Четыре сферы, где боты заменят человека и к чему это приведет

Автоматзация перекраивает рынок труда. Пока аналитики прогнозируют в долгосрочной перспективе замещение водителей беспилотными автомобилями, происходят менее заметные, но от того не менее значимые события. И их мы можем наблюдать ежедневно. В частности, постепенно изменяется роль call-центров и первой линии службы поддержки. В крупном корпоративном сегменте их вытесняют бот-платформы. Например, в США уже сегодня примерно половина сегодняшних потребителей предпочитает общаться с роботами, а не с живыми операторами[1].

По мнению аналитиков РАНГХиГС, в скором времени исчезнут профессии, не требующие специальных знаний: охранники, продавцы, уборщики, курьеры. Между тем, компания PwC утверждает, что с повсеместным использованием роботов рынок труда не схлопнется. Миллионы людей, потерявших работу из-за повсеместной автоматизации, будут вынуждены переквалифицироваться. Скорее всего их дальнейший путь – это обслуживание и диспетчеризация интеллектуальных систем. И это во многом потребует более развитых когнитивных навыков и готовность к интеллектуальному труду, а не рутинным операциям.

Параллельно спросу на автоматизацию растет количество стартапов, которые готовы предложить свои услуги крупному корпоративному сегменту. Среди участников Акселератора КРОК мы насчитали не менее десяти перспективных разработчиков продуктов, которые сокращают рутинные задачи сотрудников. Большинство из них можно использовать как SaaS-сервисы для уменьшения времени внедрения в корпоративные бизнес-процессы.

Рассказываем про ключевые направления, в которых автоматизация приведет если не к исчезновению специальностей, то точно к их серьезному переосмыслению.

Автоматизация клиентской поддержки

Автоматизация внешних и внутренних коммуникаций по типовым запросам – вещь достаточно популярная. Заказчики ценят в ней возможность уменьшить нагрузку на операторов, клиенты – быстро получить нужную информацию.

Одна из компаний в нашем портфеле - платформа по автоматизации клиентских запросов - позволяет добиться омниканальности и повышения удовлетворенности сервисом. Система на основе нейронной сети собирает обращения из различных каналов, вовремя их обрабатывает и готовит ответ. Перенаправление сотрудникам происходит только в сложных случаях, помогая персоналу экономить силы и время.

В банках это дает возможность снизить загрузку сотрудников, по мнению разработчика, на 30% и выше и как результат - уменьшить текучку линейного персонала. А для среднего бизнеса такое решение помогает систематизировать бизнес-процессы и выявлять узкие места в продукте, подготовиться к росту компании.

С задачей исходящего обзвона, в том числе холодных звонков, призвана справиться другая система. Эффективность звонков в сравнении с СМС-рассылкой при одинаковых затратах выше минимум на 20%, это уже не раз было доказано на практике. Повторять один и тот же скрипт обзвона 150 раз в день - задача не самая привлекательная в долгосрочной перспективе. Отсюда и проблема с текучкой сотрудников, ошибками, потерей клиентов. У робота нет эмоционального выгорания, он не чувствует усталости, он делает 800 звонков в минуту и всегда в хорошем настроении. И за это его выбирают самые разные сегменты бизнеса: от небольшой сети клиник до лидеров fashion-ритейла.

Еще один наш партнер объединяет разные инструменты для маркетинговых и операционных задач в одном сервисе, сводя его к основной функции – коммуникации. Фактически предлагается использовать вместо корпоративного сайта мессенджер с полным циклом обслуживания клиентов. Это приводит к ускорению работы службы поддержки в 6 раз и сокращению затрат отдела на 30%.

Автоматизация операционной деятельности

В крупных компаниях практически все сотрудники так или иначе занимаются договорной деятельностью. Чтобы упростить согласование с юристами и ускорить этот процесс, нужна как минимум рыба договора с заполненными данными. Где как не в этой сфере может быть раздолье для автоматизации? Наш партнер, команда которого включает в себя квалифицированных юристов, предлагает простой и эффективный инструмент для создания юридических документов. Он представляет собой конструктор договоров, доверенностей, кадровых, процессуальных и корпоративных документов. Такие решение нашли широкое применение в промышленности: автоматизация документооборота делает процесс согласования документов быстрее до 70%, снижает количество ошибок на 40-45%.

Для торговых компаний основным элементом операционной деятельности является правильный подбор места размещения торговой точки. И это также можно успешно автоматизировать с помощью геолокации для новых точек продаж на основе искусственного интеллекта и big data. Система, которую предоставляет наш партнер, самостоятельно определяет наилучшее расположение магазина, визуализирует показатели, строит прогноз прибыли исходя из свыше 50 факторов влияния. Например, может указать, что в радиусе двух километров планируется открытие магазина конкурента и предлагает дополнительно провести акции, чтобы удержать клиентов. Это не просто альтернатива аналитикам. Прогнозы робота на 30% точнее, в десятки раз быстрее и дешевле обходятся заказчикам.

Автоматизация маркетинга

Обратная связь важна для компаний, но ее не так-то просто собрать. Привычные опросы клиенты избегают. Но есть способ собрать объективную информацию об оценке сервиса, не надоедая покупателям. Это система с компьютерным зрением, которую можно установить в точке обслуживания. Она автоматически фиксирует все эмоции покупателя с высокой точностью и собирает статистику. Аналогичную цель преследуют разработчики систем голосового анализа, которые применяются, например, в call-центрах. В обоих случаях с помощью ненавязчивой оценки легко определить участки, где сервис хромает, и улучшить его, увеличив кросс-продажи на 20%

Последние два-три года одним из самых популярных инструментов в маркетинге стала сквозная аналитика. Сейчас уже все больше компаний сравнивает ее по необходимости чуть ли не с сервисами email-рассылок, и это небезосновательно. Вручную управление мультиканальными кампаниями отнимает массу времени, при этом не всегда оценка результативности тех или иных инструментов объективна. Решение, которое предлагает участник корпоративного акселератора КРОК, направлено на быстрый сбор ключевых показателей в одном отчете. Оно также снижает количество ошибок из-за субъективного взгляда при принятии решений о каналах и позволяет быстро отключать неэффективную рекламу, находить узкие места в кампаниях.

Автоматизация HR

В HR-отделе много рутины. Возможно, даже больше, чем в юридическом департаменте. Первичный отбор кандидатов в 90% случаях состоит из шаблонных действий от ресерча на сайтах с вакансиями до тестирования и планирования встреч с линейным руководителем. Если штат менеджеров по подбору персонала ограничен, на каждого из них ложатся такие задачи. Иными словами, неэффективно тратится время квалифицированного и высокооплачиваемого персонала. Очевидно, что такая однообразная работа вполне под силу HR-боту. Он может одновременно провести тысячу интервью с потенциальными сотрудниками и автоматически определяет уровень компетенций каждого кандидата по тем критериям, которые задает специалист. Результат работы – предоставление менеджеру лучших резюме из найденных и на 80% закрываемость массовых позиций в короткий срок.

Диагностика соискателей на нелинейные позиции - не всегда легкая задача, особенно в тех случаях, когда протестировать необходимо большой штат sales-менеджеров. Сервис нашей портфельной компании строится на базе нейронной сети и позволяет составить или оцифровать профиль идеального кандидата. С его помощью можно по свободному письму соискателя выявить тип характера, профессионально-личностные характеристики и соответствие их открытой вакансии или профилю искомого сотрудника. Точность оценки робота достигает 85% в зависимости от задач HR-специалиста.

***

Нельзя говорят, что лень – это двигатель прогресса. Высокий спрос на новые продукты, которые сочетают в себе самые трендовые технологии: искусственный интеллект, машинное обучение, блокчейн – предсказуем. Такие системы автоматизируют малоприятные, надоедающие процессы. Бум на них только начинается, чему в немалой степени способствуют облачные услуги. Благодаря облакам запуск, доработка и распространение по модели SaaS новых продуктов для автоматизации бизнес-процессов становятся доступнее для разработчиков самого разного масштаба.

[1] 44% of US consumers want chatbots over humans for customer relations – BI Intelligence https://www.businessinsider.com/chatbots-vs-humans...