощью прослушивания звонков.
• Возможность увеличивать прибыль за счет повышения эффективности маркетинга и продаж.

Часто задаваемые вопросы

Мы в UIS занимаемся организацией бизнес-коммуникаций больше 25 лет, поэтому решили поделиться ответами на самые частые вопросы от клиентов.

Нужен ли отдельный сервер или специальное оборудование для облачной АТС?

Нет, все оборудование и программное обеспечение находится на стороне провайдера виртуальной телефонии: серверы, платформы, базы данных и т.д. Провайдер обслуживает, поддерживает и обновляет оборудование, а компаниям предоставляет доступ к настройкам через Личный кабинет.

Можно ли сохранить текущий городской номер при переходе на виртуальную АТС?

Да, обычно провайдеры предоставляют такую услугу. Так можно сохранить номер, на который звонят клиенты, избавиться от физического оборудования и расширить возможности телефонии.

Как подключить свой телефон к виртуальной АТС?

Если вы не хотите менять привычный номер телефона при подключении или смене провайдера, номер можно подключить к АТС по технологии SIP. Запросите SIP-данные от номера у старого провайдера и отправьте их новому провайдеру, чтобы он настроил маршрутизацию звонков.

Какая скорость интернета требуется для стабильной IP-телефонии?

Минимальная скорость начинается от 128 кбит/с, но рекомендуемая — 512 кбит/с на каждого пользователя. Если скорость менее 100 кбит/с, пользователи могут столкнуться с задержкой при передаче данных, дрожанием сигнала и потерей данных.

Что произойдет со звонками при отключении интернета?

Виртуальная АТС — это совокупность оборудования и программного обеспечения для маршрутизации звонков. ВАТС размещена и подключена к интернету на стороне провайдера, поэтому продолжает распределять звонки — даже когда у пользователя интернет не работает.

Без интернета на стороне пользователя не будет работать SIP-телефония. Это один из способов организации связи, когда звонки обрабатываются через интернет: операторы отвечают на IP-трубках, в Софтфоне или в CRM.

Но если интернет пропадет, звонки не потеряются — ВАТС перенаправит их на корпоративные или личные мобильные телефоны сотрудников. Главное — заранее продумать и настроить сценарии обработки звонков.

Можно ли подключить облачную АТС к CRM-системе?

Да. В UIS есть готовые интеграции с amoCRM, Битрикс24 и многими другими CRM. Интеграция упрощает работу со сделками: создает карточку клиента, сохраняет контакты в базе данных, показывает историю общения, включая записи телефонных разговоров.

Подходит ли виртуальная АТС для малого бизнеса?

Да, малый бизнес часто подключает виртуальную АТС — когда поток звонков становится слишком большим для одного сотрудника или появляется необходимость записывать разговоры с клиентами.

Можно ли использовать мобильные телефоны вместо офисных IP-аппаратов?

Да. Мобильный можно использовать как резервный номер на случай отключения интернета — добавить номер в сценарий обработки звонков.

Для разъездных сотрудников можно использовать SIP-приложение, которое устанавливается на мобильный. Но поскольку мобильный интернет не всегда стабилен, рекомендуем использовать SIM-карты FMC. Так качество связи будет зависеть от стабильности интернет-подключения.

Из чего складывается стоимость облачной АТС и есть ли дополнительные платежи?

Виртуальная АТС — сравнительно недорогой сервис, подключить его может как крупный и средний бизнес, так и совсем маленький. Стоимость зависит от размера бизнеса и функций телефонии, которые нужны для решения бизнес-задач.

Вот из чего обычно складывается ежемесячная абонентская плата:

1. Лицензия на использование программного обеспечения — в зависимости от выбранного тарифного плана.
2. Виртуальные номера — в зависимости от количества и категорий номеров.
3. Лицензии на пользователей ВАТС — в зависимости от количества сотрудников, которые будут работать со звонками.
4. Дополнительные функции и опции, не входящие в тарифный план.

Кроме того, стоит учитывать плату за услуги связи, которая зависит от количества и продолжительности исходящих звонков.

💡 Больше о современных стандартах коммуникаций с клиентами — в наших пабликах:

MAX Telegram ВКонтакте