Между посмотреть и купить: где сайт теряет покупателей

Привет, герой бизнеса!

На вебинаре «Сайт и его роль для бизнеса в 2026 году» мы говорили о том, почему важно работать не только с привлечением новых клиентов, но и с повторными продажами.

В том числе разбирали неочевидные моменты, которые могут мешать покупателю вернуться и завершить заказ.

В статье подробнее остановимся на таких сценариях и расскажем, что стоит проверить в своем интернет-магазине.

Видеозапись вебинара доступна в Геройской папке. Доступ бесплатный после регистрации.

Покупатель может вернуться к покупке позже

Вспомните, как вы сами покупаете в интернете. Успеваете за один раз найти нужный товар, сравнить варианты, изучить условия доставки и оформить заказ?

Для интернет-магазина это важный нюанс. Покупатель может начать выбирать товар на ходу, продолжить подробное изучение позже, оформить заказ уже в другой день. На каждом этапе он рассчитывает, что сайт сохранит результаты предыдущих действий.

В 2025 году россияне совершили 8,3 млрд заказов через интернет, это на 24% больше, чем годом ранее. (Источник: DataInsight)

Для интернет-магазинов это ещё один повод обратить внимание на весь путь покупателя: насколько легко ему найти нужный товар, вернуться к отложенному заказу и завершить покупку без лишних действий.

Как показывает практика, даже базовые сценарии покупки работают не на всех сайтах так, как ожидает пользователь.

Например, в исследовании российских fashion-ритейлеров, опубликованном CNews в декабре 2025 года, на пяти из 12 проверенных сайтов нельзя было добавить товар в корзину непосредственно из каталога. Ещё на трёх кнопка добавления была недостаточно заметной.

На стыке разных этапов и каналов могут возникать ошибки, которые мешают покупателю завершить покупку.

Что проверить в первую очередь?

🔷 1. Сохраняется ли корзина при смене устройства

Один из важных сценариев — переход с мобильной версии сайта на десктопную или в приложение.

Рекомендуем проверить несколько сценариев:

• Добавить товар в корзину без авторизации, а затем войти в аккаунт.
• Авторизоваться на сайте и открыть магазин на другом устройстве.
• Изменить состав корзины на одном устройстве и проверить, как изменения отображаются в другом канале.
• Вернуться к заказу спустя несколько часов или дней.
• Проверить, что происходит с корзиной после выхода из аккаунта и повторного входа.

Возможность продолжить покупку на другом устройстве зависит от того, как в магазине устроены корзина, авторизация и обмен данными.

Если сохранение корзины между устройствами предусмотрено, его нужно проверять как отдельный пользовательский сценарий. Если нет, нужно оценить, насколько это критично для аудитории и можно ли реализовать такой механизм.

🔷 2. Не теряется ли контекст при переходе по ссылке

Покупатель получает письмо или SMS со ссылкой на товар, акцию либо страницу оформления заказа. Он переходит по ней, но попадает на главную страницу, заново ищет нужный раздел или повторно выбирает товар.

Причина может быть в некорректной ссылке, особенностях авторизации, настройках перенаправления или работе приложения.

Что проверить:

• Открываются ли ссылки из email, SMS и мессенджеров на нужных страницах.
• Сохраняется ли адрес страницы после авторизации.
• Возвращается ли пользователь к оформлению заказа после входа в аккаунт.
• Корректно ли открываются ссылки на мобильных устройствах, если установлено приложение.
• Что происходит, если ссылка ведёт на товар, который больше недоступен.

Обратите внимание, что ссылка может корректно работать в мобильном браузере, но вести себя иначе при открытии в приложении. Поэтому проверять нужно не только сам адрес, но и весь сценарий перехода.

🔷 3. Сохраняются ли данные при прерывании оформления

Покупатель начал оформлять заказ, заполнил контактную информацию, выбрал удобный способ доставки, но отвлёкся или закрыл страницу. При следующем визите данные сохранятся или исчезнут?

Важно заранее определить, какие данные должны оставаться доступными, как долго они хранятся и в каких случаях пользователь может потерять введённую информацию.

Проверьте:

• сохраняются ли выбранные товары и их количество;
• не сбрасываются ли выбранный способ доставки и пункт выдачи без необходимости;
• что происходит при обновлении страницы и возвращении назад;
• сохраняются ли данные после повторной авторизации;
• как система ведёт себя при потере соединения или истечении сессии.

Отдельный сценарий — возврат с платёжной страницы. После оплаты покупатель должен понимать, прошёл ли платёж и создан ли заказ. Если подтверждение задерживается, интерфейс не должен подталкивать его к повторной оплате.

🔷 4. Совпадают ли данные в разных каналах

Даже если пользователь успешно перешёл с одного устройства на другое, это ещё не гарантирует корректность данных.

Например, на сайте товар может быть в наличии, а в приложении этот же товар может отсутствовать; цена в каталоге может отличаться от цены в корзине; статус заказа в личном кабинете может не совпадать с уведомлением по электронной почте.

Такие расхождения могут возникать из-за задержек обмена между системами, разных источников данных, особенностей кэширования или ошибок интеграции.

При проверке нужно сопоставлять:

• цены и остатки товаров;
• состав и количество товаров в корзине;
• скидки и применённые промокоды;
• доступные способы оплаты и доставки;
• статусы и историю заказов;
• персональные данные и адреса доставки.

Важно проверять не только конечное состояние, но и время обновления данных. Если изменение не появляется мгновенно, пользователь должен понимать, что происходит, а система — корректно обрабатывать задержки.

Как организовать регулярный аудит

Проверка пользовательских сценариев должна быть частью сопровождения сайта. После обновлений, доработок и изменений интеграций стоит повторно проверять функции, на которые эти изменения могут повлиять.

Чтобы организовать процесс, составьте список основных сценариев и определите, когда каждый из них нужно проверять.

Автоматические тесты помогут проверять типовые сценарии, а специалист сможет оценить удобство покупки и проверить нестандартные ситуации.

Дополнительно анализируйте данные веб-аналитики и обращения в поддержку. Если пользователи массово прерывают оформление на одном этапе или регулярно сообщают об одной и той же проблеме, это повод проверить соответствующий сценарий. При этом важно учитывать и другие возможные причины отказа: цену, условия доставки, ассортимент.

Найденные проблемы фиксируйте и расставляйте по приоритету с учётом того, как часто они возникают и насколько мешают покупке. После исправления проверяйте не только сам проблемный участок, но и связанные с ним функции.

Удобство, которое помогает покупателю вернуться

Покупателю проще вернуться в магазин, где можно продолжить начатое, быстро найти нужный товар и без лишних действий оформить заказ.

При развитии интернет-магазина важно проверять не только отдельные страницы и показатели конверсии, но и весь путь покупателя, в том числе ситуации, когда он прерывает покупку и возвращается к ней позже.

Хотите понять, что мешает вашему сайту эффективнее работать с покупателями?

На странице наших услуг можно подробнее узнать о форматах аудита, составе работ и стоимости. Вместе разберём проблемы проекта и определим, какие изменения стоит поставить в приоритет.

Успехов в делах!

Роман Федосов, основатель и генеральный директор веб-интегратора «Компот»