Идеальный скрипт. Часть 1. Почему не работают скрипты?

Это в теории.

Но, если бы мне задали вопрос что реально влияет на конверсию, то мой ответ был бы: скрипты, скрипты, скрипты. И этот ответ уже базировался бы на практике.

Предоставляя услуги колл-центра, я имею возможность видеть аналитику всех пользователей сервиса Lead2Call (часто мы ее и готовим по заказу пользователей нашего сервиса). И мое профессиональное мнение — конверсия всегда зависит от качества скрипта.

Безобразный скрипт может слить даже очень целевую клиентскую базу!

В этой статье хочу поделиться своими наблюдениями об ошибках (лишь основными), которые допускают пользователи колл-центров при подготовке скриптов:

1. Операторы колл-центра не являются менеджерами по продажам. Операторы лишь осуществляют первичную обработку лидов, и, в случае выявления интереса со стороны потенциального клиента (теплый лид), передают этот лид заказчику. Выявление и передача теплого лида заказчику — это основная задача для оператора колл-центра. И скрипт это должен учитывать.

Частая ошибка состоит в том, что скрипт не предусматривает логичного завершения диалога, и убедительных (в глазах клиента) причин, по которым звонок будет переведен на третье лицо (менеджера отдела продаж). Это часто приводит к потере клиента.

1. Для оператора скрипт — это точный сценарий диалога. Для менеджеров отделов продаж тот же скрипт — лишь примерная структура общения с потенциальным клиентом.

Однако, заказчики колл-центров часто считают, что если в скрипте чего-то не хватает, то оператор должен сам сориентироваться по ходу диалога. Это очень существенная ошибка!

Операторы в течение дня работают с десятками разных скриптов, и, в отличии от собственных менеджеров отделов продаж, не погружены глубоко в специфику бизнеса компаний-заказчиков. Готовя скрипт для оператора, нужно очень четко это осознавать и, или наполнить скрипт необходимой информацией, или предусмотреть точки перевода дальнейшего диалога на менеджера заказчика.

1. Скрипт должен быть наполнен всей необходимой дополнительной информацией. Нелепой выглядит ситуация, если абонент задает какой-то очень простой вопрос. Например, адрес офиса, сайта или адрес электронной почты, а оператор говорит, что у него нет такой информации.

Доверие к такой компании тут же начинает стремиться к нулю — клиент не в курсе, что разговаривает с оператором колл-центра, и уверен, что общается с реальным сотрудником компании.

1. Скрипт должен быть максимально коротким в части основного мессенджа. Подавляющее количество абонентов положит трубку, как только поймут, что на них льют нескончаемый поток информации (даже если при более сжатой подаче могли бы заинтересоваться предложением).
2. Скрипт должен с первой фразы заинтересовать потенциального клиента.

Согласно нашей статистике, не менее 70% абонентов отключаются после первого предложения, если оно их не заинтересовало.

Однако, вторичный перезвон тем же самым абонентам, но с другой формулировкой первой фразы показывает, что большинство тех же самых абонентов уже готовы выслушать предложение.

Ошибка состоит в том, что заказчики сервиса Lead2Call не пользуются возможностями сервиса. В частности, сервис предоставляет возможность прослушать запись всех разговоров с клиентами. Поэтому есть смысл после первых 10-20 звонков приостановить работу операторов, убедиться, что абоненты правильно реагируют на предложенный скрипт, или внести правки, если в этом возникла необходимость. И только после этого продолжить проект.

Это лишь основные и наиболее часто встречающиеся ошибки. И они касались, в первую очередь, работы с исходящими звонками. При обработке входящих заявок есть свой ТОП — 5 ошибок. Их разберем в следующей статье.

Ну и, самое главное, при пользовании сервисом Lead2Call не стесняйтесь обратиться в службу тех поддержки с просьбой дать рекомендации по подготовке скрипта. Или закажите подготовку скрипта у нас. Поможем!