Риски использования личных мессенджеров в бизнес-коммуникациях

Распространенная ситуация в b2b сегменте — есть менеджеры на местах, работающие на софтфоне и через компьютеры, и разъездные сотрудники. Работа последних для бизнеса не прозрачна:
● менеджеры работают со своих устройств;
● не везде на оффлайн-встречах имеется стабильное соединение;
● во время живого общения нет времени заполнять отчеты и фиксировать договоренности.

Отсутствие у бизнеса информации о том, что происходит в общении в этот момент, ведет к ряду непрослеживаемых рисков.

Сотрудник долго не отвечает клиенту

Без контроля переписки менеджеры часто растягивают коммуникацию — уточняющие вопросы, несоблюдение скрипта или банальное нежелание обрабатывать обращение ничем не регламентируются. В единой системе время ответа и качество обработки фиксируется и собирается в отчетность, которая всегда перед глазами у руководителя.

Обращение теряется в десятках чатов

Чем больше клиентов закреплено за одним менеджером, тем больше диалогов он ведет одновременно. Когда общение разбросано по Telegram, WhatsApp*, MAX, почте и SMS, не мудрено, если менеджер потеряет какое-то из обращений в десятке вкладок. Существуют системы, которые объединяют все каналы коммуникации в одно окно. Менеджер работает в едином интерфейсе, и вероятность упустить обращение стремится к нулю.

Сотрудник уволился — диалог потерялся

При уходе сотрудника из компании часто случается, что клиентская база уходит вместе с ним. Если никакой системы, в которой сохраняется 100% обращений, нет, восстановить доступ к этим клиентам и продолжить общение практически невозможно. При этом уволившийся менеджер может перенести эту базу конкурентам и продолжать работать по ней в другой компании.

Переписки дублируются в разных каналах

Одно и то же обращение может поступать в разных каналах. CRM-системы связывают такие обращения в одну карточку клиента, чтобы не тратить время менеджера, иначе — сотрудник тратит свой ресурс на дублирующиеся обращения, пока сам не убедится в том, что общается с одним и тем же клиентом.

Личные устройства подвержены взломам и фишингу

Человеческий фактор никто не отменял, и любой менеджер может нажать на ссылку, отправленную мошенниками. Но в единой системе эта информация быстрее дойдет до отдела безопасности, распространится по другим менеджерам, которые тоже получили/получат подобные сообщения или их устройства подверглись взлому. Это поможет снизить количество потерянных данных.

Централизованное хранение истории сообщений

Чтобы избежать проблем, перечисленных выше, необходимо хранить 100% переписок в единой системе. В UIS данные из мессенджеров, классифайдов, чатов на сайте, SMS и почты хранятся в одном пространстве.

И тогда переписка с клиентами в чатах, SMS и мессенджерах становится прозрачной — сотрудники работают из единого окна по всем каналам, могут обрабатывать все обращения с личного телефона, и после ухода менеджера вся переписка остается в компании.

Какие еще преимущества предлагает хранение переписок с клиентами в единой системе:

● Менеджеры в офисе обрабатывают обращения быстрее — им больше не нужно искать переписку с клиентом в десятках рабочих вкладок;

● Даже если обращение потерялось, оно получит статус «неотвеченное», который продержится до тех пор, пока менеджер к нему не вернется;

● Сообщение одного человека больше не дублируется — клиент может писать в нескольких каналах, но менеджер будет видеть единую переписку;

● Руководитель получает отчеты по любому контакту в течение 5 минут — расшифровка переписки, статус сделки, уровень соблюдения скрипта.

Одно из неочевидных преимуществ: единая система хранения обращений позволяет новому сотруднику сразу же взяться за работу с клиентами в чатах, так как контекст сразу будет у него на руках. Срок вкатывания сотрудника в работу с клиентами сокращается.

Интеграция мессенджеров с CRM для бесшовной передачи дел

Помимо простого сохранения переписки с клиентами в единой системе, у бизнеса часто есть запрос на автоматизацию для улучшения качества общения. Интеграция каналов коммуникации с CRM-системой помогает менеджеру освободиться от рутины в пользу продуктивной работы с клиентами.

CRM помогает автоматизировать заполнение карточек клиента.

Как это работает:

1. Популярные CRM при первом обращении автоматически создают карточку клиента. В нее попадает источник обращения, Client_ID, UTM-информация.

2. В процессе общения в карточку добавляется интересующая услуга и менеджер, который работает с заявкой.

3. Далее менеджер добавляет комментарии от себя, которые считает необходимым обозначить в карточке.

4. Выручка и расходы добавляются в карточку автоматически при настройке необходимых интеграций.

Почему эта система ускоряет работу менеджеров:

— Время не тратится на создание и ручное заполнение данных в CRM;
— Из карточки можно быстро провалиться сразу в переписку и понимать контекст;
— При увольнении, больничном или отпуске сотрудника другой менеджер быстро включается в работу.

Для передачи дел одного сотрудника другому достаточно передать карточки клиентов, которых вел предыдущий менеджер. Новый, изучив их и прочитав переписки, приступает к работе сразу, не раздражая клиента «знакомством» с его проблемой.

Помимо, менеджер может переводить переписку на другого сотрудника, более квалифицированного в вопросе, прямо в CRM-системе, и оставаться в контексте. Второй менеджер изучит общение и начнет конструктивный диалог в переписке сразу.

Технология передачи прав на диалоги новому менеджеру

Права на работу с чатами и управление доступами обычно строятся по следующему алгоритму:

1. Назначается ответственный сотрудник в панели администрирования с указанием его фамилии и отдела.

2. Вносятся логин и пароль, закрепленные за сотрудником для использования корпоративных сервисов.

3. В зависимости от роли сотрудника за ним закрепляется набор действий, которые ему доступны. Например, менеджер имеет доступ к чатам, но не к отчетам.

4. Настраивается способ, которым менеджер принимает в работу обращение: автоматическое распределение на сотрудника или оповещение об обращении, после которого менеджер самостоятельно решает, начать работу или нет.

5. Общение с клиентами начинается в чатах как новых, так и в старых, с полным сохранением истории взаимодействия с клиентом.

6. Функция для руководителя — доступы к чужим чатам. Нужна, чтобы руководитель мог в режиме реального времени подключиться к любому чату, переводить новый чат на свободных коллег. Если нужно, ту же функцию могут использовать менеджеры.

Перевести диалог на другого сотрудника может понадобиться не только руководителю, но и менеджеру — в случае, когда нужна работа с клиентом в мессенджере по более сложному продукту, например.

Как передать диалог новому мендежеру без потери лояльности

Когда клиент задает вопрос менеджеру, но тот не дает вразумительного ответа и переводит на коллегу, у клиента снижается желание ждать ответа на свой вопрос. После этого, скорее всего, остается только одна попытка подогреть клиента и обработать обращение успешно.

Как контролировать работу менеджеров и передавать диалог более подходящему специалисту вовремя? В UIS есть функционал для решения этой проблемы: сотрудники могут переводить чаты на коллег без уведомления об этом клиента — диалог подхватит более компетентный менеджер, а клиент не заметит разницы. Для него не изменится ни чат, ни человек, с которым он ведет переписку. При этом первый менеджер останется в чате и сможет наблюдать, чтобы набираться знаний в конкретном кейсе.

Лояльность клиента в этом случае не теряется, ведь он не подозревает о переадресации чата на другое лицо.

Увольнение сотрудника: как сохранить общение с клиентами

Чтобы не допустить перехода ваших клиентов к конкурентам вместе с уволившимися сотрудниками, рекомендуем руководителю отдела продаж пройти 4 шага, указанных внизу, после ухода менеджера.

1. Войти в чаты бывшего менеджера;

2. Перевести его клиентскую базу на другого сотрудника через фильтр;

3. Новому сотруднику поступит уведомление: можно сразу начать общение с клиентами в переписке;

4. Закрыть доступы уволенному сотруднику, перепроверить, не приходят ли менеджеру уведомления на почту или по номеру телефона, удалить его аккаунт.

При увольнении сотрудника эти шаги можно внести в личный регламент руководителя отдела продаж по выводу бывших сотрудников из бизнес-процессов. Так уровень сохранности клиентской базы и информационной безопасности в общем в компании будет повышаться.

Выводы

Централизация коммуникаций помогает избежать потерь и просадок в клиентской базе.

Проверьте наличие в компании «узких мест» по простому чек-листу, который покажет, насколько высока вероятность, что в случае увольнения сотрудника ваша клиентская база окажется под угрозой.

Чем больше «да» отмечено в чек-листе — тем выше уровень угрозы для вашей клиентской базы.

Особенно критичны личные номера, мессенджеры и неуправляемые права доступа. С этими проблемами клиентская база наиболее подвержена «сливу».

Системы омниканальных коммуникаций, такие как UIS, помогают собрать обращения из мессенджеров, чатов на сайте, SMS, электронной почты и других подключенных каналов в едином пространстве. Таким образом переписки с клиентами, доступы к базе данных и передвижения контактов между менеджерами становятся прозрачными для руководителя. А менеджеры работают в одном окне, видят новые и текущие диалоги.

Централизованное хранение переписок также упрощает работу с CRM: карточки клиентов, источники обращений, комментарии менеджеров и история контактов остаются доступными компании. Поэтому при увольнении, отпуске или болезни сотрудника новому менеджеру не нужно заново выяснять детали — он может продолжить диалог с уже понятным контекстом.

Напоследок подчеркнем еще раз: важно заранее закрепить порядок действий при увольнении в регламенте. Пример алгоритма мы описали в статье выше, его можно адаптировать под бизнес-процессы компании. Тогда переписка, договоренности и клиентские данные остаются в базе до завершения работы с клиентом, а не уходят вместе с конкретным сотрудником.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли восстановить переписку, если менеджер уже удалил ее на своем телефоне?

Если использовать омниканальную систему UIS и CRM, то удаление переписки с устройства менеджера не будет угрозой для клиентской базы — все данные сохраняются в единой системе.

Когда менеджер общается внутри системы, все сообщения поступают на единые номера компании, поэтому данные сохраняются, даже если сотрудник решит почистить историю на своем устройстве. Кроме того, это позволяет не потерять контекст общения в чатах, которые велись с клиентами. Новый сотрудник посмотрит переписку и продолжит разговор с пониманием контекста.

Какие мессенджеры поддерживает система UIS?

UIS работает с WhatsApp*, WhatsApp Business*, Telegram, Telegram Bot, Max bot, онлайн-чатом и формами на сайте, «Авито», Auto.ru, «Циан», «ВКонтакте», электронной почтой, SMS.

При этом все каналы связи будут отражаться у менеджера на экране в одной вкладке. Менеджер обрабатывает заявки, не переключаясь между сервисами и не используя личные телефоны. Личная переписка в этом случае будет неудобна для самого менеджера, так как все обращения, которые ему поступают, видны на одном экране, и в единой системе их проще отрабатывать. В личных мессенджерах сотрудник неизбежно будет переключаться между вкладками. Кроме того, при увольнении менеджер не сможет забрать клиентскую базу себе. Руководитель сможет переадресовать диалоги новому сотруднику, который не потеряет контекст разговора и продолжит предметную беседу.

Нужно ли покупать отдельные SIM-карты для каждого менеджера?

Нет, можно использовать единые корпоративные номера, например, с системой UIS. Таким образом коммуникация с клиентами не привязывается к личным устройствам сотрудников, при этом менеджеры могут пользоваться собственным телефоном.

Так бизнес может выстроить централизованное управление с комфортом для менеджеров: все заявки поступают в CRM-систему, отслеживаются, и руководитель может проверить любое из них в нужный момент.

*WhatsApp — принадлежит Meta Plattforms, Inc., запрещенной на территории РФ.