Главное Свежее Вакансии   Проекты
375 2 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Большое обновление IP-телефонии для amoCRM

Обновления, которые мы готовили последние полгода, добавляют пользователям amoCRM все функции в IP-телефонии, которые необходимы в XXI веке.

Наша цель была сделать так, чтобы интегратор был уверен, что сможет закрыть 98% кейсов клиентов связанных с IP-телефонией с помощью нашего продукта и не искать среди других вендоров, кто же может это сделать, тратя при этом свое время и ресурсы

Принимаясь за работу мы сосредоточились на четырех больших блоках.


Стабильность


Какие бы там суперфичи не были, но если не работает база — то остальное нафиг не нужно. Когда у нас случаются проблемы с телефонией, мы сразу видим шквал обращений.

Мы предусмотрели целых три инструмента, которые гарантируют отправку данных о звонке в amoCRM:

  1. Если по какой-то причине не получилось отправить запись в amoCRM мы будем пробовать это делать автоматически в течение суток. Не беспокойтесь, мы предусмотрели механизм, чтобы не заспамить амо
  2. Если пропажа обнаружилась позже чем через сутки, не проблема — клиент может обратиться в техподдержку и у них есть инструмент переотправки событий за период. Это делается довольно быстро.
  3. Ну и наконец, инструмент (который внутри разработки мы называем «Людмила»), который позволяет увидеть в списке звонков контакт из CRM. Который дает понять руководителю, а куда в итоге упал звонок и упал ли.


Гибкость


По нашему опыту 99% интеграторов сталкивались с тем, что каждый клиент думает что его бизнес уникальный, что у него свои особенные процессы и просит все его хотелки реализовать.

Представьте, как круто, когда к вам приходит клиент с редким запросом. А вы даже не паритесь, а говорите ему: «все сделаем без проблем». И мы постарались реализовать большинство таких редких кейсов.

Теперь мы не только соединяем клиента с личным менеджером, но и быстро переводим на ответственный отдел, если личный менеджер не может ответить.

Если компания использует персонализированное общение с клиентами, и звонок должен идти сразу на персонального менеджера. Но что, если он не взял трубку. Обычно в таком случае клиент попадет на какой-то один отдел спасения. Но согласитесь, что логичнее его перевести на отдел того менеджера, с которым он работает.

Двухсторонняя интеграция с amoCRM

А теперь представим компанию, в которой процесс взаимодействия с клиентом не заканчивается на продаже, например у них есть логистика, проектный отдел, сопровождение и тд. Чтобы разруливать обращения в таком случае круто использовать данные о клиенте, которые уже есть в CRM. Т.е. мы не только передаем данные в CRM, но и используем их.

Если клиент находится в воронке/этапе сопровождения или у него сделка в этапе «Завершена и реализована», давайте его сразу отправлять в отдел сопровождения.

Никакого мусора в amoCRM

Распределить-распределили. Но давайте вспомним о том, что руководителю для принятия решения нужна четкая картинка. А что если в CRM будут попадать всякие звонки, не связанные с продажами и портить статистики. Ненужные звонки нужно отсеивать. Да, звонок должен попадать на отдел, но не в CRM.

Для этого есть фильтры. Но как фильтровать, по какому признаку? Можно по номеру. Но тогда придется делать несколько номеров под каждый отдел. Например, видели на сайте наверняка в разделе Контакты: отдел продаж — номер такой-то. Отдел юридический — номер такой-то. Согласитесь, это прошлый век. Современные люди привыкли к быстрому потреблению контента, быстрому поиску и тд. Так называемое клиповое мышление. Так вот они заходят на сайт и знаете куда звонят. Правильно. На номер, который им попался первым. А это как раз чаще всего номер отдела продаж.

Или ок, другой пример. Вы позвонили в компанию по номеру, записали его себе. Он естественно был номеров отдела продаж. После продажи, ественно мне сказали, что звонить вам теперь по другому номеру, я ж вам продал уже. Че вы мне звоните. Но номер то уже записан.

И вот он звонит на тот номер, который увидел первым и попадает не туда, еще и статистика портится.

И поэтому важно оставлять для клиента ЕДИНУЮ точку входа. А разруливать уже все на нашей стороне. В том-числе фильтрация.

Разные бизнес-процессы в amoCRM

А теперь вспомним компанию, которые помимо входящей теплой лидогенерации используют в том числе исходящую лидогенерацию. И понятно, что процесс работы с теплыми лидами по входу и холодными по исходу отличаются. В одном случае надо обязательно создавать сделку в CRM, а во втором — нет.

Шаблоны

Для еще большей гибкости мы добавили возможность создавать сущности в CRM с тем названием, которое нужно. Например, кейс от нашего партнера «Команды F5». Менеджерам важно было в задаче на пропущенный сразу видеть время звонка, чтобы понимать, кому стоит перезванивать быстрее.

Безопасность


Все мы понимаем, что база клиентов — это важный актив для компании. И руководители часто опасаются, что их базу уведут. Особенно это актуально для компаний с персонализированным общением, где клиент по факту работает не с компанием, а с менеджером.

Динамическая смена ответственного

Для начала в амо есть возможность скрыть от сотрудника чужие контакты/сделки, чтобы если уж он и украл, то только своих.

При этом закрывая права видимости, сотрудникам становится неудобно обрабатывать новые заявки, потому что они принадлежат скорее всего админу при создании.

Мы добавили для новых обращений возможность динамически в процессе звонка менять Ответственного на того, кто взял трубку. Таким образом менеджер сможет прямо в процессе разговора открыть карточку контакта и уже работать с ней.

Скрытие номеров в amoCRM

Ну, а для тех, кто всерьез обеспокоен всей базой целиком мы сделали решение по скрытию номеров в карточке. Менеджер вместо номеров будет видеть только кнопку Позвонить.Т.к. мы делаем это на фронте, особо опасные сотрудники могут найти лазейки и все-таки посмотреть скрытый за этой кнопкой номер. И даже для таких случаев есть возможность обезопасить базу. Мы добавляем кнопку Позвонить в Сделке, которая работает по API. Контакты полностью закрываем.

Скорость


Ну и наконец, скорость. Мне кажется выражения «Кто не успел, тот не съел» или «Кто первый, того и тапки» набирают все больше оборотов. Мы постоянно слышим слова «нужен рост», «нужно быстро принимать решение». Никого уже не удивишь доставкой за один час, хотя раньше неделя или даже месяц — были нормой.

Люди избавляются от рутины, отдавая «обезьяний труд» машинам. А сами занимаются более творческими и стратегическими задачи, где требуется именно некое креативное мышление. Итак, давайте посмотрим, что появилось у нас для ускорения работы.

Автообзвон из amoCRM

Начнем с сотрудника. Представьте, что сотруднику нужно сделать за сегодня 50-100 звонков. Вот я, как сотрудник, открываю карточку сделки, читаю... медленно читаю. Потом звоню. Говорю. Отвлекаюсь на птичку за окном. Пишу комментарий (я надеюсь вы рассказываете важность написания комментариев для клиентов). Иду снова в список сделок. Ищу новую «жертву». И все начинается снова...

В UIS мы автоматизировали обзвон. Теперь все, что нужно сделать сотруднику, это выбрать список контактов или сделок на обзвон. И дальше мы автоматом будем открывать карточку, давать необходимое время на ознакомление, потом сами звонить, после разговора давать время на постобработку и потом открывать новую карточку.

Если сотрудник не дозвонился, то мы поставим этот контакт в очередь. Тогда сотрудник точно не забудет попробовать позвонить ему еще раз.

Нашим клиентам удавалось повысить производительность (количество звонков) сотрудника на 30%.

Автообзвон большой базы

Автообзвон из amoCRM идеально подходит компаниям, которые работают с персонализированной коммуникацией (потому что звонит по своим же задачам).

А что, если есть большая база клиентов (например отказников) и ее надо обзвонить и попробовать вытащить оттуда новые сделки. И не важно, кто из сотрудников на какого клиента попадет.

В таком случае руководитель может запустить исходящий обзвон через наш новый продукт Колл-центр. И он может сделать это прямо из амо, выделив базу, буквально в пару кликов. И сново про скорость.

Такой исходящий обзвон увеличивает скорость прозвона за счет разных фишек. Например, можно звонить с начала клиенту, а потом сотруднику. Т.е. соединять сотрудника только с тем клиентом, кто готов общаться.

Вторая фишка — время дозвона. Поставьте его равным 20 секунд, зачем ждать минуту по умолчанию, если клиент не возьмет за 20 секунд, то с очень высокой долей вероятности, он вообще не возьмет трубку. А вы сэкономите 40 секунд на каждом звонке.

Далее — автоподмена номера. Удобно, если прозваниваете большую базу. Сейчас идет активная борьба со спамерами. И номера все чаще добавляют в спам базы. Поэтому лучше запускать карусельку, которая звонит клиенту со случайного номера из пула.

Ну и, чтобы точно обзвонить эту базу до победного, мы добавили несколько попыток дозвона. С возможность задать интервал между попытками.\

Звонки по событию в amoCRM

А теперь перейдем к скорости реакции. Если клиент оставил заявку (не важно через какой канал коммуникации), нормально ли перезвонить ему через день? Конечно, нет. Чем быстрее вы с ним начнете диалог, тем выше шанс, что он станет вашим покупателем.

У нас есть много клиентских кейсов среди онлайн-школ («Алгоритмика», «Тетрика»), недвижимости (Kr Properties, АФК система) и клиник, кто повысил конверсию в продажу после того, как ввел автоперезвон по заявкам.

Как это работает. Мы используем Digital Pipeline. В нем есть приложение UIS, т.е. не нужно заморачиваться с хуками и тд. Вы настраиваете триггер. В CRM случается какое-то событие, срабатывает триггер. И идет звонок на выбранную группу менеджеров или на одного конкретного менеджера.

Помимо быстрой обработки заявок этот инструмент можно использовать также для обзвона с информированием о заказе, информированием об акциях и т.д.

Статистика в реальном времени (и не в реальном)

Ну и последнее (но не по своей значимости). Это скорость управления и принятия решений. Вы как руководитель хотите понять, все ли хорошо в компании, идут ли звонки, хорошо ли работают менеджеры, не пропускают ли они звонки. Для руководителей компаний, которые все еще занимаются всем и вся важно быстро получить информацию. Условно говоря, зайти на некий дашборд, увидеть картинку, понять, что она ОК, закрыть ее и пойти дальше.

Наше решение для них — дашборды и онлайн-мониторинг. Он позволяет отслеживать статистику в реальном времени и спать спокойно.

Помимо оперативных задач у руководителя отдела продаж есть и стратегические задачи. Мы все с вами о них прекрасно знаем. Будь то работа с сотрудниками: отслеживание его эффективности и принятие решение о мотивации, или решение о найме новых. Или же в целом поиск точек роста в отделе продаж, как например анализ потерь обращений.

Развернутые отчеты в «Контакт-центре» помогают решить эти вопросы. Они покажут, кто из сотрудников чем занимался, сколько сделал обращений за день. Покажется причины потери, кто конкретно виновен в потере и т.д.

***

Список возможностей нашего продукта за этот год значительно пополнился. Интеграция с amoCRM стала на максималках. Появился новый крутой продукт для контроля. И сейчас можно смело сказать, что наш продукт является лидером на рынке коммуникаций.

+2
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем