Работа с клиентской базой — это задача не только отдела продаж, а также маркетологов и аналитиков. Эта работа может включать в себя различные задачи, связанные с управлением информацией о клиентах и поддержкой их потребностей, а также статистическую информацию, ведь это изначально база данных.

Как организовать и содержать данные?

Сбор данных:

Соберите основные данные о клиентах. Начните с базовых, таких как их контактная информация, история покупок, потом уже углубитесь в предпочтения, интересы и другие соответствующие детали.

Это можно делать несколькими способами:

— вручную, используя электронные таблицы или базы данных;

— автоматизировано с помощью специализированного программного обеспечения для управления клиентскими отношениями (CRM).

Не важно, как вы будете это делать автоматизировано или вручную, главное это делать. Если у вас нет такой информации о ваших клиентах, то сложнее и менее эффективно будет принимать управленческие решения.

Обновление и поддержка данных:

Очень важный пункт, потому что регулярное обновление информации о клиентах, позволяет принимать более правильные решения. Уделите особое внимание изменениям контактной информации, такой как адрес электронной почты или номер телефона. Также удостоверьтесь, что вы поддерживаете точность и целостность данных в клиентской базе.

Сегментация клиентской базы:

Разделите клиентскую базу на сегменты в соответствии с определенными критериями, такими как географическое расположение, предпочтения, покупательская история и другие факторы. Это поможет вам более эффективно настраивать маркетинговые кампании и предлагать персонализированные предложения.

Также можно сегментировать по ценовым характеристикам, если в вашем портфеле продуктов есть диверсификация по стоимости. Например, вы продаете инфопродукты, и у вас есть линейка из продуктов разной ценовой категории. Тогда вам точно нужно оценить возможность переключения клиентов с одного ценового сегмента на другой.

Управление коммуникациями:

Чтобы реализовать данный пункт вам, как раз, нужна обновленная клиентская база. Используйте различные каналы коммуникации, такие как электронная почта, телефонные звонки, сообщения в социальных сетях и рассылки, чтобы поддерживать связь с клиентами. Регулярно информируйте их о новых продуктах, акциях, скидках или других важных обновлениях, которые могут быть для них интересными.

Анализ и отчетность:

Оценивайте эффективность ваших маркетинговых и продажных усилий, анализируя данные клиентской базы. Изучайте покупательские привычки, предпочтения и реакции на различные мероприятия, чтобы лучше понять своих клиентов и улучшить свои стратегии в будущем. Как это делать расскажем дальше.

Обеспечение конфиденциальности и безопасности:

Не перестанем акцентировать внимание на этих двух критериях: конфиденциальность и безопасность. Обратите особое внимание на безопасность данных клиентов. Применяйте соответствующие меры защиты, чтобы предотвратить несанкционированный доступ к информации клиентов и обеспечить их конфиденциальность. Это ваша репутация.

Важно помнить, что эффективная работа с клиентской базой требует постоянного внимания и усилий. Стремитесь к постоянному улучшению и удовлетворению потребностей своих клиентов, и вы увидите положительные результаты в вашем бизнесе.

Аналитика

Мы спросили нашего аналитика об основных советах, которые помогут маркетологу в работе с клиентской базой:

Совет № 1: Не игнорируйте данные

Данные и информация из них дают невероятные результаты и инсайты. А многофакторный анализ в разных разрезах поможет принимать эффективные управленческие решения. На практике вам может казаться, что все идет нормально. Но как только вы начнете анализировать данные о клиентах, то можете, например, понять, что какая-то часть из них уже неактивны, а приток новых клиентов не такой сильный, что не обеспечивает вам желаемый уровень выручки.

Совет № 2: Определите ключевые показатели эффективности (KPI)

Определять основные метрики лучше совместно с аналитиком, которые помогут вам измерить успех вашей работы с клиентской базой. Это могут быть такие показатели, как конверсия, удержание клиентов, средний чек, клиентская выручка и другие. Аналитик поможет вам разработать систему отслеживания и отчетности для этих метрик.

Совет № 3: Проведите анализ клиентской базы

В результате вы получите выявление наиболее прибыльных клиентов, идентификацию поведенческих тенденций и предпочтений клиентов. На основе этого анализа можно определить стратегии по удержанию существующих клиентов, что может лечь в основу системы лояльности, и привлечению новых.

Какие методы можно использовать:

-анализ активной клиентской базы: с какой периодичностью клиенты совершают покупку, какой средний чек, как они ведут себя после первой покупки.

-АВС-анализ: позволит определить наиболее прибыльных клиентов, и также сегментировать клиентскую базу. Весь анализ строится на принципе Парето. Если интерпретировать данный принцип, то 20 процентов клиентской базы дают 80 процентов оборота.

-Like-for-like анализ, как правило, используются в ритейле, а информация о сопоставимых продажах помогает компаниям узнать, способствует ли продукт или магазин (клиент) их чистой прибыли и наблюдается ли желаемый рост. Это также может помочь компаниям решить, стоит ли открывать новое место или расширять производство. Принцип анализа можно также перенести на другие сферы.

Это лишь маленькая часть того, что можно посмотреть и оценить. Ведь данные можно смотреть в абсолютно разных разрезах и получать удивительные инсайты.

Совет № 4: Используйте прогнозирование и моделирование

Аналитика позволяет предсказать будущее поведение клиентов. Чем больше у вас исторических данных о клиентах, тем больше точность прогнозов. Например, это может быть прогнозирование вероятности оттока клиентов, оценка эффективности маркетинговых кампаний или предсказание потенциального дохода от определенных клиентов. Это поможет вам принимать обоснованные решения и настраивать свои стратегии под клиентские потребности.

Работа с аналитикой поможет вам получить глубокое понимание клиентской базы, выявить тренды и возможности, оптимизировать маркетинговые стратегии и повысить уровень обслуживания клиентов. Это позволит вашему бизнесу успешно развиваться и привлекать и удерживать больше клиентов. А также грамотно сформировать программу лояльности.

Программа лояльности

Составление программы лояльности требует тщательного планирования и учета потребностей ваших клиентов.

О чем нужно подумать?

О целях программы лояльности: четко определить, что хотите достичь с помощью программы лояльности. Удержания клиентов? Повышение частоты покупок? Увеличение среднего чека? Привлечение новых клиентов? Улучшение общего опыта клиентов?

О результатах анализа клиентской базы: какие клиенты являются наиболее ценными для вашего бизнеса? Какие мотивирующие факторы могут быть для них наиболее привлекательными? Какие виды вознаграждений или льгот могут заинтересовать ваших клиентов?

О структуре программы: какие виды вознаграждений и льгот вы будете предлагать своим клиентам. Система скидок на покупки? Бесплатные подарки? Бонусные баллы или система кэшбеков? Эксклюзивные предложения? Бесплатная доставка? Подумайте над уровнями внутри программы лояльности, чтобы предложить дополнительные преимущества более лояльным клиентам.

О механизме накопления и обмена вознаграждений: как клиенты будут накапливать свои привилегии или достигать следующего уровня программы. Это будет товарооборот? Частота покупок? Или какая-то другая активность?

О доступности программы: Сделайте программу лояльности простой для понимания и участия. Используйте понятный язык и предоставьте инструкции по участию в программе. Это должно быть максимально просто, а интерфейс сайта или приложения юзерфрендли.

О форматах продвижения программы лояльности: какие каналы коммуникации будете использовать? как мониторить эффективность? Не лишним будет оценить, точно ли программа лояльности рентабельна и окупаема.

Каждая программа лояльности уникальна и должна быть адаптирована под конкретные потребности вашего бизнеса и целевой аудитории. Регулярное взаимодействие с клиентами, обратная связь и анализ данных помогут вам совершенствовать программу и создавать долгосрочные взаимоотношения с клиентами.

Команда агентства креативного маркетинга KURAGA