Что такое комьюнити?

Комьюнити в широком понимании — это объединение людей, имеющих общие интересы, образ жизни и цели. Офлайн это может быть городской клуб любителей шахмат, а онлайн, например, — сообщество людей во ВКонтакте, которые борются за права животных.

В рамках своей работы контент-бюро «Ишь, Миш!» отвечает в том числе и за формирование комьюнити на онлайн-площадках присутствия бренда. Здесь под комьюнити мы понимаем сообщество пользователей, которые общаются с брендом, о бренде и/или на площадке бренда:

1. пишут комментарии к публикациям в соцсетях и блогах на каналах бренда;
2. присылают свои пожелания и вопросы через личные сообщения и формы обратной связи;
   
3. оставляют отзывы о продукте в открытых источниках;
   
4. публикуют в своих аккаунтах контент, связанный с брендом.

Этапы формирования комьюнити

Выбор площадок

Правильнее всего будет начать с выбора площадки для коммуникации бренда. Отталкивайтесь от своих потребностей и того, где присутствует ваша целевая аудитория: если нужно показать товары и помочь оформить заказ через сообщения — вам подойдет ВКонтакте. А если вы хотите сформировать сообщество спецов, интересующихся узкой темой — добро пожаловать в Telegram!

Выстраивание коммуникации

Мы в бюро помогает клиентам грамотно выстроить коммуникацию через стереоконтент: единая редакция формирует пул тем, которые затем транслируются в разных каналах, дополняя сообщения по форме и смыслу. Актуальная тематика привлекает заинтересованных людей, и вы начинаете получать комментарии и сообщения от пользователей.

Теперь важной частью общей стратегии коммуникации становится общение с пользователями.

Жизненный цикл комьюнити

На каждом этапе жизненного цикла комьюнити-менеджер отвечает за разные задачи:

Главная цель бюро при работе с комьюнити — оставить человека, вступившего в контакт с брендом, удовлетворенным. И поверьте, это настоящее искусство! Которым мастерски владеют наши специалисты — комьюнити.

Чем занимается комьюнити?

Комьюнити-менеджер — специалист в области создания, поддержки и развития сообществ. На каждом этапе развития комьюнити перед менеджером стоят задачи:

— следить за соблюдением правил сообщества;

— поддержать дружеский контакт между пользователями на площадке;

— реагировать на положительную и отрицательную обратную связь;

— привлекать к общению новых участников;

— находить актуальные темы для общения.

Расскажем о них подробнее!

Модерация

В обязанности комьюнити входит ответственность за соблюдение правил сообщества:

1. модерирует все комментарии, удаляет спам;
2. просит не использовать ненормативную лексику;
   
3. следит, чтобы все участники высказывались корректно по отношению друг к другу;
   

Важно, чтобы в вашем сообществе не было ощущения заброшенности — оно создается, когда появляются рекламные комментарии и флуд.

Объединение людей

Комьюнити-менеджер помогает пользователям знакомиться друг с другом, поддерживает диалог, формирует на площадке дружескую атмосферу и объединяет людей с общими интересами. Он подскажет, где и с кем можно обсудить интересующую тему.

Ответы на вопросы

В зависимости от проекта комьюнити-менеджер работает только на собственных площадках, либо также отвечает на высказывания людей в открытых источниках — например, на сайтах-отзовиках, в комментариях на новостных порталах или форумах.

Список часто задаваемых вопросов и ответов на них формируется еще на этапе стратегии. Это позволяет быстро отвечать на вопросы и выдерживать tone of voice в каждом ответе.

Хороший комьюнити всегда сам уточнит нужную информацию у заказчика и предоставит клиенту в удобном виде. Отправлять человека на сайт или спросить по телефону — все равно, что проигнорировать его. Если человек пришел в сообщество — должен чувствовать вашу поддержку.

Важно не только отвечать на заданные вопросы, но и реагировать на положительную и отрицательную обратную связь. Комьюнити всегда поблагодарит за хороший отзыв, а в случае негатива постарается корректно успокоить и помочь.

Общение

Зачастую комьюнити проекта поименно знает самых активных участников, а также основные детали их жизни. С одной стороны, взаимодействие с пользователями напоминает дружеское, а с другой — может выглядеть как сталкинг.

Комьюнити может найти новых участников сообщества и предложить им проявить активность на площадке. Иногда через общение даже получается привлечь новых клиентов!

Побуждая общаться и проявлять активность, менеджер превращает обычных клиентов в лояльных, формируя сообщество адвокатов бренда, готовых рекомендовать вас. Люди доверяют реальным отзывам — и прекрасно, если у вашего продукта есть преданные ценители.

Вклад в формирование коммуникации

Комьюнити взаимодействует со всей командой и вносит предложения по работе с пользователями на этапе формирования стратегии.

Специалист максимально погружается в проект и налаживает особую связь с подписчиками, чтобы держать команду проекта в курсе настроения аудитории — о том, какие темы могут триггерить в данный момент, а что будет интересно и полезно. Это помогает формировать контент-план и внедрять ситуативные публикации.

Работа менеджера влияет и на общий имидж компании — глядя на то, как бренд коммуницирует с пользователями, люди принимают решение о том, насколько им близки ценности бренда.

И что, без комьюнити не обойтись?

Нет, если для вас важно:

1. получить качественный фидбэк, чтобы улучшить продукт или расширить линейку товаров;
2. объединить лояльных покупателей вокруг бренда, чтобы сгенерировать дополнительные продажи и сформировать сообщество адвокатов бренда;
   
3. работать с негативом на собственной площадке, не допуская распространения плохих отзывов по всему интернету;
   
4. транслировать ценности бренда;
5. войти в личное пространство клиента и контактировать с ним каждый день.
   

Интересно поработать с нашими комьюнити? Оставьте заявку на сайте ishmish.ru.